Come cambierà la customer experience nel 2025? Ecco i trend emergenti

La qualità della customer experience (CX) sta diventando un elemento critico per la competitività delle aziende. Nel 2024, secondo il Customer Experience Index di Forrester, la qualità della CX ha raggiunto il minimo storico. Tra le cause principali si segnalano esperienze digitali frammentate, chatbot poco efficaci e crescenti preoccupazioni economiche dei consumatori.

Ecco perchè abbiamo chiesto a Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales di SAP Italia, di indicarci quali saranno i trend per il nuovo anno. In particolare ce ne ha indicati 6.

Customer experience: 6 trend emergenti per il 2025

Con la CX in crisi, i brand rischiano di perdere clienti e fiducia. Le aziende stanno reagendo con innovazioni mirate a soddisfare le aspettative dei consumatori. Tra le tendenze più significative per il 2025 spiccano iper-personalizzazione, tecnologia vocale e realtà aumentata. Vediamo nello specifico i 6 trend indicati da SAP Italia.

• I programmi di fidelizzazione evolvono
  I programmi fedeltà, basati su sconti e vantaggi esclusivi, si rafforzano. Secondo PwC, il 54% dei direttori marketing ha incrementato il budget per la fidelizzazione nel 2024, e la percentuale è destinata a salire. Clienti soddisfatti promuovono attivamente il brand, generando valore tangibile.

• Personalizzazione estrema
  L’iper-personalizzazione utilizza dati unici, come informazioni psicografiche, per creare esperienze su misura. Uno studio di McKinsey mostra che il 71% dei consumatori si aspetta un alto livello di personalizzazione. Questo approccio incrementa sia le vendite che la fedeltà.

• La tecnologia vocale in espansione
  Assistenti vocali come Siri e Alexa stanno trasformando la CX. Si stima che la tecnologia vocale raggiungerà un mercato di 50 miliardi di dollari entro il 2029. Per esempio, l’app Mercedes me connect utilizza comandi vocali per azioni come sbloccare porte e avviare il motore, offrendo praticità e innovazione.

• Realtà virtuale e aumentata
  La realtà aumentata (AR) e virtuale (VR) ridefiniscono la CX con esperienze immersive. Nel 2025, il numero di utenti AR potrebbe raggiungere 4,3 miliardi, rispetto a 1,5 miliardi nel 2021. Malfy Gin ha usato l’AR per trasportare i consumatori sulla costiera amalfitana, dimostrando come la tecnologia possa rafforzare il coinvolgimento emotivo.

• L’omnicanalità al centro
  Le strategie omnicanale integrano i vari punti di contatto con i clienti, garantendo una CX senza interruzioni. L’intelligenza artificiale supporta queste esperienze, consolidando dati da più fonti per offrire percorsi di acquisto fluidi. Uno studio di Deloitte rivela che i clienti soddisfatti attraverso canali omnicanale tendono a spendere di più e a rimanere fedeli.

• Intelligenza artificiale per il servizio clienti
  I chatbot avanzati e l’analisi predittiva migliorano l’assistenza. Secondo un sondaggio, il 73,5% dei consumatori accetta l’uso dell’IA per accelerare il servizio, a condizione che funzioni correttamente. L’automazione consente risposte rapide e mirate, incrementando la soddisfazione.

In definitiva, sempre più aziende stanno investendo in CX per fidelizzare i clienti e garantire crescita sostenibile. Innovazioni come l’AI, l’AR e strategie omnicanale rafforzano la connessione con i consumatori. Nel contesto competitivo del 2025, solo i brand che anticipano le esigenze dei clienti riusciranno a distinguersi.

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