Questo ultimo periodo è stato piuttosto movimentato per SalesForce Italia. Non solo è in corso un forte rinnovamento dei loro prodotti grazie all’adozione sempre più pervasiva di Intelligenza Artificiale (AI), ma l’azienda ha visto anche un avvicendamento del suo Country Leader. La figura apicale è infatti ora ricoperta da Vanessa Fortarezza.
Il nuovo Country Leader
Quando abbiamo incontrato Vanessa Fortarezza, lei ci ha comunicato da subito una grande sicurezza sugli obiettivi aziendali. Fortarezza è in Salesforce da nove anni ma è anche già da circa 25 anni che si muove all’interno delle multinazionali del software. Una delle prime cose che ci ha raccontato è che il suo ingresso in Salesforce è stato quando la divisione italiana era agli inizi. Pertanto, lo stacco rispetto alla precedente multinazionale “già matura” è stato forte. Questo però le ha permesso di vedere l’azienda crescere e di condividerne gli obiettivi.
Pertanto, la nostra impressione a sentirla durante la presentazione è stata che non si è trovata davanti a una rotta preimpostata quanto piuttosto di continuare su un percorso che anche lei hai contribuito a tracciare.
I valori si Salesforce proiettati verso il futuro
Il nuovo Country Leader ci parla dell’azienda partendo dai valori che la rendono unica. Salesforce, come ben sappiamo si appoggia su tre pilastri: innovazione, filantropia ed etica. Infatti, è noto il loro modello 1:1:1 (one-one-one) per cui l’uno per cento dei guadagni viene reinvestito in progetti innovativi, filantropici ed etici.
Proprio l’etica come valore aziendale risulta essere uno degli aspetti più complessi del presente. Questo perché sta diventando un tema assolutamente centrale se relazionato all’intelligenza artificiale. Salesforce, che usa l’AI come leva per la propria innovazione, questo problema se lo sta ponendo molto concretamente. A dimostrazione di questo, è stato istituito un gruppo di lavoro a livello corporate sull’uso etico e umano dell’AI. Questo gruppo di lavoro, tra l’altro, viene coordinato da un italiano; Silvio Savarese.
Il percorso di Salesforce verso la AI
Il percorso che ha portato Salesforce verso la AI parte in tempi non sospetti grazie alla continua innovazione perseguita dalla multinazionale. Il primo passo è stato l’adozione del cloud computing per garantire la scalabilità dei prodotti. Una volta che i servizi sono arrivati in cloud, è stato il turno dell’integrazione con i dispositivi mobili. Salesforce, infatti, è stata la prima a integrare la sua piattaforma B2B con app per smartphone. Da li, avendo un punto di accesso sempre disponibile in tasca, sono partite apertura e integrazione con le piattaforme social. L’ultimo passo già compiuto è stato quello dei dati; che Salesforce ama definire anche “il nuovo petrolio“. La necessità di gestire moli di dati sempre più grandi ha fatto diventare il prossimo passo, l’adozione dell’AI, quasi una necessità.
Guardando ora più specificatamente all’intelligenza artificiale, Salesforce riconosce che si è sviluppata seguendo una serie di ondate, o generazioni. All’inizio, nella prima ondata, si parlava di AI predittiva; ovvero di sistemi in grado di fare delle deduzioni e interpretare una situazione o dei dati. Successivamente, oggi, si è iniziato a parlare di AI generativa; in cui assistiamo a processi di creazione di contenuti sulla base di osservazioni di dati esistenti. Il prossimo passo, secondo la multinazionale, è rappresentato dalle AI autonome, ovverosia veri e propri agenti in grado di prendere delle decisioni. Questi agenti non è escluso possano evolversi ulteriormente verso quella che viene chiamata AI generale: un sistema in grado di fare più o meno tutto.
AI sempre più pervasiva con Einstein 1
Einstein 1 è stato presentato a Dreamforce, l’evento annuale di salesforce, del 2023. Non si tratta di un prodotto specifico quanto di un framework infrastrutturale rivolto all’AI che gradualmente, ci dice Fortarezza, diventerà pervasivo in tutte le applicazioni all’interno della piattaforma Salesforce.
Detto in altre parole, Einstein 1 è un middleware in gradi di abilitare l’AI a tutti i livelli dello stack applicativo di Salesforce. Per cui, diventa di fatto lo strumento con cui l’azienda sta transitando verso un uso sempre più strutturato dell’intelligenza artificiale.
Le opportunità offerte dalla AI
Secondo una serie di ricerche commissionate a McKinsey negli ultimi due anni, l’84% dei leader di mercato è convinto che l’AI possa dare una migliore esperienza utente ai clienti. Dal punto di vista lavorativo l’avvento della AI generativa permetterà al 64% dei manager di assumere personale più preparato e come risultato, entro il 2030, i dipendenti potranno dedicare il 30% del loro tempo ad attività più remunerative e interessanti anziché a task ripetitivi. Sempre secondo McKinsey, tre aziende su quattro potrebbero fare uso di intelligenza artificiale nei loro processi aziendali entro il 2027. Infatti, pare che il 92% delle aziende coinvolte nello studio sta osservando un ritorno dal loro investimento in AI.
Salesforce Economy
Altri numeri interessanti arrivano da uno studio IDC intitolato The Salesforce Economy. Secondo questo studio, l’indotto di Salesforce alimentato dall’AI creerà, tra il 2022 e il 2028, un aumento di 11,6 milioni di posti di lavoro e di 2,02 trilioni di dollari in entrate aziendali.
Per poter ottenere questo risultato, però, occorre anche affrontare una serie di sfide. Secondo gli intervistati di IDC c’è una carenza di personale qualificato come data engineer e sviluppatori di AI (35%). Vi è inoltre un problema di governance e gestione dei rischio derivato dall’uso dell’AI, che ancora non si sa pene come gestire (34%). Molti si pongono il problema dei costi difficili da stimare (34%) mentre altri quello dell’affidabilità dei risultati (31%).
Nei prossimi 12 mesi, infatti, i due principali profili che le aziende intervistate hanno dichiarato di voler assumere sono quello di data engineer legato all’AI (50%) e di business analyst (43%).
La mancanza di fiducia nell’intelligenza artificiale
Nonostante il panorama molto ottimista che abbiamo descritto fin qui, sembra esserci un importante problema di fiducia da risolvere. Infatti, seppure l’AI, in questo momento, è la priorità principale per i CEO, secondo recenti studi il 52% degli utenti non crede che la tecnologia sia affidabile e sicura. In particolare, uno degli elementi principali in dubbio sembra essere la riservatezza dei dati.
DI fatto, le applicazioni usate oggi dalle aziende sono molto spesso (circa nel 71% dei casi) disconnesse tra loro e trattano flussi di dati indipendenti con interfacce ad hoc. Per riuscire a portare i clienti a fruire di una corretta esperienza con l’AI applicazioni e flussi dati devono diventare organici e formare un ecosistema.
Einstein 1 si propone anche come piattaforma affidabile per il trattamento dei dati da e verso la AI. La piattaforma prevede tre componenti. Da una parte ci sono i dati, che rimangono nelle mani dell’utente. Le applicazioni per CRM di Salesforce sono alimentate in tempo reale con i dati dell’utente per fornire un servizio al cliente finale. Il terzo componente, Einstein, che fornisce la parte di intelligenza artificiale, riceve i dati unicamente dalle applicazioni attraverso un sistema di comunicazione affidabile chiamato Einstein Trust Layer.
L’Einstein Trust Layer implementa una architettura a zero retention (i dati non vengono mai memorizzati) che si occupa di anonimizzare i dati prima di usarli nel modello di intelligenza artificiale. I risultati generati vengono verificati in termini di contenuti (controllo di tossicità) e poi inviati alle applicazioni CRM che hanno generato il dato iniziale.
Le funzionalità offerte da Einstein 1
Per fare una trattazione più tecnica si inserisce nel discorso anche Andrea Buffoni, Regional Vice President di Salesforce. Buffoni, nell’approfondire gli aspetti tecnici, ci spiega che la data platform di Salesforce gestisce ogni mese due trilioni di record. Una mole di dati enorme che viene anche gestita con un approccio “Zero Copy”. Ovverosia, i dati vengono recuperati direttamente dalle infrastrutture del cliente e non si fermano mai sul cloud di Salesforce.
Lo strato applicativo della piattaforma di Salesforce è stato completamente re-ingegnerizzato e re-implementato per essere eseguito nativamente su un cloud pubblico. Questa operazione ha richiesto quattro anni di lavoro tenendo come cloud di riferimento quello di AWS. Azienda con la quale Salesforce intrattiene da tempo una consolidata alleanza strategica.
Lo spostamento del servizio su cloud pubblico porterà, negli anni a venire, alla dismissione del data center di San Francisco. Tuttavia, secondo Salesforce, delegare un hyperscaler è anche il modo più efficace per garantire la sovranità del dato secondo le indicazioni della Comunità Europea (GDPR).
Nonostante il grande lavoro svolto, il rollout su AWS non è ancora completo; seppure, l’Italia compare nella lista dei paesi in cui il servizio è già disponibile. Ad ogni modo, le implementazioni per altri cloud provider sono previste in un prossimo futuro.
Casi d’uso
L’intervento del Vice President si chiude con qualche caso d’uso per l’assistente virtuale offerto da Eistein.
Fondamentalmente, l’assistente è in grado di suggerire alla forza vendita azioni da intraprendere per la gestione dei prospect. Tali azioni sono selezionate in base alla storia del potenziale cliente e anche, in tempo reale, osservando ciò che sta facendo in quel preciso momento.
Durante l’operatività viene fornito supporto al contatto con la possibilità di trascrivere la eventuale telefonata con relative sintesi e analisi del testo.
Ex-post, vengono dati altri suggerimenti, come ad esempio il fatto di richiamare i prospect e quando è meglio farlo. Se necessario è possibile usare l’assistente di Salesforce anche per gestire il cambiamento di opportunity e nella composizione interattiva delle e-mail.
Chi è interessato ad approfondire il discorso su Einstein, può fare riferimento al sito di Salesforce.
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