Tecnologia e hospitality: l’intervista a Noemi Cazzola di Russotti Gestioni Hotels

L’Italia è un Paese famoso per il turismo e l’accoglienza. In questo settore è la tradizione a dominare: palazzi sontuosi e abitudini di un tempo, che i viaggiatori amano riscoprire quando si trovano nel Belpaese. Storicità, passione e radici italiane però non sono nemiche del progresso e dell’innovazione. Infatti, anche il settore alberghiero, e quello dell’hospitality in generale, sta sentendo il bisogno di rinnovarsi e di innovare. C’è il bisogno di confrontarsi con le nuove generazioni e le loro abitudini, così da migliorare ed estendere l’esperienza dei propri clienti. Un nuovo approccio all’ospitalità che apre un terreno completamente nuovo a chi fornisce servizi digitali o prodotti per l’automazione domestica e industriale. Di questo trend, è un esempio lampante il gruppo Russotti Gestioni Hotels (RGH), fondato a Messina nel 1908, ad oggi tra i franchisee più importanti di Marriott in Europa.

La caratteristica vincente di questa azienda è la capacità di modernizzare i propri alberghi e realizzare nuovi concept ripensando gli spazi per avere maggiore appeal anche verso la comunità locale e le nuove esigenze dei moderni viaggiatori.

L’intervista a Noemi Cazzola di Russotti Gestioni Hotels

Abbiamo intervistato Noemi Cazzola, Cluster Digital Sales & Brand Communication Manager del gruppo Russotti Gestioni Hotels. Abbiamo parlato con lei della tecnologia, della digital transformation e del futuro dell’hospitality, nella visione di RGH.

1. Tutti hanno sentito parlare delle catene che gestite, ma meno persone conoscono la realtà del gruppo Russotti Gestioni Hotels. Che tipo di azienda è? Ci vuoi parlare del tuo ruolo all’interno dell’organizzazione?
   
   Russotti Gestioni Hotels è una azienda che si occupa principalmente di gestione albergheria ma è anche proprietaria di cinque strutture, sparse sul territorio nazionale. È una realtà che ha radici siciliane ma di respiro internazionale, grazie all’affiliazione al brand americano Marriott. Due delle cinque strutture sono infatti il Milan Marriott e il Rome Marriott Park. Inoltre, a breve, gli alberghi siciliani RG Naxos a Giardini Naxos e Ortea Palace a Siracusa entreranno nella famiglia Marriott rispettivamente con Delta e Autograph. Questo ulteriore rafforzamento della partnership con Marriott, porterà ad un adeguamento degli standard degli hotel a quelli del brand. La però gestione resterà nelle mani siciliane di Russotti. Si avrà insomma una commistione tra italianità, unicità, innovazione e le alte prestazioni della catena internazionale.
   
   Quello che in Russotti è diverso, a livello aziendale, è lo spirito di innovazione. Russotti Gestioni Hotels ha una ricca storia alle spalle ma c’è sempre vento di cambiamento. Inoltre, noi risorse siamo chiamate a condividere pensieri ed esperienze per valutare nuovi concept e idee.
   
   Il mio doveva essere un ruolo commerciale sul fronte digitale, fuori dai ruoli standard che con il COVID-19 è stato ulteriormente ridisegnato. Mi sono messa in gioco e ho sperimentato un nuovo percorso, più rivolto alla ricerca dell’innovazione, sotto ogni punto di vista. Dallo sviluppo del settore entertainment, fino alle soluzioni tech per migliorare i processi di lavoro. In una situazione simile ovviamente, nascono tante idee. Gestisco anche rapporti pr e media, il marketing branding degli hotels. Un ruolo nuovo, sicuramente molto ibrido e trasversale tra i dipartimenti.
   
2. Secondo te, quali potenzialità ha il mondo digitale nel settore dell’hospitality?
   
   La trasformazione digitale è il percorso da preferire per raggiungere nuovi risultati. In un settore come l’hospitality, dove si propongono esperienze, si fatica magari a capire le potenzialità della tecnologia. Erroneamente, si pensa che la digitalizzazione possa sostituire il calore umano. Non è così; la tecnologia è il supporto per amplificare l’esperienza del cliente. Tante startup ora propongono attività digitali per alberghi. Ad esempio, all’automatizzazione delle mail o i tool per analizzare e anticipare le richieste dei clienti, misurare il grado di soddisfazione e il mercato. Questo permette di differenziare il proprio brand e ottimizzare i processi per migliorare l’esperienza degli ospiti. Il mondo digitale è in sostanza un ponte tra i nuovi mercati e gli alberghi.
   
3. Il futuro sembra essere digitale, in ogni settore, anche nell’ospitalità. Tutti ne parlano come se fosse un dato assodato. Si tende a pensare che il futuro possa offrire opzioni non-in-presenza facendo uso di tecnologie come la realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) oppure nel metaverso. Qual è la tua visione per il futuro? Secondo te i viaggi “fisici” potranno essere sostituiti dalla tecnologia?
   
   Non penso che i viaggi fisici potranno essere mai davvero sostituiti. Quello che regala un viaggio non può essere offerto da nient’altro: è più di un’esperienza o di un’emozione. Sicuramente ci saranno viaggi non fisici nel prossimo futuro. Il metaverso, ad esempio, potrà offrire un nuovo spazio da esplorare. Una delle possibili applicazioni di questi viaggi potrebbe risultare molto utile per coloro che, per diversi motivi, non possono fisicamente spostarsi. Ad esempio, possiamo pensare agli anziani. Supponiamo che alcuni di loro non abbiano mai visitato una città come Londra. Con il metaverso potrebbero invece vederla e sperimentarla senza fatica, da casa. Probabilmente nel futuro esisteranno due tipologie di viaggi diversi che correranno su due binari paralleli. Sicuro si tratta di strumenti preziosi da tenere in considerazione e da studiare. RGH ne è consapevole e sta lavorando per capirne le applicazioni più utili per il settore.
   
4. Alcuni esperti sostengono il valore di anticipare le richieste dei clienti valutando come loro si sentono e non solo quello che dicono. La tecnologia può aiutare a raccogliere dati, anche biometrici, per prevedere bisogni. L’intelligenza artificiale (AI) sembra quindi essere essenziale anche del settore hospitality. Il gruppo Russotti Gestioni Hotels ha già valutato questo tipo di tecnologie? I clienti vi hanno mai chiesto qualcosa del genere?
   
   Le tecnologie attualmente presenti all’interno di RGH sono legate ai servizi, ma non stiamo ancora utilizzando l’Intelligenza Artificiale in questo senso. L’AI ora viene impiegata più per misurare la soddisfazione del cliente e la previsione dei trends. Non abbiamo ancora un sistema per prevedere i bisogni o per la valutazione di dati biometrici. Comunque, l’ospitalità si fonda sempre sulle sensazioni e i sentimenti del cliente, quindi l’AI ha sicuramente dei risvolti interessanti per il settore, ma ancora non c’è una tecnologia pronta all’uso.
   
   Comunque, accogliere gli ospiti e farli sentire a casa, è uno degli obiettivi degli alberghi. Poi ciascun albergo ha delle peculiarità e delle caratteristiche distintive che la tecnologia può aiutare a sviluppare per avvicinarsi sempre di più al target di riferimento.
   
5. Secondo te, quali sono le tecnologie già esistenti che potrebbero davvero fare la differenza per l’hospitality?
   
   Le tecnologie ibride sicuramente. Si tratta di sistemi di accompagnamento perfetti anche per chi ha bisogno di innovazione ma magari non è ancora pronto al grande salto. Oppure tecnologie immersive e sensoriali, che offrono effetti speciali che aiutano a vivere l’esperienza e costruire un evento unico e più ricco. Oppure l’IoT nelle suite più tech, o la realtà aumentata, gli NFT o le altre applicazioni legate alle blockchain. Si tratta di mondi da esplorare, in grado di aiutare il settore hospitality ad essere più fluido e scorrevole. In generale, come detto, la tecnologia offre informazioni preziose che aiutano a capire meglio ciò di cui ha bisogno l’ospite.
   
6. Gli alberghi all’estero sono concepiti in modo diverso rispetto all’Italia. Da noi sembra che l’hotel sia un punto di appoggio dove riposare durante i viaggi. All’estero invece gli alberghi sono come punti di ritrovo veri e propri. Secondo te, la trasformazione digitale in corso può avere un ruolo per una eventuale transizione anche qui? Se sì, come?
   
   È un aspetto legato alla cultura. In Italia è impensabile andare in un albergo per un aperitivo o per fare smart working, all’estero invece gli hotel sono spazi aperti a cui è sempre possibile accedere, anche senza alloggiarvi. La tecnologia è il mezzo che gli hotel hanno per approcciarsi al mondo esterno; quindi, sicuramente si tratta di uno strumento utile.
   
   Il Gruppo Russotti mira ad offrire un’ospitalità inclusiva, l’obiettivo è mostrarsi come alberghi aperti. Non ci piace essere caratterizzati come hotel di lusso esclusivo. La missione di RGH è proporre una struttura che si integri nella cornice, facendo sentire a casa gli ospiti e dando valore alla comunità locale. Per coinvolgere le persone sul territorio è necessario farle sentire vicine anche se non soggiornano nell’albergo. A questo scopo la tecnologia aiuta. Ad esempio, newsletter, social e applicazioni per smartphone permettono alle persone di fare parte di un ecosistema anche senza viverlo ogni giorno. Così è possibile rendere gli hotel sistemi aperti, integrati con la comunità e più accessibili.
   
7. Come vedi l’ospitalità nel futuro? Tra 10, 20, 50 o 100 anni, cosa cambierà? Su cosa punta il Gruppo Russotti Gestioni Hotels? Quali sono i trend che state intercettando?
   
   Si punta all’innovazione, ma in modo inclusivo. Questo avviene prima di tutto nel gruppo di lavoro. L’obiettivo è creare un’esperienza innovativa e distintiva. Magari, come Gruppo Russotti, ci troveremo a portare negli alberghi nuovi concept, ma sempre con un timbro personale. In questo momento stiamo puntando all’entrateniment: VR, AR, gaming, tecnologie ibride… Miriamo a sviluppare nuovi sistemi tenendo conto delle nuove generazioni.
   
   Non so se nel futuro parleremo dell’ospitalità come se ne parla oggi. Attualmente è qualcosa di stra-ordinario, i viaggi sono legati ad un momento di evasione dalla routine, ma forse nel futuro magari l’hospitality verrà vissuta come un’esperienza quotidiana. Sicuro, il viaggio sarà fruibile in modo diverso, grazie alla tecnologia. Credo che già nei prossimi anni, sentiremo parlare di viaggi ed esperienze virtuali. Magari nel futuro il settore si estenderà addirittura ai viaggi nello spazio.
   
8. C’è qualcosa che ti piacerebbe aggiungere per i nostri lettori?
   
   Nel gruppo Russotti Gestioni Hotels c’è molto fermento. Ci piacerebbe anche fare una call alle startup e tutti coloro che amano l’innovazione, per creare nuove connessioni. Il settore dell’ospitalità ha una mancanza in questo. Ci piacerebbe vedere maggiore coinvolgimento tra aziende ed esperti tech nell’hospitality, magari con nuove collaborazioni e partnership del tutto inaspettate.

Vogliamo ringraziare Noemi Cazzola per tutti gli spunti interessanti forniti in questa chiacchierata. RGH è di certo un vanto per il settore alberghiero italiano. Un’azienda in grado di stare al passo con i tempi, cogliendo ogni cambiamento come una sfida e un’occasione per migliorare. La tecnologia e l’ospitalità sono solo all’inizio del lungo percorso che faranno insieme nei prossimi anni.