Negli ultimi anni fare acquisti online sta diventando la normalità. Non c’è acquirente che non sappia navigare uno store online – e non c’è attività commerciale che possa permettersi di restare fuori dal web. Ma con la crescita dell’e-commerce aumentano anche i rischi di truffe: in questa intervista, l’Enterprise Account Executive per l’Italia di Signifyd Davide Antonelli ci spiega quali sono i rischi e come affrontarli.
Come tutelarsi dalle truffe nell’e-commerce – intervista a Davide Antonelli di Signifyd
Il mondo dell’e-commerce ha vissuto una crescita esponenziale negli ultimi anni, non solo per via dell’emergenza pandemica. Acquistare online risulta estremamente comodo per i clienti, quindi vantaggioso per i commercianti. Che tuttavia, devono gestire diverse sfide: dalla logistica (magazzino, spedizioni) fino alla gestione dei pagamenti. Con il problema aggiunto delle truffe, che purtroppo hanno un peso per l’e-commerce: non solo per il possibile fatturato perso, ma anche per l’aumento di frizione nell’acquisto.
Davide Antonelli di Signifyd conosce bene questo mondo, essendosi occupato di servizi finanziari a lungo. “Da circa dieci anni lavoro nel settore dei servizi finanziari, soprattutto offrendo soluzioni SaaS. Ho lavorato in grosse realtà finanziare come Barclays, per esempio. Ma da un anno mi occupo della strategia go to market di Signifyd. Un lavoro che mi permette di trovare le giuste soluzioni per proteggere gli utenti finali e gli esercenti da eventuali truffe. Aiuto a interpretare i dati alle aziende, per combinare risultati vendite”.
Il Machine Learning per rendere più sicuri gli acquisti
Antonelli ci spiega che Signifyd adotta un approccio diverso rispetto a quello che molte soluzioni di protezione anti-truffa potrebbero avere. Non si tratta di mettere un’ulteriore barriera per fermare i truffatori, ma piuttosto lavora sull’identità di chi compie gli acquisti. In modo da assicurare protezione senza creare ulteriore frizione in fase d’acquisto.
Antonelli spiega che “Dal 2011 lavoriamo con il machine learning. Analizziamo una mole enorme di dati: abbiamo il consorzio più grande dopo quello di Amazon. L’obiettivo è capire chi c’è dietro a ogni transazione e quale sia l’intento. Qualcosa di cui tutte le aziende hanno bisogno, sia per prevenire le frodi ma anche per massimizzare le vendite”.
Infatti, il manager ci spiega che “Spesso vediamo che la paura delle frodi ha un impatto peggiore delle frodi stesse. Banche e circuiti di pagamento declinano in media il 4% delle acquisizioni, mentre i rivenditori arrivano quasi al 10%. Sono soldi che le aziende lasciano sul campo, perché magari non si sentono tranquille su alcune transazioni. Con una soluzione come la nostra, in media vediamo un aumento del 5-7% in termini di vendite rispetto a un’azienda che non può essere sicura delle transazioni in entrata”.
Truffe ed e-commerce: come Signifyd valuta le transazioni
Utilizzare un metodo di pagamento rubato sull’e-commerce risulta più semplice di quanto possa sembrare. “Con poche decine di dollari si possono acquistare carte di credito sul dark web. Il costo dipende dal Paese, ma in Italia in media una carta vale 15-20 dollari. Addirittura, i cybercriminali possono avere la sicurezza di avere i fondi per gli acquisti prima di acquistare la carta”.
Antonelli ci spiega che non si tratta di ragazzini che vogliono comprarsi qualche oggetto costoso. Sono spesso organizzazioni criminali che hanno ricavi da piccola media azienda. “Di solito comprano beni di lusso per rivenderli e pulire il denaro”.
Chi vede sparire fondi dal proprio conto solitamente può richiedere con facilità i rimborsi. Più rischiosa la questione per i commercianti digitali, che se non hanno controllato la transazione rischiano di dover rimborsare la banca o il servizio di pagamento, senza riavere indietro l’oggetto.
Per evitare che queste truffe pesino su chi ha un sito e-commerce, Signifyd controlla:
- Identità del potenziale cliente: quando ha creato l’indirizzo email con cui accede, se l’indirizzo di fatturazione corrisponde a quello solitamente utilizzato per le spedizioni e non solo
- Pattern di spesa: Signifyd valuta comportamenti per capire se l’acquisto è legittimo. Se per esempio un utente compra uno smartphone ogni due anni, la decisione di comprarne tre tutti insieme desta sospetti.
- Dispositivo utilizzato: un utente che si connette con un tablet, che si ferma su alcune pagine e meno su altre, ha un comportamento naturale. Mentre un bot trova il prodotto più costoso e lo acquista subito.
Utilizzando soprattutto dati di prima parte, sfruttando il grande consorzio di dati a disposizione, Signifyd riesce a capire chi c’è dietro alle transazioni e blocca acquisti sospetti. Ma rende anche più semplice gli acquisti quanto non lo sono. E si fida tanto delle proprie capacità, ci spiega Antonelli, da prendersi carico di eventuali rimborsi se la previsione fosse sbagliata.
La Strong Customer Authentication non deve rallentare gli acquisti
Antonelli ci spiega che per evitare eventuali truffe, le normative chiedono agli e-commerce di applicare una Strong Customer Authentication. Si tratta di chiedere password, autenticazione a due fattori (2FA) e ulteriori controlli prima di effettuare un acquisto. Questo permette di scaricare la responsabilità di un’eventuale frode su chi gestisce i pagamenti, evitando i problemi per gli esercenti. O almeno così sembrerebbe. “Peccato che i vendor non devono solo evitare truffe, devono anche (o soprattutto) vendere i propri prodotti. Aumentare la frizione porta a un calo nelle vendite che spesso ha un peso sul fatturato più grande di quello delle truffe”.
Per questo, gli e-commerce dovrebbero chiedere l’esenzione in alcuni casi: chiedono al fornitore di servizi di pagamento di evitare la Strong Customer Authentication, prendendosi in cambio la responsabilità. Ma per farlo, devono potersi fidare della transazione. “Con la nostra soluzione, gli esercenti possono chiedere più esenzioni possibili identificando le transazioni a basso rischio. In questo modo semplificano le transazioni sicure per i clienti, mentre invece per quelle a rischio si applica la Strong Customer Authentication. Un vantaggio sia per l’esercente che per i suoi clienti“.
Le altre truffe nel mondo dell’e-commerce
Antonelli ci spiega che se prima dell’arrivo della Strong Customer Authentication le truffe con pagamenti fasulli o rubati erano comuni nel mondo dell’e-commerce, adesso lo sono di meno. Quindi il vantaggio di una soluzione come Signifyd in questo ambito è più nel semplificare i pagamenti per i clienti onesti che per bloccare quelli truffaldini.
Ma questo cambio nei controlli di sicurezza ha portato più truffatori a essere originali, lavorando soprattutto sulle truffe legate ai resi.
“Soprattutto in Europa, i clienti sono molto tutelati. Per esempio, l’esercente è obbligato ad accettare un reso. Ma fino al 10% dei resi sono in realtà abusivi, soprattutto nei settori luxury ed consumer electronics. Inoltre, il consumatore si aspetta resi gratuiti, quindi il commerciante deve calcolare anche i costi di magazzino, che aumentano ulteriormente i danni derivanti da una truffa. Infine, anche la stagionalità gioca un ruolo chiave – per i vestiti, per esempio. Questo significa che un reso costa in media 3,7 volte il prezzo di listino dell’oggetto” ci spiega Antonelli.
Il manager di Signifyd ci spiega che spesso gli utenti chiedono un rimborso “SNAD” (Significally Not As Described). Gli esercenti devono accettare questo tipo di rimborso: può trattarsi di prodotti elettronici che hanno problemi alla batteria, piuttosto che prodotti arrivati danneggiati. Ma diversi truffatori si approfittano della situazione.
Antonelli ci spiega: “C’è il caso del rimborso a scatola vuota: gli esercenti, per velocizzare i tempi e offrire un buon servizio, fanno il rimborso prima di ricevere il pezzo. E invece si trovano senza il prodotto – e senza il pagamento. Oppure c’è il fenomeno dello Swift ship: i truffatori effettuano il reso con un pacco dal lo stesso peso, quindi l’esercente se ne accorge troppo tardi, una volta effettuato il resto”.
Il manager di Signifyd ci spiega che a volta non si tratta di vere e proprie truffe, ma di pratiche poco trasparenti da parte degli utenti. “In gergo si chiama Zalando Party, dal nome della piattaforma di abbigliamento e accessori: l’utente compra venti capi per poi usarne solo uno, rispedendo indietro gli altri. E poi c’è la pratica di sfruttare le leggi del reso entro 14 giorni: l’utente compra un vestito costoso, lo indossa una volta sola e poi lo restituisce”.
C’è poi la truffa che prevede di ricevere un oggetto ma dire che non è mai arrivato, chiedendo un rimborso per poi lasciare a discutere l’azienda di e-commerce con quella di logistica.
I dati per tutelare l’e-commerce dalle truffe: la soluzione di Signifyd
Dopo la nostra intervista con Davide Antonelli di Signifyd, usciamo con una comprensione diversa del mondo delle truffe legate all’e-commerce. La tutela che gli acquirenti hanno in Europa rende gli acquisti online molto sicuri per chi compra – ma apre diversi problemi per chi vende. Aziende di ogni dimensione possono sfruttare un servizio come Signifyd. Perché non solo capisce in automatico quando c’è il rischio di potenziali truffe e fa sì che le aziende si tutelino, ma permette anche di ridurre le frazioni quando invece chi compra è un acquirente onesto. In questo modo, diventa più semplice fornire un’esperienza semplice e intuitiva ai clienti, senza ridurre la sicurezza.
Potete trovare le soluzioni di Signifyd sul sito ufficiale.
- Rutigliano, Daniele (Autore)