Multichannel Customer Journey, il report di Netcomm e Statista

Netcomm e Statista hanno di recente presentato i risultati di Multichannel Customer Journey in Italy. Il report ha cercato di indagare il rapporto tra digitale e fisico per scattare una fotografia del panorama italiano e fornire informazioni su digitalizzazione e integrazione dei canali di comunicazione.

Cosa succede quando i canali e gli strumenti digitali si fondono in un mercato retail ancora ancorato ai negozi fisici? Il percorso del cliente diventa più complicato, con reparti interni che non comunicano a pieno, informazioni discordanti ed un costumer journey non lineare e pieno di ostacoli.

Il rapporto Multichannel Customer Journey

In Italia, l’e-commerce e i canali di shopping digitale sono aumentati di popolarità negli ultimi due anni. L’utilizzo dei canali digitali prima di effettuare un acquisto in negozio è diventato molto diffuso, il che rappresenta un cambiamento significativo per l’Italia, dove i tassi di utilizzo dei canali di vendita online sono indietro rispetto ad altri paesi europei.

Lo studio Multichannel Customer Journey in Italy, ha elaborato informazioni e dati proveniente da sondaggi e analisi che tracciano il percorso che porta il cliente dall’inizio della fase di ricerca di un prodotto, al suo acquisto. Sono state prese in esame diverse categorie merceologiche: moda e stile di vita, bellezza e cura personale, salute e prodotti farmaceutici e cibo. L’ultimo capitolo è dedicato ai principali e-retailer che hanno registrato performance particolarmente buone in termini di ricavi di vendita.

I trend emersi

Sono stati brevemente presentati alcuni dei trend emersi dal report, consultabili online. A spiccare la questione dell‘integrazione tra canali fisici e digitali. Inoltre, è emerso è che alcuni settori sono più avanti di altri, ad esempio il settore fashion and beauty.

Dal report risulta che gli italiani apprezzano strumenti come l’online shopper e gli assistenti virtuali. Ma non solo, pare siano anche fruitori di video e eventi online che possano guidarli nella ricerca dell’acquisto perfetto. Per gli utenti italiani negozi fisici ed e-commerce non sono due canali separati e distinti, ma due strumenti che accompagnano l’utente all’acquisto. Si passa spesso da navigazione online ad acquisto in store e viceversa. Risulta quindi necessario integrare offerte, prodotti, informazioni, in modo che online e negozio corrispondano, offrendo i medesimi servizi.

La strada per il futuro è chiara, bisogna integrare online e offline per rendere il percorso dei consumatori lineare, coerente ed omogeneo. I cambiamenti portati dalla pandemia sono arrivati per restare, l’online avrà un’importanza sempre maggiore e sarebbe ingenuo sottovalutarne la portata.