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La nuova era della personalizzazione: l’hyper personalization

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Nell’attuale panorama digitale l’inaugurazione dell’era hyper personalization rappresenta una risposta alla crescenti aspettative dei consumatori.

Che cos’è l’hyper personalization?

Il 71% dei consumatori pretende che le aziende forniscano interazioni personalizzate, mentre il 76% manifesta frustrazione quando ciò non accade. Questi due dati, emersi direttamente dal sondaggio “Next in Personalization” di McKinsey&Company, evidenziano quanto la personalizzazione sia diventata un’aspettativa prioritaria per i clienti e di conseguenza per le aziende.

L’hyper personalization è il processo di utilizzo dell’intelligenza artificiale e dei dati in tempo reale per mostrare agli acquirenti prodotti e contenuti altamente curati. Questo permette di individuare i gusti e le preferenze dei clienti, consentendo ai marchi e ai rivenditori di offrire un’esperienza cliente unica per ciascun acquirente. L’hyper personalization va quindi oltre alla semplice personalizzazione basata su dati superficiali come il nome o la posizione dell’utente. Come ha sottolineato Ryan Carrigan di Medallia, “i consumatori di oggi non si accontentano più della classica personalizzazione di facciata che si limita a utilizzare informazioni di base. Essi desiderano essere riconosciuti in maniera profonda, indipendentemente dal canale di iterazione. In altre parole i clienti premiano i marchi che fanno vivere loro esperienze su misura e pertinenti.”

Rappresentazione del tracciamento dei dati dei clienti e di ricerca di una personalizzazione dei contenuti

Questo nuovo paradigma offre non solo una maggiore soddisfazione del cliente, ma anche vantaggi economici tangibili alle aziende. Implementando efficacemente questa nuova personalizzazione le imprese possono ridurre i costi di acquisizione dei clienti fino al 50%, ne consegue un aumento dei ricavi dal 5 al 15% e il potenziamento del ROI (il ritorno degli investimenti) fino al 30%.

Come possono le aziende sfruttare i benefici di questa personalizzazione?

In questo contesto gli esperti di Medallia, azienda leader nelle soluzioni per l’experience management, suggerisce diverse strategie chiave:

Monitoraggio continuo su larga scala

La tecnologia oggi è in grado di fornire ai marchi una sorta di sentinella sempre attiva che monitora i comportamenti dei clienti su larga scala. In tempo reale vengono aggiornati i team aziendali sulle preferenze, interessi, gusti e antipatie del cliente, una premessa fondamentale per personalizzare le interazioni e le esperienze in modo da soddisfare le continue esigenze degli utenti.

Suggerimento della best action in real-time

I software di nuova generazione sfruttano i dati in tempo reale e consentono di analizzare le esigenze dinamiche dei clienti e di suggerire le successive azioni da introdurre. A volte è possibile anche anticipare le possibili azioni o reazioni degli utenti. Tutto questo garantisce che ogni contatto con l’azienda sia ottimizzato per ottenere un continuo coinvolgimento personalizzato.

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Coordinamento centralizzato delle singole esperienze

I segnali inviati ai singoli clienti in tutti i loro journey devono essere gestiti da un hub centralizzato. Questo affinché il brand possa restituire azioni coerenti in termini di personalizzazione su qualsiasi canale.

Integrazioni flessibili e scalabili

I differenti set e fonti di dati, app e sistemi devono essere integrabili anche in diversi stack tecnologici, eliminando una gestione a silos e garantendo una collaborazione più fluida tra le diverse aree dell’azienda. Questa è un’azione necessaria per rendere più efficace e migliore l’esperienza del cliente.

Automazione

Altro aspetto fondamentale è la personalizzazione delle attività. La prima risposta a un cliente può essere automatizzata, proprio come troviamo già in alcune chat di assistenza. Questo tipo di iterazione permette all’utente di far capire in pochi click di cosa ha bisogno e indirizzarlo ad esempio verso un forum o un operatore fisico. L’utilizzo dell’automazione migliora l’esperienza all’utente, migliora l’efficienza operativa e riduce i costi all’azienda.

Ottimizzazione del customer journey

La continua analisi dei comportamenti e delle preferenze dei clienti permette di scoprire modelli di comportamento nascosti. Inoltre è possibile identificare i punti di attrito e personalizzare sulla base della voce del cliente i customer journey proposti, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.

Il director of product marketing di Medallia conclude: “La tecnologia è in grado di dare vita ad una nuova era della personalizzazione. Medallia Experience Orchestration è stato sviluppato proprio per garantire questo vantaggio competitivo. Sarà possibile contare su una suite che aiuti i marchi a utilizzare i segnali che lanciano i clienti. Grazie a questi sarà possibili comprendere le loro aspettative sempre più dinamiche. Tutto questo verrà fatto in modo automatico senza incorrere in costi elevati, come nell’adozione di tecnologie legacy”.

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