Il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale per le aziende: i dati di Salesforce

Mercoledì 12 ottobre abbiamo avuto il privilegio di parlare con Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano e Stefano Cassola, Corporate Communications Director Southern Europe and MEA di Salesforce. Abbiamo assistito alla presentazione del report State of Service e discusso di servizio clienti.

Un appuntamento molto interessante che ha portato alla luce benefici e criticità del customer service, sia dal punto di vista del clienti, sia per i professionisti che si occupano proprio di assistenza.

A che punto siamo con il servizio clienti?

Assistere i clienti in difficoltà è un’ottima strategia per fidelizzare i compratori. Non a caso, spesso la possibilità di ricevere supporto a fronte di un acquisto, si rivela un fattore decisivo per i clienti nella scelta di un prodotto o un brand. Queste sono le premesse da cui è nato il discorso di Domenico Rossi. Domenico ci ha rivelato che quasi la metà (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti giochi un ruolo chiave nella generazione di nuovo business. Questo probabilmente è dovuto alla crisi economica che porta i consumatori ad avere meno disponibilità e quindi soppesare meglio ogni spesa. Il servizio clienti può rivelarsi un optional da valutare quando si investono soldi in un nuovo acquisto.

Ma non solo, il 29% delle imprese ha posto al vertice della divisione un Top Manager in quanto ritiene che il customer service sia uno strumento di importanza strategica per fare fronte all’incertezza economica. Perché? Perché i clienti orientano la propria scelta verso chi garantisce presenza, competenze e qualità anche nella fase successiva all’acquisto.

Questi sono solo alcuni dei dati che emergono dalla quinta edizione dell’indagine State of Service realizzata da Salesforce. La ricerca ha lo scopo di comprendere le priorità, le sfide e gli obiettivi dei team di assistenza clienti. Non è possibile negare che il mondo del costumer service stia cambiando in base alle aspettative di consumatori sempre più digitali e ai mutati venti economici. L’indagine ha analizzato le risposte di oltre 8.000 agenti del servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 36 paesi, 300 dei quali in Italia.

I dati emersi dall’indagine

Abbiamo appreso che l’incertezza economica spinge le aziende a concentrarsi sull’efficienza del servizio.
Mentre l’inflazione prende piede e i prezzi aumentano, i team del servizio clienti sperimentano nuovi metodi di misurazione e a tecnologie di successo che promuovono la produttività e l’efficienza. Il 53% dei team di customer service in Italia sta già automatizzando processi e flussi di lavoro.

Il servizio clienti Digital-First continua a crescere. La migrazione dei clienti verso i canali digitali è decollata durante la pandemia e non mostra segni di rallentamento. Il 65% delle aziende che si occupano dell’assistenza clienti in Italia offre supporto video e una pari percentuale offre servizi di live chat. Si è notato che le chiamate, metodo tradizionalmente preferito dai clienti in difficoltà, ora rimane la scelta di coloro che hanno problemi complessi da risolvere. Gli utenti tendono a preferire canali digitali alternativi per questioni più semplici.

Il servizio clienti nell’attuale panorama economico

Le “grandi dimissioni” richiedono un focus sull’esperienza dei dipendenti. Con alti tassi di turnover, le aziende che gestiscono l’assistenza clienti offrono vantaggi come il lavoro a distanza e migliori opportunità di sviluppo professionale. In Italia, le aziende del settore hanno registrato un tasso di turnover medio del 25% nell’ultimo anno.

Per questo motivo, il servizio clienti continua ad espandersi oltre il Contact Center. Ad esempio, l‘assistenza sul campo riveste ora un ruolo cruciale anche oltre i settori in cui era storicamente più richiesta e presente. Il 90% dei team di assistenza che prevedono interventi “a casa” o “in azienda”, come manutenzioni e riparazioni, in Italia afferma che la propria attività è centrale per la crescita del business.

“Il servizio clienti è in prima linea nel passaggio al coinvolgimento dei clienti incentrato sul digitale”. Ha affermato Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano. “Poiché l’incertezza economica spinge le aziende a rivalutare priorità e investimenti, sarà ancora più essenziale concentrare l’attenzione sulle competenze, le metriche e le strategie volte rafforzare il servizio clienti sempre più centrale nella crescita del business in fulcro della fidelizzazione dei clienti. Anche quest’anno questa ricerca fornisce preziose indicazioni e individua interessanti trend che aiutano a prendere decisioni importanti”.

I vantaggi di Salesforce

Emerge un mercato del lavoro che necessità investimenti e migliorie per continuare a crescere. Il servizio clienti è ormai cruciale al fine di offrire un pacchetto completo e appetibile ai consumatori. Per questo motivo moltissime aziende scelgono di rivolgersi a Salesforce. Le competenze e la tecnologia che il colosso può fornire è un plus da non sottovalutare. Soluzioni d’avanguardia come Service Cloud Genie permetto di raccogliere dati in tempo reale ed elaborarli per comprendere al meglio gusti, bisogni, esigenze ed abitudini del cliente.

Avere una serie di soluzione integrate, che vanno dal call center, ai chatbot, ai video guidati, passando per le conversazioni su WhatsApp, è cruciale. Le aziende non possono permettersi di fare lavorare i diversi team del reparto servizio clienti in modo indipendente. Questo è stato evidenziato come punto critico di molte realtà che faticano a integrare le soluzioni. Ad esempio, quando un operatore rimanda ad un collega di un altro dipartimento, ci si aspetta un allineamento interno in termini di informazioni e procedure.

Da quanto appreso dall’indagine State of Service, sembra che l’adozione di tecnologie e soluzione innovative per il costumer service porti un risparmio di circa il 27% alle aziende. Questo perché le procedure vengono snellite, i tempi morti annullati, l’automazioni risolve i problemi più semplici e i professionisti possono dedicarsi con maggiore attenzione e competenza al proprio lavoro.

Le imprese che vogliono essere resilienti al cambiamento non possono dimostrarsi indifferenti di fronte a questi dati. I numeri parlano chiaro: il servizio clienti fa bene al business aziendale, ai lavoratori e anche ai clienti.