Santagostino è una rete di 31 poliambulatori specialistici completi fondata nel 2009. Con lo scopo di migliorare il proprio customer care, grazie ad un accordo con Genesys e Bizmatica, ha introdotto nell’autunno dell’anno scorso un servizio di chat via WhatsApp. Questa innovazione ha conquistato gli utenti, settimana dopo settimana, arrivando a registrare numeri molto rilevanti. Santagostino ha voluto così migliorare l’efficienza del contatto tra pazienti e struttura per prenotazioni, spostamenti e cancellazioni e offrire maggior informazione sull’offerta clinica.
Santagostino: accordo con Genesys e Bizmatica
Il servizio WhatsApp rappresenta il primo livello di presa in carico delle richieste dei pazienti, in grado poi di fare automatica escalation, in caso di necessità, con i team di assistenza tecnica e del servizio qualità. Il servizio è risultato estremamente gradito ai pazienti. I numeri, testimoniano una customer experience molto positiva, con un traffico che incrementa mese su mese: dalle 3mila chat gestite nella coda del 2021, sono diventati quasi 20mila al mese i contatti sulla chat di WhatsApp Inoltre, l’ambito di applicazione si estenderà a breve anche ad altri social.
L’uso della chat consente ai pazienti una migliore percezione dei tempi in attesa della risposta di un operatore rispetto a quelli telefonici, consentendo al paziente di fare altro, mentre attende la risposta; genera più sicurezza grazie al riscontro di informazioni condivise per iscritto e garantisce privacy rispetto alle chiamate telefoniche svolte ad esempio in ufficio o luogo pubblico.
La piattaforma Genesys assicura, grazie alla system integration garantita da Bizmatica, una grande semplicità di utilizzo, sia nella forma WhatsApp sia voce attraverso cloud. L’operatore ha di fronte un unico pannello con un cruscotto completo, che lo abilita a conoscere la storia del paziente, a rispondere a tutto tondo alle sue richieste, non semplicemente gestendo una chiamata di uno sconosciuto: la sua visione dello storico del cliente, dell’anagrafica e il possibile immediato coinvolgimento dei professionisti necessari sono tutti a portata di mano.
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