L’Intelligenza Artificiale rivoluziona l’Omnichannel Customer Experience delle aziende italiane

L’adozione dell’Intelligenza Artificiale (AI) sta trasformando profondamente le strategie di gestione del cliente per le aziende italiane. Nel 2024, due terzi delle grandi imprese in Italia hanno aumentato i budget destinati all’AI, dimostrando un’accelerazione nel percorso verso la maturità omnicanale.

Intelligenza Artificiale e Omnichannel Customer Experience delle aziende italiane

Il ruolo chiave dell’AI nell’L’Omnichannel Customer Experience (OCX) rappresenta la capacità di integrare tutti i canali di interazione con il cliente, garantendo continuità e coerenza. Nel 2024, l’OCX Index, indicatore che misura la maturità omnicanale delle aziende, ha raggiunto 4,8 su 10, segnando un incremento dell’11% rispetto al 2023. Questo progresso è sostenuto soprattutto dall’impiego di tecnologie basate sull’AI.

Secondo i dati dell’ Osservatorio Omnichannel Customer Experience, 69% delle aziende italiane che investono in Intelligenza Artificiale ha applicato quest’ultima a progetti di OCX. Tra le tecnologie più utilizzate emergono i chatbot, sia discriminativi che generativi, capaci di migliorare il customer care grazie a risposte rapide e pertinenti. Altre applicazioni includono il lead scoring (valutazione dei potenziali clienti) e l’ottimizzazione delle campagne di marketing.

Le imprese guardano con interesse anche al content management, dove l’AI genera contenuti personalizzati e traduzioni automatizzate, migliorando l’esperienza utente. Tuttavia, l’adozione di tecnologie avanzate come la Generative AI (GenAI) è ancora in una fase esplorativa, caratterizzata da costi elevati e necessità di priorità strategiche chiare.

Ecco come Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, ha commentato i dati dello studio.

“Negli ultimi dieci anni, l’Omnichannel Customer Experience si è affermata come una leva strategica e fondamentale per numerose aziende; tuttavia, il cammino verso una piena maturità omnicanale rimane costellato da sfide complesse, sia organizzative sia tecnologiche. L’accresciuta consapevolezza delle imprese emerge dall’indice di maturità misurato dall’Osservatorio che ha registrato nel 2024 tassi di crescita ben superiori al passato. Tuttavia, oggi solo l’11% delle grandi aziende italiane si può considerare a uno stadio di maturità avanzato. In questo scenario, l’Intelligenza Artificiale – in particolare l’AI generativa – rappresenta un potenziale impulso alla trasformazione, offrendo da un lato un miglioramento dell’efficienza operativa e dall’altro facilitando esperienze personalizzate che, grazie a contenuti dinamici basati sulle preferenze individuali, accrescono la propensione all’acquisto e promuovono la fidelizzazione”.

Maturità delle aziende italiane

Le imprese italiane mostrano livelli di maturità omnicanale eterogenei. Solo l’11% delle aziende si colloca in uno stato avanzato, con punteggi elevati nell’OCX Index (7,7/10). Queste organizzazioni dispongono di infrastrutture tecnologiche avanzate, come le Customer Data Platform (CDP), che centralizzano i dati per una visione unica del cliente.

Più del 38% delle imprese lavora attivamente su una variabile chiave del percorso OCX, con il gruppo “Committed” che si distingue per un approccio strategico e organizzativo più solido. Tuttavia, il 24% delle aziende si trova ancora agli inizi, con infrastrutture tecnologiche di base e progetti limitati.

Queste le parole di Marta Valsecchi, direttrice dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience:

“Nel 2024, due terzi delle grandi aziende italiane ha incrementato il budget destinato a iniziative di Intelligenza Artificiale nei processi di gestione del cliente (marketing, vendite e customer care). Tra le applicazioni più diffuse si annoverano chatbot basati su AI, sia in forma discriminativa sia generativa, l’ottimizzazione delle campagne di marketing e il lead scoring. Guardando al futuro, emergono grandi opportunità in ambiti come il content management, per traduzioni di descrizioni prodotto o la generazione dinamica di immagini, e in ambito customer care, in cui il supporto agli operatori del Customer Care è sempre più importante. Tuttavia, per cogliere appieno il valore dell’AI è fondamentale aver costruito solidi pilastri dell’omnicanalità: processi chiari, dati strutturati, infrastrutture tecnologiche adeguate e competenze specializzate. Senza questi elementi, il potenziale dell’AI e le possibilità di offrire un’esperienza realmente omnicanale, personalizzata e fidelizzante rischiano di rimanere inespressi.”

Sfide e opportunità

Nonostante i progressi, molte aziende italiane devono affrontare sfide significative. La qualità e la struttura dei dati rappresentano un ostacolo comune. Una strategia data-driven, ovvero basata sull’analisi approfondita dei dati, è fondamentale per sfruttare appieno le potenzialità dell’AI.

A livello organizzativo, solo il 41% delle imprese ha introdotto figure dedicate alla trasformazione digitale, mentre il 17% è ancora alla ricerca di tali professionalità. Questo dato evidenzia l’importanza di competenze specialistiche per la gestione dell’omnicanalità e l’integrazione dell’AI.

Le normative sulla protezione dei dati (come il GDPR) aggiungono ulteriori complessità, limitando l’accesso e l’utilizzo di alcune fonti per l’addestramento degli algoritmi. A questo proposito, Sara Zagaria, Direttrice dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, ha commentato così:

“Il 69% delle imprese che ha investito in AI ne ha fatto uso in progettualità OCX e circa la metà di queste ha avviato progetti o sperimentazioni di AI generativa per migliorare l’esperienza del cliente. Mentre l’utilizzo dell’AI discriminativa è maggiormente consolidato, l’adozione della GenAI presenta sfide rilevanti, tipiche della fase esplorativa di una tecnologia emergente. Sul piano strategico e organizzativo, le difficoltà principali riguardano l’impegno del vertice aziendale, i costi elevati e la necessità di definire le priorità di investimento. Dal punto di vista tecnologico, emerge la complessità nell’individuare un’offerta che risponda alle esigenze specifiche dell’azienda. Le normative e i vincoli legali costituiscono un ulteriore aspetto da affrontare, con problemi legati alla disponibilità dei dati per l’addestramento degli algoritmi, alla gestione dei rischi associati all’AI e alla protezione dei dati dei clienti secondo la normativa GDPR”.

Intelligenza Artificiale e aziende italiane: prospettive future

La continua evoluzione dell’AI offre opportunità di innovazione in molteplici settori. Nel marketing, per esempio, si prevede un aumento dell’uso della GenAI per analisi avanzate e generazione automatica di descrizioni di prodotti. Nel customer care, il supporto agli operatori tramite AI migliora l’efficienza e la qualità delle interazioni.

Nel settore delle vendite, tecnologie come il Next Best Action e il Next Best Offer (suggerimenti intelligenti per azioni o offerte successive) potrebbero rappresentare il futuro delle strategie commerciali. Tuttavia, il successo di queste iniziative richiede investimenti continui in competenze e infrastrutture.

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