La crisi sanitaria tutt’ora in corso ha costretto il settore retail a un cambiamento estremamente rapido verso il digitale e l’e-commerce. L’entità di questa trasformazione e la strada che si sta delineando per il futuro sono state descritte dal report 2020 di Adyen, la piattaforma di pagamenti innovativa dietro molte realtà italiane e internazionali. Vediamo quindi insieme i risultati emersi dalla ricerca.
I risultati del Report 2020 di Adyen
La ricerca è stata commissionata da Adyen al Centro per la Ricerca Economica e Business (CEBR), che ha analizzato lo stato attuale del mondo retail utilizzando i dati della piattaforma e intervistando consumatori di diversi paesi, tra cui l’Italia. Dato il momento storico, il focus è stato ovviamente sui cambiamenti dovuti alla pandemia da COVID-19, che ha costretto sia i clienti che i business a modificare le loro abitudini.
La resilienza del commercio unificato
Il primo dato emerso riguarda i business capaci di coprire in maniera coerente sia la dimensione fisica che quella digitale. Questi esercizi sono quelli che hanno saputo rispondere meglio: il 50% di loro a visto le transazioni rimanere stabili anche durante la pandemia. A contribuire è stata anche la mobilità dei clienti “fisici”: le persone abituate a fare acquisiti in negozio ha speso il 40% in acquisti online durante la pandemia.
La pandemia ha segnato un prima e un dopo, determinando alcuni cambi di abitudini destinati a rimanere, anche in Italia. Il 46% degli italiani è infatti passata dal preferire ai contanti a usare carte o portafogli digitali, mentre il 37% (49% nella fascia tra i 18 e i 34 anni) continuerà a fare acquisti online anche dopo la pandemia.
I cambiamenti hanno interessato anche le aspettative dei consumatori, che hanno visto positivamente il passaggio al digitale di molti esercizi. Il 77% degli italiani pensa che se i negozi sono riusciti a vendere su più canali durante la pandemia, dovrebbe adottare questo approccio anche in condizioni normali. Il 79% pensa poi che chi ha iniziato a vendere online dovrebbe continuare a farlo anche alla riapertura del negozio fisico.
Cosa fidelizza i clienti
Dato l’arrivo di nuove abitudini di spesa e di acquisto, è importante ora più che mai capire cosa interessa ai clienti al di fuori dei singoli prodotti in modo da fidelizzarlo al business.
Il primo punto emerso per questo aspetto riguarda la flessibilità e la continuità tra la realtà fisica e quella digitale. Questo si traduce nel poter acquistare prodotti online ed eventualmente restituirli in negozio (54%), ordinare prodotti esauriti in negozio per riceverli a casa (63%) o poter cominciare gli acquisti in un realtà e finirli nell’altra (46%).
Sta poi diventando fondamentale la dimensione locale dei negozi, anche online. Il 65% degli italiani vorrebbe infatti acquistare da negozi locali per sostenerli, mentre il 40% si sente più vicina a negozi con realtà fisiche geograficamente vicine a loro.
Viene infine data grandissima importanza all’impegno sociale e ai principi etici dei negozi da cui si sta acquistando. Il 65% degli italiani sostiene che l’importanza di questi valori è aumentata in seguito alla pandemia, con il 71% che si dichiara disposto a compiere uno sforzo attivo per fare acquisti presso un negozio che abbia dimostrato il suo impegno sociale con donazioni di sorta.
Online o offline, basta che sia fatto bene
Dal punto dei vista dei negozi, la vendita multicanale rappresenta un’opportunità, ma anche una sfida. Bisogna infatti assicurarsi di mettere i clienti nelle giuste condizioni per acquistare più e più volte, in sicurezza e senza attriti.
Per il 66% dei consumatori, la facilità di uso durante lo shopping online è importante tanto quando la qualità dei prodotti. Il 69% delle persone ha dichiarato che non acquisterebbe nulla presso un negozio il cui sito o app siano difficili da navigare.
Questa richiesta di semplicità è vera poi anche al momento del pagamento, dove oltretutto i consumatori valutano anche la flessibilità e la sicurezza. Al 38% piace avere una selezione di sistemi di pagamento tra cui scegliere, e una percentuale uguale pensa che il negozio debba impegnarsi per proteggere i clienti da frodi e truffe. Il 15%, poi, non completerà l’acquisto se sono richiesti troppi passaggi per completare il pagamento.
La dimensione fisica, affiancata da quella digitale, per poter continuare a esistere deve diventare un posto dove vale la pena andare. I prodotti dovrebbero essere esposti in maniera valorizzante, come in una galleria piuttosto che un magazzino (68%), mentre il 58% delle persone vorrebbe vedere usare più tecnologia per migliorare l’esperienza di acquisto o renderla più interessante (46%).
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