La vendita al dettaglio sta cambiando rapidamente, e i consumatori si aspettano esperienze fluide tra negozi fisici e online. Insomma, l’omnicanalità è diventata vero e proprio imperativo per le aziende, che devono adeguarsi per restare competitive. Il commercio unificato emerge quindi come la risposta per colmare il divario tra le aspettative dei clienti e le attuali capacità del settore retail.
Il valore strategico del commercio unificato
Negli ultimi anni, i modelli di acquisto sono diventati sempre più ibridi. I consumatori combinano canali digitali e fisici, con effetti diretti sulla redditività delle aziende. Un recente studio su 256 manager del settore retail ha rivelato che l’approccio multicanale offre vantaggi concreti:
- Incremento del valore del ciclo di vita del cliente di cinque volte rispetto ai modelli tradizionali.
- Aumento del valore medio degli ordini del 15%.
- Fidelizzazione dei clienti superiore del 70%.
- Riduzione dei costi di fulfillment del 27%.
- Diminuzione del 22% dei costi di acquisizione cliente.
- Riduzione dei resi del 18%.
Le aziende che adottano il commercio unificato possono quindi migliorare l’efficienza operativa e incrementare la soddisfazione dei clienti.
La rivoluzione del fulfillment
Uno degli aspetti chiave del commercio unificato è il fulfillment, ovvero il processo di gestione degli ordini. I clienti vogliono più controllo su tempi di consegna, metodi di ritiro e modalità di spedizione. Le aziende devono essere flessibili per rispondere rapidamente a queste richieste.
Un esempio di adattamento efficace arriva da PacSun, brand americano di moda. Durante la pandemia, l’azienda ha accelerato l’implementazione di un nuovo sistema di gestione degli ordini per i suoi 315 negozi. Il risultato è stato un aumento delle vendite online del 46% nel 2020. Inoltre, in soli tre mesi, PacSun ha integrato un sistema di Point of Sale (POS) omnicanale, migliorando sia la gestione delle vendite che l’esperienza dei clienti.
Il ruolo dell’intelligenza artificiale nel retail
L’intelligenza artificiale (IA) sta giocando un ruolo cruciale nell’evoluzione del commercio unificato. La Generative AI (GenAI) aiuta le aziende a ottimizzare il servizio clienti e migliorare l’efficienza operativa.
Strumenti avanzati come Manhattan Active Maven analizzano i dati sugli acquisti, prevedono problemi e automatizzano risposte alle domande più comuni. Questi sistemi permettono ai dipendenti di concentrarsi su attività ad alto valore, come la consulenza personalizzata ai clienti.
Inoltre, l’IA migliora la gestione della supply chain, ottimizzando i processi di magazzino e garantendo consegne più rapide e affidabili.
Commercio unificato: la strada è ancora lunga?
Nonostante i vantaggi del commercio unificato, molte aziende sono ancora in fase di adattamento. Solo il 17% dei retailer ha raggiunto un livello avanzato di integrazione, mentre il 47% si trova nelle prime fasi del processo.
Adottare questo approccio richiede agilità e capacità di adattamento. La trasformazione non è immediata, ma le aziende che investono in tecnologie e strategie adeguate possono migliorare la loro competitività e costruire relazioni più solide con i clienti.
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