L’abbandono della ricerca online costa ai retailer italiani 69,5 miliardi di euro l’anno

Google Cloud ha commissionato a The Harris Poll un sondaggio per esplorare le conseguenze dell’abbandono della ricerca online in Italia in vista dei saldi estivi. Per abbandono della ricerca si intende, il fenomeno per cui un cliente cerca un prodotto sul sito web o sull’app di un retailer, ma abbandona dopo non aver trovato nulla di soddisfacente.

I dati dello studio mostrano che i retailer italiani perdono ogni anno 69,5 miliardi di euro (più di 2 triliardi a livello globale) a causa dell’abbandono delle ricerche online.

Abbandono della ricerca online: un problema reputazionale oltre che economico

Si tratta di un  problema diffuso che, stando alla ricerca commissionata da Google Clouds, coinvolgerebbe l’87% dei consumatori italiani. Questa percentuale ha infatti dichiarato di aver fatto almeno una ricerca infruttuosa sul sito web di un retailer nel mese precedente allo studio: in media, su 10, sono state 7 le volte in cui gli utenti non hanno trovato ciò che cercavano. In queste situazioni, quasi la metà dei consumatori (il 48%) tende a lasciare il sito e a cercare altrove, anche se solo uno degli articoli che volevano acquistare non è stato trovato.

Il problema si traduce anche in una forte riduzione della brand loyalty: il 71% dei partecipanti allo studio ha affermato di essere meno fedele a un marchio quando ha difficoltà a trovare i prodotti di cui ha bisogno sul suo sito web o app. Inoltre, il 74% dopo una ricerca infruttuosa sul sito web di un retailer è più propenso a comprare l’articolo da un altro venditore, mentre il 70% evita i siti in cui ha avuto problemi di ricerca anche per acquisti futuri.

Motori di ricerca e difficoltà di comprensione: l’IA può aiutare

Le principali sfide per i siti di e-commerce al dettaglio sono legate alla difficoltà di comprendere l’intento di ricerca, limitate anche dal numero ridotto di caratteri che restringe la libertà di espressione del cliente soprattutto se le funzioni di ricerca non supportano il linguaggio naturale. La mancanza di contesto fa sì che una stessa parola possa avere significati diversi a seconda dell’utente, della sua posizione e della sua cronologia precedente. Inoltre la complessità di descrivere prodotti e servizi in modo accurato, usando una lista limitata di attributi e campi di metadati, non aiuta di certo.

“I risultati del nostro studio evidenziano come l’abbandono della ricerca e la personalizzazione siano temi cruciali oggi per i retailer. Tuttavia, possono diventare anche opportunità”, afferma Fabio Fregi, Country Manager Italy Google Cloud. “I consumatori moderni si aspettano un’esperienza di acquisto online personalizzata e fluida e l’intelligenza artificiale di Google Cloud può aiutare i retailer a soddisfare questa aspettativa. Offrendo risultati pertinenti, facili da trovare e veloci, i retailer possono aumentare le conversioni, migliorare la fidelizzazione e incrementare i ricavi”.

Per supportare i retailer, Google Cloud offre una serie di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale (AI). Una di queste è Retail Search, che fornisce una comprensione avanzata delle query – comprese le ricerche semantiche – e abbina efficacemente gli attributi dei prodotti con i contenuti del sito web per una ricerca rapida e pertinente.

Degna di nota è anche Recommendations AI, uno strumento integrato che fornisce raccomandazioni personalizzate in tempo reale e consente ai retailer di anticipare e prevedere le esigenze dei clienti. In tal modo è possibile ridurre drasticamente il fenomeno dell’abbandono della ricerca online.

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