Abbiamo spesso affermato che la digitalizzazione è una delle caratteristiche che servono, in questo momento forse anche più di altri, per la sopravvivenza per una PMI. Una delle nuove frontiere a questo riguardo è utilizzare il cosiddetto marketing conversazionale, sfruttando una delle tante piattaforme di messaggistica istantanea che spopolano sul web e nelle app per smartphone. La più popolare, senza dubbio, è WhatsApp. Per questo motivo, implementare una chatbot per WhatsApp consente un’interazione diretta e in tempo reale sia con i clienti attuali sia con quelli potenziali, in un mercato in cui l’immediatezza nel servizio è essenziale per attrarli e fidelizzarli.
In questo senso, WhatsApp è diventato un canale di comunicazione ideale per quelle PMI che hanno una media di 50-100 conversazioni giornaliere con consumatori o utenti e che, a causa del personale limitato, hanno difficoltà a ad offrire un servizio di costumer care adeguato attraverso, per esempio, telefonate o e-mail.
Pertanto, è forse giunto il momento di implementare una chatbot per WhatsApp e renderla disponibile come mezzo di comunicazione al servizio clienti. Questa procedura non è particolarmente complicata. Non scenderemo negli aspetti più tecnici, ma vedremo cosa serve e perché, per avere un bot funzionale su WhatsApp per la propria azienda.
Una chatbot per Whatsapp funzionante e utile in tre passi
Vediamo ora cosa serve e quali sono i passaggi da fare prima di implementare un bot WhatsApp
Primo passo
Per prima cosa bisogna definire un “tunnel di vendita”, ovvero il percorso che intraprenderà una persona interessata ai prodotti o servizi offerti dall’azienda, e come la si guiderà a contattare la propria azienda tramite WhatsApp. Un “tunnel” classico contempla:
- Segmento. Un’azienda non può vendere a tutti, quindi deve concentrarsi su un profilo di consumatore o una nicchia di mercato e offrire prodotti o servizi che soddisfino un bisogno.
- Attirare potenziali consumatori con il supporto di pubblicità, test di prodotto, invio di informazioni utili, ecc. sui social network come Facebook o Instagram. L’obiettivo è convincerli a visitare il vostro sito Web o richiedere di contattarvi attraverso diversi canali di servizio, uno dei quali è appunto WhatsApp.
- Contattare e qualificare il potenziale cliente in base alle sue esigenze espresse e al suo interesse all’acquisto.
- Chiudere la vendita e creare feeling tra l’azienda e il consumatore. Una volta effettuato l’acquisto sarà necessario tenere aggiornati i clienti sulle novità dell’azienda o dei suoi prodotti.
Investire in tecnologia in modo che WhatsApp funzioni come un canale di servizio clienti automatizzato e impari costantemente dalle molteplici interazioni che ha. Per questo, dovrebbero essere considerati i seguenti strumenti:
- Google Dialogflow. Strumento gratuito che, con l’ausilio dell’Intelligenza Artificiale, permette di automatizzare la generazione di conversazioni naturali e intelligenti tramite un bot. Questo risponderà a tutte le domande registrate che i potenziali clienti hanno fatto e fornirà le informazioni in modo efficiente e rapido. Inoltre, man mano che impara, si potranno incorporare nuove risposte, aiutando a evitare che i clienti perdano interesse non ottenendo una risposta rapida ed esauriente.
- Un chat center di messaggistica aziendale che consente di concentrare tutte le conversazioni, magari in arrivo anche da altre piattaforme di messaggistica in un unico account WhatsApp. Avere questo “pannello di controllo” è l’ideale per il remarketing e, in definitiva, per interagire con tutti i clienti a prescindere dal sistema di comunicazione istantaneo che preferiscono. Alcuni esempi? Eccoli: Messenger Communication Platform, Zendesk, ma basta fare una ricerca con Google per trovarne molte altre.
- API WhatsApp Business. Progettata per qualsiasi tipo di attività, concede il permesso di creare un bot ufficiale e autorizzato da WhatsApp.
Terzo passo
- Formazione continua: le PMI in molte occasioni temono di fare quel salto verso la tecnologia per paura di affrontare concetti sconosciuti o pregiudizi su quanto possa essere complicata una tecnologia.
Per fortuna oggi esistono innumerevoli corsi che forniscono tutte le informazioni per implementare un chatbot su WhatsApp a un costo accessibile e senza complicazioni. Questi corsi in genere includono formazione in marketing conversazionale e digitale, marketing WhatsApp e DialogFlow.
Tuttavia, c’è anche la possibilità di assumere un professionista che si occupi della sua implementazione, manutenzione e adeguamento col passare del tempo. Tutto dipende dall’investimento che può essere effettuato. Sicuramente, avere un bot su WhatsApp consente di avere un maggiore controllo e una risposta più agile alle conversazioni che una PMI instaura con i suoi clienti. In questo senso, oltre all’automazione, possono anche rilevare aree di opportunità e contribuire ad attuare cambiamenti che aiutano a migliorare il modo in cui un’azienda comunica con i suoi potenziali clienti.