I resi gratuiti aiutano a fidelizzare i clienti

I resi gratuiti, ovvero la possibilità di restituire gratuitamente gli articoli acquistati online, sono un fattore chiave per aumentare la fedeltà dei clienti nei confronti dei retailer. È quanto emerge da uno studio di SAP Emarsys Customer Engagement, basato su un sondaggio a oltre 2.000 consumatori.

SAP Emarsys Customer Engagement: i resi gratuiti fanno crescere i brand

Lo studio evidenzia che il 72% dei consumatori si sente più legato ai retailer che offrono resi gratuiti. Di contro l’88% ha abbandonato quelli che hanno imposto una tariffa di reso. Inoltre, il 54% dei consumatori evita deliberatamente i retailer che applicano un costo per la restituzione degli articoli.

Il fenomeno dei resi è in crescita, con l’84% dei consumatori che ha restituito almeno un articolo negli ultimi 12 mesi. Tuttavia, non si tratta sempre di resi legittimi, ma spesso di una pratica nota come “fare guardaroba”, che consiste nell’acquistare articoli senza intenzione di tenerli. Un caso tipico è quello di acquistare lo stesso prodotto in diverse taglie, per poter provare a casa quella giusta (e restituire le altre).

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“I brand perdono denaro a causa dei resi, ed è quindi comprensibile che i retailer abbiano aggiunto un costo al servizio, ma è anche importante che non danneggino la customer experience di questo processo”, ha dichiarato Sara Richter, CMO di SAP Emarsys. “Dobbiamo combattere la causa principale del problema, non solo gestire i sintomi. Per me, è qui che entra in gioco la personalizzazione. Quando i retailer offrono prodotti più mirati in base alle informazioni che hanno sui clienti, come il comportamento dei resi e le liste dei desideri, il volume dei resi diminuisce. Tre quarti (77%) degli acquirenti preferisce brand che propongono offerte personalizzate, e abbiamo visto un aumento dei retailer che hanno abbracciato questo approccio durante il weekend del Black Friday lo scorso anno”.

Per contrastare questa tendenza, molti retailer hanno introdotto una commissione per i resi, ma questo ha avuto l’effetto di allontanare i clienti. Difatti il 49% si dichiara meno fedele ai brand che richiedono una tariffa per i resi. In realtà, il 54% dei clienti preferirebbe non dover restituire gli articoli e il 60% vorrebbe che i retailer offrissero un servizio impeccabile al primo colpo. Infatti, più della metà dei consumatori non gradisce occuparsi dei resi.

“I consumatori di oggi sono alla ricerca di un tocco più personale e vogliono avere la certezza di essere ascoltati”, ha concluso Richter. “Per offrire un’esperienza su misura, i retailer devono sfruttare al meglio strumenti avanzati come le piattaforme di coinvolgimento dei clienti, le piattaforme dati cliente (Customer Data Platform, CDP) e l’AI per comprendere le abitudini di acquisto e i modelli di reso dei consumatori. Se un cliente acquistasse 50 articoli, un rivenditore potrebbe presumere che sia un grande fan. Tuttavia, se 49 di questi articoli vengono restituiti, la storia è molto diversa”.

Lo studio suggerisce anche che i retailer potrebbero:

• offrire ai clienti una selezione di prodotti più adatta alle loro esigenze (26%) 
• fornendo materiali di marketing più pertinenti (24%)
• offrire maggiori consigli e offerte personalizzate (41%)

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