L’importanza dell’ottimizzazione dei resi per il mercato del fashion

Esiste una fase molto complessa da gestire nel commercio online, spesso data per scontata dai consumatori anche in virtù del codice del consumo: la restituzione di un articolo. iF Returns, azienda spagnola ora presente anche in Italia, è specializzata nella gestione dei resi per il mercato del fashion; per comprendere le dinamiche che si attivano quando un bene viene restituito, abbiamo intervistato uno dei fondatori di iF Returns, Marcello S. Valerio.

In Europa, ogni anno vengono restituite merci per un valore di 800 miliardi di euro. Per il mercato italiano i resi rappresenta circa il 20% delle vendite, percentuale che in altri Paesi sale fino al 60%. La riduzione dei resi non ha solo ripercussioni economiche, ma anche di natura ambientale. Secondo le stime, ogni anno i resi degli acquisti online generano 2,5 miliardi di tonnellate di rifiuti e 5 milioni di tonnellate di CO2, a causa della logistica necessaria allo spostamento delle merci

iF Returns propone a chi vendo online una piattaforma in cloud che semplifica la gestione della logistica inversa e permette una riduzione dei costi fino al 40%. L’azienda interagisce oggi con più di 50 corrieri a livello globale, consentendo ai suoi clienti di accedere a una rete di oltre 200.000 punti di ritiro per ridurre non solo i costi ma anche l’impatto ambientale.

Buongiorno e grazie per averci concesso questa intervista. Da dove nasce l’idea di iF Returns?

Inizio a raccontarvi come siamo partiti, perché è importante capire che ci occupiamo di un aspetto cruciale, forse il peggiore, dell’e-commerce: i resi. Noi, i tre fondatori, abbiamo lavorato per molti anni nel campo della consulenza strategica per i principali retailer in Spagna, come Inditex, El Corte Inglés, Mango e Desigual, focalizzandoci in particolare sull’e-commerce. È proprio durante questa esperienza che abbiamo compreso due elementi chiave.

Il primo elemento era il problema dei resi. Il mercato spagnolo, all’epoca (circa 5-6 anni fa), non era particolarmente maturo in termini di e-commerce. Era sì più avanzato rispetto a quello italiano, ma non ancora del tutto sviluppato. Tuttavia, si osservava già una tendenza in crescita nella percentuale dei resi, simile a quanto accadeva in mercati più maturi come quelli americano e tedesco. Questo comportamento era dovuto principalmente al fatto che le persone desideravano replicare a casa l’esperienza tipica di un negozio fisico: ricevere un prodotto e valutarne la vestibilità o la resa estetica. Questo discorso era particolarmente vero per il settore del fashion. Inoltre, si stavano affacciando nuove sfide in ambiti come l’elettronica e l’arredamento, che presentavano problematiche legate alla logistica e al recupero dei prodotti.

Il secondo elemento chiave era la possibilità di influenzare il comportamento dei clienti attraverso l’analisi dei dati e l’offerta di incentivi.

Sulla base di queste due osservazioni, abbiamo avviato il progetto iF Returns. Inizialmente, si trattava di un servizio più generale incentrato sulla logistica. Gestivamo magazzini e ci occupavamo di tutta la logistica e-commerce per i venditori. Tuttavia, ci siamo resi conto ben presto che la parte cruciale era quella relativa ai resi. Per la maggior parte dei venditori, la gestione era manuale: era necessario accedere al sito web, inviare un’e-mail, ricevere e stampare un’etichetta. Un processo non proprio fluido ed efficiente. Abbiamo compreso che una gestione digitalizzata del processo, che comunque non è una cosa banale, avrebbe potuto migliorare notevolmente l’esperienza dell’utente. Inoltre, i venditori erano interessati a usufruire di questo tipo di servizio.

Quanto è problematica, per chi vende online, le gestione dei resi?

Abbiamo fatto della gestione dei resi il core business della nostra azienda dal 2021. L’obiettivo era quello di entrare nel mondo del fashion, dove si colloca il 90% dei nostri clienti, per ridurre il tasso di rimborso.

I resi hanno un impatto negativo per i venditori da più punti di vista. Il primo è la perdita della vendita. Quando viene reso un prodotto, il venditore perde tutto l’investimento fatto per l’acquisizione del cliente, cosa che oggi rappresenta uno dei costi più importanti. Poi, c’è un secondo costo logistico per la restituzione della merce, che diventa più significativo con prodotti ingombranti come un frigorifero; mentre nel campo del fashion la spesa è relativamente bassa. Successivamente, c’è un costo per rimettere in vendita la merce, perché quando rientra in magazzino deve essere processata prima di essere nuovamente disponibile per la vendita. E, infine, ci sono tutti i costi dovuti alle frodi. Il cliente, lato suo, contribuisce a questi costi solo con una quota forfettaria.

Siamo partiti nel 2021 con l’obiettivo di ridurre i rimborsi e, in ogni caso, di agire sulla prima leva di costo per le aziende che si occupano di fashion. Per darvi un’idea, oggi riusciamo a ridurre i resi dei nostri clienti di circa il 40%.

Quindi, mi pare di capire, i resi generano una dinamica piuttosto complessa

Il 40% degli utenti che fanno una richiesta di reso a un venditore sul mercato del fashion, alla fine, non rendono il prodotto. A volte lo cambiano per una taglia diversa o un prodotto diverso. Altre volte prendono una carta regalo o un buono sconto per un acquisto successivo. Tutti questi rimborsi rendono il processo più simile a una vendita all’ingrosso, che è poi anche l’obiettivo principale. Inoltre, hanno un impatto molto forte su tutta la filiera.

E voi risolvete il problema operando sulla logistica?

Per quanto riguarda la logistica, noi ottimizziamo i flussi. Facciamo un esempio.

Un cliente di un venditore italiano effettua un acquisto in Germania. Vuole restituire il prodotto e utilizza un punto di ritiro in Germania La merce torna al magazzino in Italia, dove viene elaborata e rientra nel canale di vendita. Questo è un processo classico.

Quello che facciamo noi è valutare se sia più conveniente inviare quel prodotto direttamente a un negozio fisico in Germania. Perché ci sono poche unità nel magazzino di quel negozio e, comunque, la merce rientra nel canale di vendita più velocemente senza un costo di transazione internazionale.

Come mai iF Returns si è focalizzata sul fashion per gestire i resi? È stata una questione di opportunità, o ci sono aspetti che lo rendono più compatibile con questo tipo di ottimizzazioni?

Ci siamo focalizzati sul settore del fashion perché è qui che, in questo momento, il problema dei resi è più grande e più evidente.

In paesi come l’Italia parliamo di una percentuale di resi che si aggira intorno al 20-25%, mentre in Spagna la cifra raggiunge già il 30% e in Germania addirittura il 40-50%. Questo fenomeno ha un impatto significativo sulla redditività dei venditori. Il motivo principale di questa problematica è la natura intrinsecamente difficile dell’acquisto online di capi di abbigliamento. A differenza di altri prodotti, infatti, i vestiti non possono essere valutati appieno se non provati direttamente sul proprio corpo. Sebbene esistano soluzioni che aiutano a determinare la taglia corretta, nessuna di queste può sostituire completamente la prova dal vivo.

Giusto per avere un termine di paragone, in altri settori che possono essere l’elettronica o l’arredamento, di che percentuale di resi si parla?

Per l’elettronica parliamo di circa un 5-8% di resi, mentre per l’arredamento la percentuale è inferiore, attestandosi tra il 4 e il 5%. Tuttavia, il problema principale non risiede tanto nella percentuale in sé, quanto cosa succede dei prodotti restituiti.

Facciamo un esempio: se acquisto un iPhone e apro la scatola, il prodotto reso entrerà in magazzino come aperto e non potrà più essere venduto come nuovo, ma solo come ricondizionato o rigenerato. In ogni caso, indipendentemente dalla modalità di rivendita, il valore del prodotto subirà un deprezzamento. Nell’ambito dell’arredamento si aggiunge invece il costo logistico del reso, che per oggetti ingombranti come un tavolo può ammontare anche a circa 60-80 euro. Inoltre, se il tavolo viene restituito perché danneggiato, anche solo con un graffio, non potrà più essere rivenduto e dovrà essere smaltito.

Il mese prossimo [giugno 2024 n.d.r.] lanceremo un prodotto per la gestione del magazzino con una classificazione dei venditori e la connessione ai canali di rivendita delle terze parti. Ad esempio, Media World potrebbe voler rivendere un iPhone ricondizionato attraverso una piattaforma dedicata all’usato. Noi ci occupiamo di tutta la parte di classificazione dei prodotti, inclusa la valutazione de loro stato, anche per queste categorie di cui ho fatto esempi.

Quindi, è importante stimare anche la probabilità con cui il prodotto verrà restituito?

Uno dei motivi per cui abbiamo iniziato con il settore della moda è che tutto parte dall’utente. Attraverso l’analisi dei dati sulle ragioni dei resi riusciamo a ottenere una riduzione del 40% dei rimborsi.

Faccio un altro esempio molto semplice. Se un prodotto viene pagato con un sistema di pagamento “buy now pay later”, come Klarna, la probabilità di reso è molto più alta, attestandosi intorno al 30-40%. Questo perché, di solito, il cliente acquista lo stesso prodotto in due taglie diverse, con l’intenzione di restituire quella non adatta. In questo caso come possiamo recuperare la vendita? Non è possibile effettuare un cambio taglia, poiché entrambe le taglie sono incluse nello stesso ordine. Pertanto, quando identifichiamo questa situazione, mettiamo in atto una strategia di upselling.

Utilizzando un algoritmo sviluppato da noi, proponiamo al cliente prodotti consigliati dal venditore. In questo modo, il cliente può scegliere di sostituire l’articolo con la taglia sbagliata con un prodotto differente. Ad esempio, potrebbe sostituire un maglione con un paio di scarpe. In questo modo, è possibile recuperare la vendita.

State pensando di allargarvi anche in altri settori?

Sì, abbiamo già clienti che si occupano di elettronica. Lavoriamo con dei cash converter [catene che comprano e rivendono usato da e ai privati n.d.r.] e abbiamo un paio di venditori di arredamento in Spagna, uno dei quali si chiama Hannun. Oltre a questi, abbiamo anche diversi casi d’uso più piccoli, circa 2 o 3, che coinvolgono circa 450 clienti.

La redazione ringrazia Marcello Valerio per gli interessanti spunti offerti durante questa intervista e si augura di poter incontrare di nuovo iF Returns a Netcomm Forum 2025 per discutere di logistica dei resi anche in altri settori diversi da fashion.

Nel frattempo, i nostri lettori possono trovare tutte le informazioni sui servizi offerti da iF Returns sul sito dell’azienda.

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