Medallia Inc., leader mondiale nei software per la gestione dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, ha acquistato Mindful, leader delle soluzione tecnologiche per i contact center, dalla società di private equity Alpine Investors.
Mindful, precedentemente nota come VHT, potenzierà la capacità di Medallia di tramutare i segnali
dei clienti in azioni, potenziando l’esperienza degli utenti con i contact center e trasformando gli
utenti in promotori del marchio.
L’importanza dei contact center
Le interazioni con i contact center sono fondamentali per offrire esperienze positive ai clienti, ma la soddisfazione dei consumatori è diminuita a causa di un incremento dei tempi di attesa. Inoltre, secondo un recente studio di CFI Group, negli Stati Uniti il 72% degli intervistati ha affermato che le telefonate sono ancora il metodo preferito per contattare il servizio clienti. Il 27% dei consumatori intervistati ha addirittura affermato di utilizzare i contact center più di prima.
Questo si scontra però con i tassi di turnover degli operatori dei call center, già tradizionalmente elevati ma che ora si avvicinano al 40% a causa del fenomeno delle Grandi Dimissioni, seguito alla pandemia.
“I consumatori spesso vogliono o hanno bisogno di parlare con una persona dell’help line, ma
nessun consumatore vuole mai rimanere in attesa”, ha affermato Leslie Stretch, CEO di Medallia.
“Le soluzioni di Mindful, combinate con la piattaforma signal-to-action di Medallia, consentiranno
alle organizzazioni di offrire agli utenti un’esperienza appagante, riducendo al contempo i costi e
l’attrito tipico dell’approccio convenzionale di questi punti di contatto. Allo stesso tempo, i contact
center saranno in grado di utilizzare il proprio personale in modo molto più efficiente spostando il
volume delle chiamate verso orari più efficienti, gestendo al meglio i flussi di chiamata e risolvendo
i problemi senza sprecare né il tempo dei clienti né quello degli operatori”.
La tecnologia di Mindful
La tecnologia brevettata di Mindful consente ai clienti di programmare una chiamata quando è
conveniente per loro. Il sistema automatizza le richiamate intelligenti trasformando il tempo di attesa in tempo disponibile. L’utilizzo delle tecnologie di Medallia Experience Cloud per l’ascolto dei feedback diretti e indiretti degli utenti consente una personalizzazione mirata, plus non offerto dalla maggior parte dei contact center.
Le aziende hanno una miriade di ambienti di contact center, partner BPO e fornitori tecnologici, ma
Mindful consente a centinaia di organizzazioni parte della classifica Fortune 500 di fornire in modo
più efficiente un servizio di call-back.