Salmoiraghi & Viganò ha scelto Infobip per offrire ai propri clienti un’assistenza di qualità in un’ottica omnicanale. Infobip è una società globale di comunicazione cloud e leader nelle soluzioni CPaaS. Infobip ha permesso di rispondere, in modo automatizzato, ai clienti con informazioni tempestive su servizi, negozi fisici e shop online. Questo grazie a un servizio di chatbot via WhatsApp e una soluzione di Cloud Contact Center collegato all’assistenza clienti pre e post vendita. Il chatbot ad oggi, esegue una pre-qualifica delle richieste e offre diverse opzioni di risposta in self-service alle domande più frequenti.
Salmoiraghi & Viganò: al via il servizio di chatbot
Il periodo pandemico ha spinto Salmoiraghi & Viganò a ripensare il rapporto con il cliente. La ridotta mobilità sociale e il distanziamento hanno, infatti, evidenziato la necessità di utilizzare tutti i possibili canali di comunicazione per permettere ai clienti di rimanere in contatto con il brand. Grazie a un servizio di chatbot via WhatsApp e una soluzione di Cloud Contact Center collegato all’assistenza clienti pre e post vendita, Infobip ha trasformato il customer care di Salmoiraghi & Viganò. Questa soluzione ha permesso di rispondere, in modo automatizzato, ai clienti con informazioni tempestive su servizi, negozi fisici e shop online.
Il chatbot riflette la totalità dei servizi presenti sul sito ed esegue una pre-qualifica delle richieste. Offre poi diverse opzioni di risposta in self-service alle domande più frequenti. Nel caso in cui il cliente avesse necessità di maggiori informazioni o di “chattare” con un operatore, un team composto da oltre 30 risorse si occupa di prendere direttamente in gestione la richiesta sullo stesso canale, fornendo informazioni aggiuntive, come, ad esempio l’evasione degli ordini, le prenotazioni degli appuntamenti così come le offerte o l’assistenza.
Dopo una fase iniziale di audit, Infobip ha delineato le linee guida del progetto e ha iniziato a costruire il BOT per le risposte ai clienti. Inoltre ha organizzato sessioni di formazione per gli operatori del contact center al fine di renderli autonomi e veloci nella gestione delle richieste. In seguito al rilascio della prima versione, il brand Salmoiraghi & Viganò ha aggiunto ulteriori funzionalità al BOT dedicate ai punti vendita distribuiti sul territorio nazionale. Dopo alcuni mesi, è stato aggiunto un altro team di supporto dedicato agli acquisti da e-commerce.
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