Il settore dell’eCommerce ha registrato una forte crescita nel 2023, soprattutto in Italia e in Spagna, dove gli acquisti online sono aumentati più che negli altri paesi europei. Questo trend positivo, però, richiede ai brand di prestare maggiore attenzione alla customer experience, non solo durante la fase di navigazione e di acquisto, ma anche dopo la spedizione del prodotto.
Infatti, molti consumatori si dichiarano insoddisfatti del servizio ricevuto dopo aver effettuato un ordine online, a causa della scarsa o inefficace comunicazione da parte dei merchant. Questo aspetto può influire negativamente sulla fidelizzazione dei clienti, che potrebbero decidere di non riacquistare su uno store che non li ha seguiti adeguatamente nella fase di post-spedizione.
Per approfondire questo tema, Qapla’ – una società specializzata nel settore eCommerce che offre soluzioni per la gestione delle spedizioni e il marketing post spedizione – ha realizzato, insieme a UNGUESS – una piattaforma italiana di crowdtesting – un’indagine su un campione di 200 eShopper italiani e spagnoli, che ha evidenziato le abitudini e le aspettative dei consumatori online in merito all’esperienza d’acquisto e al servizio post-vendita.
I dati dell’eCommerce in Italia: l’importanza della comunicazione post-vendita
L’indagine ha rivelato che, dopo aver completato un acquisto online, la maggior parte dei consumatori controlla immediatamente la propria email per verificare la conferma dell’ordine e che, in assenza di informazioni sullo stato di avanzamento della spedizione, prova ansia e perde fiducia nel brand.
Inoltre, una percentuale significativa di consumatori (17% in Italia e 41% in Spagna) afferma di non voler riacquistare su uno store che non ha inviato email di tracking, dimostrando l’importanza di comunicare in modo tempestivo e personalizzato con il cliente.
Tra le informazioni che i consumatori vorrebbero ricevere dopo aver effettuato un ordine online, le più richieste sono quelle relative alla partenza e alla consegna del prodotto. Tuttavia, non basta inviare delle semplici notifiche, ma è necessario curare il contenuto e il design delle email di tracking, utilizzando elementi distintivi del brand (colori, tone of voice, logo, etc.) e inserendo eventuali call to action, banner, promozioni o altri stimoli che possano incentivare il cliente a tornare sullo store o a condividere la propria esperienza sui social. Questa strategia, però, è adottata solo da una minoranza di merchant in Italia (30%), mentre è più diffusa in Spagna (65%).
Fidelizzare un cliente costa meno che acquisirne di nuovi
Infine, l’indagine ha evidenziato quali sono i fattori che influenzano la fidelizzazione dei clienti.
Il primo è la presenza di sconti e promozioni, che spinge il 67% degli italiani e il 60% degli spagnoli a riacquistare sullo stesso shop online. Il secondo è l’efficienza del servizio di customer care, che è fondamentale per il 23% degli italiani e per il 33% degli spagnoli.
Il terzo fattore è la fama del brand, che conta solo per il 6% degli italiani, a dimostrazione che investire sul post-vendita è più efficace che puntare sulla notorietà del marchio.
Questo dato è rilevante, se si considera che mantenere un cliente esistente costa molto meno (circa 5 volte meno) che acquisirne uno nuovo.
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