I consumatori iniziano a disamorarsi dello shopping online: nuove opportunità per i negozi fisici?

Fin dalla sua nascita, l’e-commerce ha travolto i negozi fisici, offrendo maggiore convenienza, prezzi competitivi, e suggerimenti personalizzati. Ma forse stiamo giungendo a un punto di svolta: i consumatori stanno cominciando a disamorarsi dello shopping online, frustrati da esperienze e-commerce non user-friendly.

I negozi fisici possono offrire esperienze che lo shopping digitale non può offrire

Il recente studio “State of Retail Technology Report 2024” condotto da Sony su oltre 1000 decision maker di tecnologia retail e consumatori in Europa rivela che l’e-commerce non è più la minaccia per i negozi fisici che era una volta. Infatti, il 50% dei retailer europei, inclusi italiani, non ha registrato alcuna chiusura negli ultimi dodici mesi e, anzi, il 3% ha addirittura aperto nuovi punti vendita.

Ma perché, al fronte dei prezzi vantaggiosi e dalla comodità offerta dallo shopping online, dichiarati dal 57% degli intervistati come elementi di maggiore attrattiva, i consumatori si stanno orientando verso i centri commerciali tradizionali?

La risposta è articolata e rivela dei dettagli interessanti sulle abitudini dei consumatori. In primo luogo, due quinti dei consumatori intervistati (40%) affermano che l’impossibilità di provare i vestiti prima dell’acquisto influisce negativamente sulla loro esperienza di shopping online, così come il 45% afferma che l’impossibilità di valutare la qualità di un articolo prima dell’acquisto è un altro punto negativo dell’esperienza di e-commerce.

Inoltre, oltre un quinto degli intervistati ha ammesso di preferire un’esperienza di shopping più tradizionale e ricreativa, preferendo la classica passeggiata tra le vetrine rispetto allo scrolling di pagine online. Questa tendenza è più comune fra i giovani tra i 16 e i 24 anni, un quinto (20%) che ha dichiarato che si recherebbe in strada per un marchio specifico.

I retailer dovrebbero cambiare le loro priorità

L’opportunità di crescita delineata dallo studio di Sony dovrebbe essere presa al balzo dagli store fisici. Però, per farlo, i centri commerciali devono migliorare alcuni aspetti, e cambiare le loro priorità.

In primis, i retailer dovrebbero disporre delle tecnologie necessarie per realizzare un’esperienza ottimale per i clienti all’interno del punto vendita, come indicato dal 66% dei rispondenti. Una postura tecnologica migliore permetterebbe infatti ai negozi di rispecchiare l’esperienza senza soluzione di continuità offerta dagli acquisti online.

Purtroppo, solo il 32% dei retailer intervistati ha dichiarato di star investendo nella tecnologia in negozio, mentre metà sta puntando invece sui miglioramenti non tecnologici. Questi dati suggeriscono un’enorme discrepanza tra le priorità dei proprietari dei punti vendita e le esigenze degli acquirenti.

Oltre all’avanzamento tecnologico, i retailer dovrebbero continuare a investire sui loro punti di forza: le esperienze sociali e le interazioni di qualità. Questi fattori sono ancora importanti per i consumatori e quasi un terzo è d’accordo, con il 31% che dichiara di essere più propenso a visitare il negozio rispetto all’online se il servizio clienti è di alta qualità.

L’importanza della sostenibilità

Un altro investimento importante che i retailer dovrebbero compiere è quello nel campo della sostenibilità. Si tratta di un tema in cima ai pensieri di tutti, ma solo l’1% dei negozi al dettaglio intervistati ha dichiarato di voler investire in tecnologie per favorire le iniziative di sostenibilità entro i prossimi dodici mesi e, alla domanda più specifica sui piani a lungo termine, l’83% ha dichiarato di non avere intenzione di investire in tecnologie per favorire le iniziative di sostenibilità.

“Replicare in negozio l’esperienza tecnologica senza soluzione di continuità dell’e-commerce e prendere decisioni etiche come brand in linea con i consumatori di oggi sarà fondamentale in un mondo in cui il fast fashion e la sostenibilità sono sempre più oggetto di attenzione da parte degli acquirenti della Gen Z”, ha affermato Thorsten Prsybyl, European Retail Sales Manager, Sony. “I risultati indicano che i retailer non si stanno adattando abbastanza velocemente alle mutevoli esigenze dei consumatori. Il pericolo è che, se non stanno al passo, rischiano di perdere la fedeltà dei loro clienti. Ma accanto a questo pericolo, c’è anche una grande opportunità da cogliere. I marchi che si distinguono dalla massa e investono per migliorare l’esperienza nei punti vendita otterranno un chiaro vantaggio competitivo grazie al fatto che il loro marchio è a prova di futuro.

Una questione di costi

Evidentemente, qualcosa sta frenando i retailer dall’implementare soluzioni tecnologiche innovative che aumenterebbero il flusso dei clienti nei loro negozi.

Questo qualcosa sono i costi delle soluzioni tecnologiche, come dichiara un quinto dei rispondenti, ma anche quello della fornitura di un’esperienza omnichannel (15%) e l’impatto complessivo dell’impennata dei prezzi degli affitti e delle locazioni (29%).

Quindi, su entrambi i lati della medaglia c’è una lotta tra migliori investimenti nella qualità a lungo termine, sia che si tratti dei prodotti che i consumatori acquistano, sia che si tratti della tecnologia in negozio in cui i retailer investono; trovare il giusto equilibrio tra i due aspetti è fondamentale per i retailer che vogliono anticipare la concorrenza.

“Quando ci si trova di fronte a restrizioni di budget, può essere facile rinunciare a spendere più di quanto sia necessario per andare avanti giorno per giorno. Tuttavia, da questo sondaggio è emerso chiaramente che i negozi brick-and-mortar devono spostare le loro priorità per allinearsi meglio a quelle dei consumatori. I retailer che effettuano cambiamenti ora raccoglieranno i frutti a lungo termine. Implementando una tecnologia in-store in grado di rivitalizzare l’esperienza all’interno del negozio, di tracciare meglio il percorso complessivo del cliente e di favorire l’integrazione di pratiche più sostenibili, i negozi potrebbero connettersi meglio e armonizzare la propria offerta con quella del retail online,” conclude Prsybyl.

Per maggiori informazioni, vi invitiamo a consultare il report completo disponibile sul sito web ufficiale di Sony.

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