Medallia, l’azienda leader nella gestione dell’esperienza, delinea le tendenze che definiranno la Customer Experience (CX) vincenti nel 2024, ridefinendo il rapporto tra clienti e aziende. La riflessione deriva dal fatto che anno dopo anno il cliente si ritrova sempre di più al centro della strategia e del processo decisionale aziendale.
Customer Experience, quali saranno i trend del 2024 individuati da Medallia
Medallia ha individuato i trend del 2024 che cambieranno il modo di gestire un’azienda basati sull’importanza della Customer Experience. Vediamoli insieme.
Customer Experience: guardare ai comportamenti dei clienti per sapere cosa pensano
Il 2024 vedrà un cambio di marcia nell’osservazione del cliente: è importante capire cosa fa, non solo cosa dice sul brand. Di fronte a questo scenario, le aziende stanno adottando approcci più sofisticati, come l’analisi delle interazioni sui social network e il monitoraggio del comportamento sulle piattaforme digitali, per comprendere autenticamente le preferenze e le percezioni dei clienti. Le aziende che sfruttano il feedback dei clienti sui social media, le recensioni online e altri segnali non sollecitati direttamente, hanno il 15% in più di probabilità di migliorare l’esperienza del cliente.
Le aspettative dei clienti non conoscono limiti
Ogni giorno che passa le aspettative dei clienti aumentano sempre più, arrivando a non avere limiti. L’immediatezza diventa la norma come dimostra il 70% dei clienti che dichiara di aspettarsi risposte immediate. Le aziende si sforzano di tenere il passo implementando tecnologie come i chatbot e gli assistenti virtuali per fornire risposte rapide ed efficienti alle richieste e ai reclami dei clienti.
Feedback Voce e Video: oltre lo scritto
Il cliente non vuole più fornire feedback in maniera scritta e basta: vuole utilizzare il canale che ha sottomano in quel momento. Questo diversifica la comunicazione con l’incorporazione di formati vocali e video nelle interazioni cliente-azienda. La tecnologia di riconoscimento vocale e le trasmissioni video in tempo reale diventano componenti essenziali per offrire esperienze personalizzate e umane.
Più investimenti nella Customer Experience
Le aziende stanno dando sempre più priorità, anche a livello di investimenti, alla Customer Experience. La correlazione tra il superamento delle aspettative dei clienti da parte dei brand e la probabilità di raccomandazione porta a un significativo coefficiente di 0,87 su un punteggio massimo di 1. In un mercato altamente competitivo in cui l’esperienza del cliente è diventata un differenziatore fondamentale, le aziende destinano più risorse alla formazione del personale, all’adozione di tecnologie innovative e alla formulazione di strategie customer centric.
CX Predittiva e Proattiva: i team CX devono prevedere e avere successo
I team CX devono assumere approcci predittivi e proattivi. Per questo motivo le aziende devono prevedere cosa il cliente vuole e cosa lo soddisfa e agire in tal senso, arrivando addirittura ad anticiparlo. Per conseguire questo risultato, le aziende devono creare strutture e processi per prevedere i comportamenti e analizzare i risultati, garantendo un alto tasso di successo.
L’importanza della personalizzazione
La personalizzazione rivestirà un ruolo molto importante nel 2024 e risulterà tra le prime preoccupazioni del team CX. Questo perché il 61% dei clienti ritiene che i marchi dovrebbero conoscere le loro esigenze e preferenze ma di fatto le aziende dimostrano di trascurare persino elementi base della storia del cliente come la cronologia degli acquisti e le preferenze personali.
- Paoli, Lorenzo (Autore)
Medallia, che cos’è
Medallia è pioniere e leader di mercato nel settore dell’Experience Management. La pluripremiata piattaforma SaaS di Medallia, Medallia Experience Cloud, guida il mercato nella comprensione e nella gestione dell’esperienza dei clienti, dei dipendenti e dei cittadini, rende consapevoli le aziende e gli enti dei segnali di esperienza generati durante le connessioni quotidiane fisiche.
Avviene tramite chiamate e l’uso dei canali digitali, di video e dei social media e sulle interazioni IoT e applica la tecnologia AI brevettata per fornire insight personalizzati e predittivi in grado di guidare decisioni e azioni con risultati di business straordinari. Utilizzando Medallia Experience Cloud, i clienti possono ridurre l’abbandono, trasformare i detrattori in promotori e acquirenti, creare opportunità di cross-selling e up-selling al momento giusto e guidare le decisioni di business con un impatto sui ricavi, offrendo un ritorno sugli investimenti chiaro e potente.