A che punto siamo con la digitalizzazione delle vendite in Italia?

Siamo stati alla presentazione del rapporto “La digitalizzazione delle vendite in Italia”. Il report analizza il livello di maturità della digitalizzazione dei canali di vendita in Italia, considerando aspetti quali: l’implementazione di nuovi punti di contatto, l’integrazione tra i canali online e offline, i sistemi di pagamento offerti, lo status della migrazione al Cloud e la cybersecurity.

Il rapporto è stato realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait. L’indagine, presentata il 14 novembre alla Milano Digital Week, ha coinvolto 637 imprese e istituzioni italiane, tra: 474 medie e grandi imprese di diversi settori; 106 Pubbliche Amministrazioni centrali e locali e 57 enti sanitari.

Quello che è emerso è che solo il 14% delle aziende italiane afferma di conoscere i clienti in modo profondo, ma solo un’azienda su cinque sostiene di avere con loro una relazione continuativa e duratura nel tempo. C’è molto margine di miglioramento anche nella costruzione di offerte e servizi omnicanali. Le aziende appartenenti al mondo finanziario sono più evolute da un punto di vista tecnologico, con un’adozione delle singole tecnologie molto al di sopra della media

Il report sulla digitalizzazione delle vendite in Italia

Il quadro della situazione sembra migliorare tra canali fisici e online, il cosiddetto “approccio phygital”. Le imprese stanno lavorando per ottenere una piena collaborazione tra l’online e l’offline, valorizzando i punti di forza di ciascun canale. Si assiste, infatti, ad un profondo riassetto dei punti vendita fisici. Si passa da spazi esclusivamente dedicati alla vendita e alla relazione, a luoghi integrati con i canali digitali. Il 66% delle imprese italiane ha adottato sistemi per verificare la disponibilità di prodotti all’interno dei punti vendita. Il 56%, invece, ha sviluppato servizi di home delivery e il 78% offre servizi di Click&Collect per acquisti effettuati su canali digitali.

Il settore della finanza

Il settore più digital e tecnologico, è quello finanziario. Turismo, Industria, Media e Telco, si trovano tra quelli meno maturi. Se si guarda invece ai modelli di integrazione online-offline, i comparti di servizio (Banche e Assicurazioni, Energy e Utilities, Telco, Media e Turismo) risultano più avanzati rispetto a quelli di prodotto (Automotive, Fashion, Retail e Grocery).

La sicurezza e la digitalizzazione delle vendite

Tra gli aspetti analizzati nel rapporto, c’è la sicurezza. Stando ai dati del Rapporto, tra le imprese che dichiarano di avere canali online di contatto con il cliente, il 73% sceglie sistemi basati su un singolo fattore di autenticazione, mentre solo il 13% ha un sistema a doppio passaggio. L’ambito bancario e finanziario è il più attento alla sicurezza nelle interazioni con i clienti. Il 55% delle aziende che si è dotata di sistemi basati su un doppio fattore di autenticazione e il 13% che sta sperimentando sistemi adattivi e ricorso a tecnologie biometriche (9%). Anche la Pubblica Amministrazione e la sanità, in parte spinte dagli obblighi normativi, hanno lavorato per mettere in sicurezza l’accesso degli utenti ai portali online. Rispettivamente il 79% delle PA e il 70% delle strutture sanitarie, infatti, mettono a disposizione sia credenziali proprietarie sia sistemi di identità digitale nazionali (come SPID e CIE).

Buono il livello di protezione delle infrastrutture. E’ emersa un’attenzione particolare nella ricerca di possibili vulnerabilità che possono interessare le applicazioni in Cloud. Infatti, solamente il 19% sembra non aver stabilito ancora una chiara strategia di identificazione delle vulnerabilità.

Guardando alle soluzioni per assicurare la sicurezza e la protezione dei dati, le più diffuse sono quelle afferenti al backup e recovery. Tali strumenti sono già presenti nell’82% delle organizzazioni e un ulteriore 5% ne sta valutando l’introduzione.

Il Cloud

La diffusione del Cloud pubblico nei canali di contatto e vendita è ancora molto limitata. Il 64% delle imprese dichiara di gestire on-premise tutti i dati del cliente, mentre un ulteriore 31% decide caso per caso, a seconda della tipologia di dato trattato. Solo il 5% conserva e gestisce tutti i dati del cliente nel Cloud pubblico. A frenare l’adozione del Cloud sono compliance e obblighi normativi (criticità riscontrata nel 58% dei casi), seguita dalla gestione della contrattualistica (49%).

Al tempo stesso, le imprese vedono nel Cloud pubblico un’opportunità per render eil business scalabile e per poter integrare in modo semplice funzionalità innovative a costi contenuti.

A livello settoriale, l’ambito più propenso all’utilizzo del Cloud pubblico è il turismo. Qui i rapidi cambiamenti delle esigenze dei consumatori e l’arrivo di player digital native, ha obbligato anche gli attori tradizionali a sfruttare dati e strumenti digitali. Segue l’Industria, dove i processi di front-end subiscono un percorso di migrazione più significativo rispetto ai processi core di back-end, su cui si privilegia una gestione dell’infrastruttura tecnologica vicino alla fabbrica.