Mercoledì 10 maggio 2023 si è tenuto Relate, l’evento globale più importante di Zendesk Inc., in cui sono stati presentati Zendesk AI e Conversational Commerce.
L’intero focus è andato sull’Intelligenza Artificiale al servizio dell’esperienza clienti, potenziata da Zendesk grazie anche alla recente collaborazione con OpenAI, portando l’AI applicata alla CX a un livello ulteriore.
Sul palco si sono susseguiti Tom Eggemeier e Adrian McDermot, rispettivamente CEO e CTO di Zendesk, Lisa Kant, Senior VP of Solutions and Product Marketing di Zendesk e Cristina Fonseca, VP Product di Zendesk.
Zendesk Relate 2023: AI più potente e CX intelligente
Disponibile e funzionante, Zendesk AI aiuta le aziende a migliorare istantaneamente le esperienze di servizio per comprendere meglio i clienti e per creare interazioni senza interruzioni. Si tratta un layer di intelligenza applicato alla propria suite che rende accessibile a tutte le organizzazioni un’esperienza cliente (CX) personalizzata, efficiente e più empatica.
“L’intelligenza artificiale ha vantaggi significativi per gli agenti, gli admin e le aziende che vogliono offrire la migliore esperienza ai clienti, e Zendesk AI li aiuterà a vedere immediatamente un valore tangibile in termini di risparmio sui costi e migliaia di ore al mese di produttività guadagnata” ha dichiarato Tom Eggemeier.
Infatti, la soluzione impara costantemente a ogni interazione, è veloce da implementare e facile da usare, senza la necessità di grandi team di sviluppatori o di mesi di implementazione.
Viviamo un momento storico in cui i clienti si aspettano molto dall’intelligenza artificiale, secondo quanto emerso nel Report Zendesk CX Trends 2023. Tuttavia, i responsabili aziendali hanno dichiarato che non hanno ancora ottenuto vantaggi in merito ai costi e all’efficienza.
In questo l’AI di Zendesk può supportare maggiormente le aziende, in quanto consente di alimentare istantaneamente l’intelligenza in ogni parte dell’esperienza di assistenza, al fine di ottenere conversazioni più intelligenti con un problem solving più rapido.
Il contenimento dei costi si ottiene, quindi, grazie all’eliminazione dell’assegnazione del lavoro e dell’instradamento manuale delle richieste e grazie alla risoluzione automatica di un maggior numero di domande dei clienti, in particolare nei periodi di picco.
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Le funzionalità della nuova Advance AI
Sono tre le principali nuove funzionalità avanzate: i bot avanzati, l’assistenza agli agenti e il triage intelligente.
Nella messaggistica e nell’e-mail, i bot avanzati e pre-addestrati risolvono automaticamente i problemi, sfruttando l’ampio database di intenti dei clienti per ottenere risposte più personalizzate e accurate.
Grazie ai suggerimenti e agli approfondimenti basati sull’AI, viene migliorata anche la produttività degli agenti, permettendo loro di risolvere velocemente i problemi dei clienti e di utilizzare i contenuti generati dall’AI per rispondere più rapidamente e in un contesto adeguato.
L’ultima funzionalità citata, il triage intelligente, usa il rilevamento degli intenti, del linguaggio e l’analisi del sentiment per creare flussi di lavoro intelligenti, classificando le richieste dei clienti in arrivo e consentendo di alimentare i flussi di lavoro sulla base degli insight.
Zendesk e OpenAI
Recentemente, Zendesk ha anche annunciato una partnership con OpenAI e, in occasione di Relate 2023, ha presentato nuove funzionalità che sfruttano la potenza dell’AI generativa. In particolare, la riformulazione delle risposte e il cambio di tono, che aiutano gli agenti a creare risposte più chiare e accurate.
Un altro importante annuncio ha riguardato il delicato campo della sicurezza e della privacy, poiché la fiducia e la sicurezza sono fondamentali per costruire un’intelligenza artificiale responsabile e per salvaguardare altre funzioni CX critiche. A questo proposito, Zendesk sta lanciando Advanced Data Protection, progettato per aiutare le aziende con esigenze di sicurezza più avanzate ad adattarsi alle normative di compliance con funzionalità aggiuntive.
Zendesk Relate 2023: le funzionalità di Conversational Commerce
Conversational Commerce mette in contatto i brand con gli acquirenti durante il loro percorso di customer experience (CX) digitale, per fornire assistenza diretta, marketing e vendite all’interno di una conversazione. Garantisce esperienze di acquisto personalizzate e senza soluzione di continuità, assieme a tre nuove funzionalità.
La prima novità riguarda la personalizzazione del servizio: gli agenti infatti possono intervenire sui carrelli non più utilizzati, supportare quelli attivi, informare sulla presenza di prodotti nei negozi più vicini ai clienti per completare gli acquisti e condividere le promozioni in corso.
La seconda funzionalità è l’accelerazione delle vendite, cioè la possibilità di identificare nuove opportunità di guadagno grazie alla comprensione della storia completa dell’acquisto, delle preferenze e del percorso di navigazione di ogni acquirente. In questo modo si offrono nuove opzioni attraverso consigli ricchi di prodotti per il cross-selling e l’upselling, aumentando il valore complessivo dell’ordine.
La terza e ultima funzionalità riguarda i dati unificati su scala: le aziende possono utilizzare l’intelligenza artificiale per automatizzare le conversioni e le raccomandazioni, supportate da oltre 1.400 applicazioni e integrazioni disponibili e già attive in grado di unificare i dati relativi a SKU, inventario e ubicazione per una tracciabilità continua dei prodotti.
Tutte integrazioni potenti che collegano acquirenti e aziende. Per questo motivo, Zendesk sta inoltre rafforzando le partnership con WhatsApp di Meta e Shopify, allo scopo di migliorare ulteriormente le strategie di CX delle aziende e consentire loro di creare un’esperienza d’acquisto migliore per i clienti.
Grazie alla combinazione di Zendesk e WhatsApp di Meta, le aziende potranno comunicare con i clienti e offrire un’esperienza di acquisto senza dover mai abbandonare la conversazione.
Mentre l’unione tra Zendesk e Shopify consentirà agli agenti di incorporare cataloghi di prodotti, processi di checkout e promozioni nei loro approcci di gestione della CX.
