E-commerce, quali sono gli effetti dell’intelligenza artificiale sul customer journey

L’intelligenza artificiale ha rivoluzionato, e continua a farlo, il mondo degli e-commerce. In particolar modo, approda sulle piattaforme di vendita online e trasforma il customer journey, o percorso del cliente. Infatti, gli store online conquistano così una nuova dimensione, offrendo ai clienti un’esperienza di acquisto paragonabile a quella dei negozi fisici.

L’intelligenza artificiale al servizio della customer journey: il caso AutoCust

Traction ha valutato per questo importante indicatore di performance un incremento medio del 30% in 3 mesi. Il dato è stato generato dall’analisi di 12 progetti nel settore gestiti con la piattaforma proprietaria di CRM con intelligenza artificiale AutoCust. La digital company è entrata poi nel dettaglio, valutando i principali effetti della tecnologia in ogni fase del customer journey. Il risultato è un quadro della situazione attuale, con lo sguardo rivolto al futuro.

Acquisition: più lead convertiti grazie all’IA nel customer journey

Oggi l’intelligenza artificiale permette alle piattaforme di vendita online di soddisfare il cliente fin dal suo primo accesso al sito, presentandogli la proposta giusta al momento giusto. Come solo un venditore esperto sa fare.

Attraverso l’analisi di dati demografici, comportamentali e di navigazione, l’AI crea profili dettagliati degli acquirenti ideali e identifica i canali più appropriati per raggiungerli. L’invio di comunicazioni personalizzate facilita la trasformazione in potenziali clienti e il compimento dell’azione desiderata.

L’incidenza dell’intelligenza artificiale si manifesta qui nella conversion rate nella lead generation, o tasso di conversione dei lead. Il dato, costituito dal rapporto tra numero di conversioni e numero totale di visitatori o di contatti, è per Traction in crescita del 28%.

Conversion: meno carrelli abbandonati 

L’intelligenza artificiale entra poi in azione per guidare i lead all’acquisto. Consapevole della loro unicità.  

Algoritmi avanzati analizzano i dati in tempo reale e predicono il comportamento di acquisto. Questo consente di offrire percorsi tagliati su misura e proposte personalizzate sulle esigenze specifiche.  L’efficacia di questo nuovo approccio è evidente in una variabile fondamentale per gli store online. Ossia, il tasso di abbandono del carrello. 

Si tratta della percentuale di acquirenti online che aggiungono articoli al carrello, ma non completano il processo di acquisto. Il Baymard Institute ha stimato nel 2023 che questo accade per oltre 7 carrelli su 10, con una conseguente perdita in termini di vendite e quindi di fatturato.

Con l’intelligenza artificiale, oggi è possibile predire l’abbandono del carrello e agire prima che si verifichi. Secondo Traction, i carrelli abbandonati si riducono in questo modo del 25%.

Retention: clienti più fidelizzati 

Ma non finisce qui. Guidati i clienti all’acquisto, l’intelligenza artificiale incentiva la fidelizzazione mantenendo alta l’attenzione ed evitando quindi il passaggio alla concorrenza. 

Una fase spesso sottovalutata, eppure è un dato consolidato che acquisire nuovi clienti costi 6-7 volte di più che mantenere i clienti esistenti. Ecco che l’AI esprime tutte le sue potenzialità, mostrando un esito al più sottovalutato dalle aziende che operano online. 

In ambito e-commerce, questo si traduce nell’invio di offerte speciali, raccomandazioni di prodotto e messaggi di follow-up basati sugli interessi individuali. L’AI analizza il comportamento tenuto dal cliente in passato, le preferenze espresse e gli acquisti già effettuati per creare comunicazioni personalizzate. 

Le nuove possibilità offerte dalla tecnologia si riflettono in questo caso nel customer retention rate, o tasso di fidelizzazione dei clienti. Per Traction si verifica qui una crescita del 20% di clienti che fanno almeno un secondo acquisto.

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