L’integrazione fra i canali di contatto online e offline nel settore della Pubblica Amministrazione italiana sta progredendo in modo positivo, come dimostrano i dati dell’ultimo rapporto sulla digitalizzazione dei canali di vendita nel settore pubblico, realizzato dal Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait.
Pubblica Amministrazione digitale, il report Minsait e PoliMi
Stando ai dati di Minsait e PoliMi, la pandemia ha sicuramente contribuito ad accelerare questo processo, portando le istituzioni pubbliche a riflettere sul ruolo dei punti di contatto con i cittadini e a lavorare per una completa integrazione tra i diversi canali. Secondo il rapporto, oggi la quasi totalità degli enti pubblici (98%) offre la possibilità di prenotare un servizio online e usufruirne offline. Un segno tangibile del progresso raggiunto nella digitalizzazione dei servizi pubblici.
Inoltre, le organizzazioni pubbliche stanno rivalutando il ruolo dei touchpoint fisici, come gli sportelli. Non sono più semplici spazi per accedere ai servizi, ma stanno diventando punti di supporto cross-canale per gli utenti, fornendo assistenza in tutte le fasi dell’interazione con l’ente.
Le soluzioni tecnologiche più frequentemente implementate includono sistemi di prenotazione online per le visite agli sportelli (96%), soluzioni per il pagamento digitale dei servizi pubblici presso gli sportelli (95%), sistemi per la gestione virtuale delle code (85%), e soluzioni per raccogliere e integrare le informazioni sul singolo utente per una visione unica e completa del cliente.
Gli ostacoli da affrontare
Tuttavia, alcune sfide restano da affrontare. Un ostacolo all’integrazione di attività e processi relativi ai singoli canali è rappresentato dalla presenza di silos organizzativi. Alcune pubbliche amministrazioni gestiscono ancora i canali in modo indipendente, con una funzione o un responsabile dedicato per ogni canale. Il rapporto mostra che molti enti stanno cercando di superare queste difficoltà, introducendo responsabili cross-funzionali e team ad hoc dedicati al coordinamento dei diversi canali.
L’integrazione di attività e processi relativi ai singoli canali è spesso ostacolata da conflitti tra funzioni e dalla resistenza a rimuovere i silos. Attualmente, il 18% delle pubbliche amministrazioni gestisce ciascun canale in modo indipendente (a silos), con una funzione o un responsabile ad hoc per ogni canale. Il 34% degli enti, sebbene abbia una gestione a silos, ha messo in atto meccanismi di coordinamento tra le funzioni dei diversi canali.
Tuttavia, esiste una significativa porzione di aziende pubbliche che sta cercando di superare queste difficoltà. Il 22% ha introdotto un responsabile cross-funzionale con un team dedicato al coordinamento dei canali, mentre il 26% del campione ha creato una funzione aziendale completamente focalizzata sulla gestione integrata dei diversi punti di contatto.
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Transizione cloud e cybersecurity
Il successo del processo di digitalizzazione dei canali della Pubblica Amministrazione è strettamente legato a due importanti sfide: la transizione al Cloud e la sicurezza delle informazioni.
Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) ha allocato notevoli risorse per la digitalizzazione della PA, orientandola verso l’adozione del principio Cloud First. Al momento, secondo il rapporto, il sito web è il canale più adottato nel Cloud da oltre la metà degli enti intervistati. Gli altri canali, come App Mobile, Contact Center e sportelli, restano nel Data Center dell’ente. Tuttavia, molte organizzazioni stanno progettando di migrare questi sistemi nel Cloud nei prossimi 12 mesi.
I principali vantaggi del Cloud per le aziende pubbliche includono la scalabilità per adattarsi alle nuove esigenze (motivazione per il 96% delle adozioni). Ma anche la rapidità nell’esplorare soluzioni innovative (85%) e l’usabilità delle soluzioni (74%), che facilita l’adozione degli strumenti e la trasformazione dei processi. Tuttavia, vi sono alcune problematiche da affrontare, come la variabilità dei costi operativi (67% delle aziende) e la mancanza di competenze (40%).
Sicurezza
La sicurezza svolge un ruolo fondamentale nel processo di digitalizzazione della PA per garantire ai cittadini l’accesso sicuro ai servizi online e la gestione di dati critici o sensibili. Secondo il rapporto, il 79% delle PA offre ai propri utenti credenziali proprietarie o sistemi di identità digitale nazionali come SPID e CIE per l’accesso sicuro ai servizi online. Tuttavia, il 18% delle PA si affida solo a credenziali proprietarie, mentre solo il 3% utilizza esclusivamente identità digitali nazionali. Questo indica un ritardo generale rispetto ai requisiti normativi stabiliti dal Decreto Semplificazioni. Che prevedeva l’integrazione di SPID e CIE per l’accesso ai servizi pubblici digitali entro febbraio 2021.
All’interno della Pubblica Amministrazione, emerge anche un livello di attenzione spesso insufficiente nell’individuare potenziali vulnerabilità di sicurezza nelle applicazioni e infrastrutture basate sul Cloud, che potrebbero essere sfruttate da criminali informatici per accedere ai sistemi aziendali. Il 37% delle organizzazioni sembra non avere ancora una strategia chiara per identificare tali vulnerabilità. Il 35% effettua solo occasionalmente attività di identificazione e il restante 2% che non svolge alcuna valutazione della sicurezza. Questa carenza potrebbe rappresentare un rischio significativo per la sicurezza delle informazioni all’interno della Pubblica Amministrazione.
Trovate il report completo sul sito di Minsait.
