Oltre un terzo dei clienti degli hotel sono scoraggiati dai metodi di pagamento limitati

Un processo di pagamento non user-friendly può causare ingenti perdite al settore hospitality. Ce lo rivela una nuova ricerca pubblicata da Ayden, dal titolo “Adyen Index Hospitality Report 2024“, che analizza lo scenario dei pagamenti online per hotel e viaggi, offrendo uno sguardo d’insieme sui metodi di pagamento emergenti.

Metodi di pagamento limitati scoraggiano gli ospiti

Per un hotel, munirsi di metodi di pagamento diversi e accessibili a tutti è una priorità, in quanto l’esperienza di pagamento influisce sui ricavi del settore hospitality. L’analisi di Ayden, infatti, riporta come il 38% dei consumatori abbia deciso di abbandonare il processo di prenotazione a causa delle limitate opzioni di pagamento.

Le aziende del settore hospitality riconoscono l’importanza di offrire metodi di pagamento diversificati, con il 71% degli intervistati a favore di questa affermazione. Tuttavia, il 24% ha rivelato di non poter attualmente accettare opzioni di pagamento come il BNPL (Buy Now Pay Later) e Apple Pay.

L’offerta limitata di metodi di pagamento va contro la tendenza della rampante adozione, da parte degli ospiti, di soluzioni moderne e digitali, come i digital wallet. Secondo la ricerca di Ayden, infatti, questi sono uno dei metodi più diffusi per pagare un’experience in hotel online, con il 17% degli ospiti intervistati che ne fa attualmente uso.

Inoltre, l’analisi di Ayden rivela come gli ospiti stiano esplorando altri metodi di prenotazione e pagamento, oltre agli ormai consolidati digital wallet. Ad esempio, il 9% degli ospiti ha dichiarato di aver prenotato un’experience tramite i social media, mentre il 6% afferma di aver utilizzato i servizi Buy Now Pay Later (BNPL) per l’acquisto di un soggiorno.

“Le aspettative dei viaggiatori sono altissime e le opzioni di pagamento giocano un ruolo fondamentale nel plasmare l’esperienza complessiva dell’ospite e nell’influenzare le future decisioni di prenotazione”, ha dichiarato Mark Rademaker, Head of Hospitality di Adyen.

La nuove tendenze per il settore hospitality

Con ben il 64% dei consumatori che dichiara come un’esperienza senza soluzione di continuità, dalla prenotazione al check-out, sia importante quando si tratta di scegliere un hotel, Ayden coglie l’opportunità di mettere in evidenza tre nuove tendenze per il settore hospitality.

La flessibilità nei pagamenti è un fattore determinante

In primo luogo, la ricerca condotta da Ayden sottolinea l’importanza di offrire un’ampia gamma di opzioni di pagamento. Questo fattore è risultato importante per più della metà (il 53%) dei consumatori intervistati, e il 49% ammette che maggiori opzioni li aiuterebbero a fare acquisti più consistenti.

Il 50%, inoltre, ha dichiarato di non gradire il pagamento anticipato dell’intero costo del soggiorno, riflettendo una tendenza più ampia verso un’attenta gestione del budget e rispecchiando l’aumento di popolarità dei servizi BNPL.

Le politiche di cancellazione sono tra le priorità

Anche la flessibilità delle politiche di cancellazione è emersa come un fattore cruciale nella scelta dell’hotel. Infatti, il 67% degli ospiti considera importante il poter cancellare gratuitamente una prenotazione 24-48 ore prima dell’arrivo, per poter avere maggiore flessibilità.

L’esperienza di pagamento incide sul ritorno degli ospiti

Infine, la ricerca di Ayden riporta come l’esperienza di pagamento non solo incida sulla prima visita dei clienti, ma anche sul loro ritorno. Infatti, dall’analisi risulta che molti clienti non hanno prenotato nuovamente un soggiorno a causa di problemi o lamentele legate ai pagamenti.

In particolare, il 9% degli ospiti intervistati ha citato come fattore negativo il rifiuto della carta o l’addebito errato, così come la richiesta di condividere i dati della carta al telefono, mentre il 5% ha citato i ritardi negli addebiti o nei rimborsi, il 9% i pagamenti supplementari dovuti a errori.

“Dal momento che i potenziali ospiti abbandonano le prenotazioni per mancanza di flessibilità e altri problemi legati ai pagamenti, è necessario che il settore hospitality esamini con urgenza come poter migliorare la guest experience in un’epoca in cui ogni touchpoint è importante e i pagamenti non sono più solo una transazione” conclude Rademaker.

Per maggiori informazioni sulle tendenze del settore hospitality, vi invitiamo a leggere il report completo disponibile sulla pagina web dedicata.

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