Nell’attuale panorama digitale l’inaugurazione dell’era hyper personalization rappresenta una risposta alla crescenti aspettative dei consumatori.
Che cos’è l’hyper personalization?
Il 71% dei consumatori pretende che le aziende forniscano interazioni personalizzate, mentre il 76% manifesta frustrazione quando ciò non accade. Questi due dati, emersi direttamente dal sondaggio “Next in Personalization” di McKinsey&Company, evidenziano quanto la personalizzazione sia diventata un’aspettativa prioritaria per i clienti e di conseguenza per le aziende.
L’hyper personalization è il processo di utilizzo dell’intelligenza artificiale e dei dati in tempo reale per mostrare agli acquirenti prodotti e contenuti altamente curati. Questo permette di individuare i gusti e le preferenze dei clienti, consentendo ai marchi e ai rivenditori di offrire un’esperienza cliente unica per ciascun acquirente. L’hyper personalization va quindi oltre alla semplice personalizzazione basata su dati superficiali come il nome o la posizione dell’utente. Come ha sottolineato Ryan Carrigan di Medallia, “i consumatori di oggi non si accontentano più della classica personalizzazione di facciata che si limita a utilizzare informazioni di base. Essi desiderano essere riconosciuti in maniera profonda, indipendentemente dal canale di iterazione. In altre parole i clienti premiano i marchi che fanno vivere loro esperienze su misura e pertinenti.”
Questo nuovo paradigma offre non solo una maggiore soddisfazione del cliente, ma anche vantaggi economici tangibili alle aziende. Implementando efficacemente questa nuova personalizzazione le imprese possono ridurre i costi di acquisizione dei clienti fino al 50%, ne consegue un aumento dei ricavi dal 5 al 15% e il potenziamento del ROI (il ritorno degli investimenti) fino al 30%.
Come possono le aziende sfruttare i benefici di questa personalizzazione?
In questo contesto gli esperti di Medallia, azienda leader nelle soluzioni per l’experience management, suggerisce diverse strategie chiave:
Monitoraggio continuo su larga scala
La tecnologia oggi è in grado di fornire ai marchi una sorta di sentinella sempre attiva che monitora i comportamenti dei clienti su larga scala. In tempo reale vengono aggiornati i team aziendali sulle preferenze, interessi, gusti e antipatie del cliente, una premessa fondamentale per personalizzare le interazioni e le esperienze in modo da soddisfare le continue esigenze degli utenti.
Suggerimento della best action in real-time
I software di nuova generazione sfruttano i dati in tempo reale e consentono di analizzare le esigenze dinamiche dei clienti e di suggerire le successive azioni da introdurre. A volte è possibile anche anticipare le possibili azioni o reazioni degli utenti. Tutto questo garantisce che ogni contatto con l’azienda sia ottimizzato per ottenere un continuo coinvolgimento personalizzato.
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Coordinamento centralizzato delle singole esperienze
I segnali inviati ai singoli clienti in tutti i loro journey devono essere gestiti da un hub centralizzato. Questo affinché il brand possa restituire azioni coerenti in termini di personalizzazione su qualsiasi canale.
Integrazioni flessibili e scalabili
I differenti set e fonti di dati, app e sistemi devono essere integrabili anche in diversi stack tecnologici, eliminando una gestione a silos e garantendo una collaborazione più fluida tra le diverse aree dell’azienda. Questa è un’azione necessaria per rendere più efficace e migliore l’esperienza del cliente.
Automazione
Altro aspetto fondamentale è la personalizzazione delle attività. La prima risposta a un cliente può essere automatizzata, proprio come troviamo già in alcune chat di assistenza. Questo tipo di iterazione permette all’utente di far capire in pochi click di cosa ha bisogno e indirizzarlo ad esempio verso un forum o un operatore fisico. L’utilizzo dell’automazione migliora l’esperienza all’utente, migliora l’efficienza operativa e riduce i costi all’azienda.
Ottimizzazione del customer journey
La continua analisi dei comportamenti e delle preferenze dei clienti permette di scoprire modelli di comportamento nascosti. Inoltre è possibile identificare i punti di attrito e personalizzare sulla base della voce del cliente i customer journey proposti, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
Il director of product marketing di Medallia conclude: “La tecnologia è in grado di dare vita ad una nuova era della personalizzazione. Medallia Experience Orchestration è stato sviluppato proprio per garantire questo vantaggio competitivo. Sarà possibile contare su una suite che aiuti i marchi a utilizzare i segnali che lanciano i clienti. Grazie a questi sarà possibili comprendere le loro aspettative sempre più dinamiche. Tutto questo verrà fatto in modo automatico senza incorrere in costi elevati, come nell’adozione di tecnologie legacy”.
- Lee, Morgan (Autore)