Salesforce: innovare il mondo del customer service

Ne abbiamo parlato anche in altre occasioni: a oggi l’esperienza aziendale dev’essere customer oriented al massimo. Questo perché con l’evoluzione del consumatore, abbiamo clienti che sono estremamente informati e quindi pronti a cambiare fornitore. Al contempo però instaurare una buona relazione con essi genera una fedeltà eccezionale, su cui vale la pena investire. Per questo motivo diventa sempre più importante curare il customer service e in questo Salesforce è un aiuto fondamentale.

Salesforce Customer Service Summit, la nostra esperienza

Qualche giorno fa proprio Salesforce ci ha invitati a partecipare al suo Customer Service Summit. Un’occasione in cui scoprire di più sui servizi offerti dall’azienda e ricordare quanto questo aspetto del rapporto con il pubblico sia davvero chiave. Un evento ottimamente curato, in cui si sono alternati speaker di alto livello, che hanno spiegato l’evoluzione del proprio rapporto con la compagnia.

Oltre a colossi enormi, come Facebook e Google, che hanno aperto la conferenza e di cui parleremo meglio nel paragrafo più sotto, ci sono stati infatti tanti diversi ospiti di grande importanza. Ad esempio il CIO di SKY Italia Gabriele Scarponi è intervenuto, raccontando come la sua azienda abbia iniziato a sfruttare con profitto i servizi di Salesforce, trovando supporto per attività come l’acquisizione dei clienti, la gestione delle issue dei propri abbonati o in generale il più classico customer service. Ancora, abbiamo potuto scoprire come una realtà come Cerved possa trovare grandi vantaggi dall’utilizzo degli strumenti offerti da Salesforce.

Successivamente, insieme ad altri colleghi della stampa, ci siamo spostati in una location separata, per una Q&A con Nicola Lalla, Senior Director Solution Engineering di Salesforce e Paolo Spreafico, Head of Customer Engineering per Google. Qui abbiamo potuto approfondire diversi aspetti del tema, ragionando anche sulle possibilità future.

Molto interessanti in questo sento sono i dati dello State of Service, un’analisi annuale di Salesforce sul campo del customer service appunto. Questo ha sottolineato come i clienti usino in media più di dieci canali di comunicazione per entrare in contatto con le aziende. La palla è quindi nel ‘loro’ campo e le compagnie devono promuovere e valorizzare i canali preferiti dagli acquirenti, non quelli più convenienti per il corporate.

Google e Facebook in crescita grazie a Salesforce

Finora abbiamo parlato dell’importanza del potenziamento del customer service, ma in concreto cosa comporta questo? Si tratta di un processo che porta all’automazione e velocizzazione dei compiti degli addetti, sfruttando strumenti di intelligenza artificiale come la Einstein AI di Salesforce.

È in questo senso che vanno i miglioramenti offerti dal rinnovo della collaborazione tra l’azienda e Google. Ad esempio si tradurrà in una maggiore funzionalità del servizio di supporto telefonico. Tramite una combinazione di Contact Center AI, Service Cloud ed Einstein AI oltre che tutti i partner di Salesforce, sarà possibile gestire facilmente le richieste dei propri utenti. La trascrizione immediata delle chiamate permetterà di processarle al meglio, facilitando il lavoro degli addetti.

Questo vale anche per l’altra grande novità, ovvero un potenziamento degli Einstein Bots grazie al rapporto con DialogFlow di Google. Ora sarà molto più facile sfruttarli, grazie alle migliorate facoltà di comprensione del linguaggio naturale (NLU).

Per quanto riguarda il mondo Facebook, la grande innovazione è l’introduzione di WhatsApp for Business. Uno strumento che permette di fornire aiuto ai clienti anche su questa piattaforma di instant messaging, in maniera rapida e comodissima per gli utenti. Il tutto studiato in modo che non possa trasformarsi in uno strumento di advertising, ma di customer service puro che invogli i clienti ad usarlo per le proprie necessità.

Abbiamo potuto assistere a una demo del servizio durante il Summit e possiamo confermarvi che è affascinante. Da entrambi i lati dello strumento (ovvero cliente e addetto al customer service) permette di avere un’interazione rapida ed efficace con il minor sforzo possibile. Una vera rivoluzione in arrivo.

Per maggiori informazioni su Salesforce e sui suoi prodotti, vi rimandiamo al sito ufficiale.