Ecco il futuro dei contact center secondo Minsait

Nell’attuale panorama aziendale, l’importanza strategica del contact center è diventata una realtà innegabile. Come afferma Giuliano Ferri, Head of Contact Center di Minsait, nel suo illuminante articolo, “Le aziende non possono più snobbare il contact center“, pubblicato di recente, si sta assistendo a una crescente polarizzazione tra le imprese che vedono questo canale come un mero costo e quelle che lo sfruttano come un’opportunità per instaurare relazioni di valore con i clienti a lungo termine.

Il potenziale dei contact center raccontato da Minsait

L’avanzamento tecnologico ha reso il contact center accessibile a tutte le aziende. Consentendo loro di integrare l’intelligenza artificiale per ottimizzare i costi e massimizzare i benefici. Ignorare il potenziale del contact center equivale a cedere deliberatamente un vantaggio competitivo alla concorrenza. Questa, invece, ha compreso l’importanza di questo canale nella gestione delle relazioni con la clientela. Il recente rapporto di Minsait e degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano evidenzia un trend significativo: sempre più contact center si stanno impegnando attivamente nel processo di vendita. Diventando così attori chiave per il successo commerciale delle aziende.

La trasformazione dei contact center: dal supporto cliente al potenziamento delle vendite

Secondo il rapporto, la gestione delle interazioni e il supporto alla clientela sono attività che coinvolgono ormai il 52% dei contact center interni e il 56% di quelli esterni. Questi dati rivelano un trend evidente: i contact center non solo rivestono un ruolo cruciale nell’assistenza ai clienti. Ma, purtroppo, stanno diventando anche protagonisti nel potenziamento delle attività di vendita delle aziende.

In questo contesto, è fondamentale che i clienti si sentano riconosciuti e che le comunicazioni aziendali siano personalizzate in base al loro background e alle loro esigenze. A tal fine, è essenziale garantire agli operatori del contact center l’accesso a tutte le informazioni conservate nei database aziendali, come ad esempio il CRM. Ovvero il Customer Relationship Management. Questo per consentire loro di interagire in modo efficace con i clienti. È incoraggiante notare che un’ampia percentuale di aziende offre agli operatori dei contact center un accesso in sola lettura. La loro copertura va dal 91% per i contact center interni a circa il 93% per quelli esterni.

Il futuro dei contact center e le differenze settoriali

Durante le interazioni tra azienda e cliente, il 63% degli operatori dei contact center interni e il 48% di quelli esterni ha la possibilità di integrare nei sistemi aziendali le informazioni raccolte durante la conversazione con il consumatore. Questo processo arricchisce la storia della relazione con il cliente e consolida la conoscenza di quest’ultimo per le future interazioni.

Il passo successivo, già intrapreso dal 46% delle aziende italiane, è ben definito: potenziare il contact center attraverso l’intelligenza artificiale (IA). Il 25% delle imprese ha dichiarato di aver implementato soluzioni IA per consigliare agli operatori le migliori offerte. Seguono l’integrazione di chatbot (nel 18% delle aziende) e motori di ricerca intelligenti (16%). Quest’ultimi assistono gli operatori nella ricerca di informazioni all’interno del vasto patrimonio informativo aziendale. Altri casi d’uso includono l’analisi del linguaggio naturale per interpretare le richieste in ingresso, l’analisi del sentiment per comprendere lo stato emotivo dell’utente. Inoltre, è prevista una fase di routing intelligente per gestire e indirizzare le richieste verso il canale più appropriato.

Tuttavia, non tutti i settori aziendali hanno raggiunto lo stesso livello di maturità in questo ambito. I settori dei servizi dimostrano una maggiore propensione all’innovazione rispetto a quelli dei prodotti, dove sono meno frequenti i contatti diretti tra clienti e operatori, e vengono privilegiati altri canali di comunicazione.

La trasformazione dei contact center è un processo in continua evoluzione, ma, secondo Minsait, la consapevolezza dell’importanza strategica di questo canale è fondamentale per le aziende italiane. Oggi più che mai, il contact center rappresenta un punto di contatto cruciale con i clienti. Inoltre, offre un’opportunità per differenziarsi dalla concorrenza attraverso un’esperienza cliente eccellente. Non ci sono più scuse: è tempo di investire nella trasformazione del contact center per garantire il successo futuro dell’azienda.

Contact Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Experience

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