La customer experience è ancora molto sottovalutata all’interno del settore automobilistico come metodo per aumentare le vendite

Il settore automobilistico ha molteplici modi per migliorare e aumentare le vendite, ma non sta sfruttando appieno la Customer Experience ma anzi, la sta ancora ampiamente sottovalutando. Essa è infatti un’opportunità inesplorata dalla maggior parte delle aziende e dei brand automobilistici. I clienti infatti desidererebbero una migliore Customer Experience, e ciò migliorerebbe senza dubbio le vendite.

Questo è quanto emerge dall’ultimo report di Capgemini Research Institute, denominato “Joining the race: Automotive’s drive to catch up with customer experience“. In esso vi sono evidenziati dei dati sconcertanti per quanto riguarda il gap di importanza nella CX tra clienti e aziende.

La Customer Experience nel settore automobilistico

Il valore della Customer Experience per clienti e aziende nel settore automobilistico

Per quanto riguarda l’importanza della Customer Experience, i clienti hanno aspettative elevate, mutuate da altri servizi con standard elevati. Anche altri fattori come la connessione emotiva con il brand sono un fattore importante – questo vale per il 41% degli intervistati. In cima alle priorità dei clienti vi sono anche la facilità d’uso e l’accessibilità, e questi fattori influenzano la decisione di rimanere o abbandonare un determinato brand di veicoli.

Per le aziende, invece, la Customer Experience non è una priorità assoluta, che invece rimane la brand reputation. Anzi: secondo i dati della ricerca di Capgemini, il valore che le aziende danno alla CX è ben al di sotto della media. In classifica, il settore dell’automotive si piazza al nono posto su tredici.

Inoltre, sempre secondo il report, il Net Promoter Score per le aziende automobilistiche mette in luce questo grande gap della percezione della Customer Experience tra le organizzazioni e i clienti. I dirigenti delle aziende stimano questo valore a 14, mentre i clienti e i consumatori assegnano un punteggio bassissimo, ovvero 2, che è inferiore a qualsiasi altro settore.

Quanto tengono in considerazione la CX le organizzazioni

Per 7 organizzazioni su 10, la CX è una priorità a livello dirigenziale. Ma meno di un’azienda su cinque coinvolge i propri team o dirigenti nelle iniziative di CX. E tutto questo si inserisce in un contesto ove tre clienti su quattro si dichiarano insoddisfatti.

Il report evidenzia che le iniziative legate alla Customer Experience sono troppo concentrate sulle fasi di pre-acquisto e acquisto. Questo va a discapito del cliente e di servizi come l’assistenza e la manutenzione. Inoltre, quasi la metà dei consumatori è propensa a optare per servizi di mobilità in abbonamento piuttosto che utilizzare un veicolo di proprietà, in virtù della flessibilità offerta da questi servizi.

Le dichiarazioni di Eraldo Federici

Eraldo Federici, Manufacturing, Aerospace & Life Sciences Director di Capgemini in Italia, ha dichiarato: “In un settore in costante evoluzione, concentrarsi sulle interazioni con i clienti è essenziale. Tuttavia, non esiste una soluzione valida per tutti quando si tratta di offrire una customer experience efficace. Gli utenti dei servizi di mobilità chiedono un’esperienza analoga a quella offerta da altri settori, priva di complicazioni, digitalizzata e sostenibile. È in atto un cambiamento culturale in Europa, in particolare tra i consumatori della Gen Z, dei millennial e della Gen X, che prevede il passaggio dal veicolo di proprietà all’utilizzo di mezzi di trasporto on demand.”

Infine, Federici conclude: “Le aziende del settore automotive dovrebbero cogliere le opportunità offerte dalle soluzioni digitali per migliorare la CX e creare customer journey end-to-end incentrati sull’intero ciclo di vita, che vanno ben oltre le fasi di prevendita/vendita e che includono manutenzione, aggiornamenti software e servizi personalizzati. In questo mercato in rapida evoluzione e altamente competitivo, un’esperienza di mobilità completa che abbracci tutti gli aspetti del customer journey fino al termine del ciclo di vita del veicolo è una priorità assoluta per le aziende che vogliono differenziarsi.”

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