Il settore del retail è sempre stato caratterizzato da una forte dinamicità, dovuta alla stretta relazione che ha con i consumatori, le loro esigenze e le loro modalità di acquisto. La crisi economica degli ultimi anni ha influito non solo sui modelli di distribuzione del settore, ma anche sulle aspettative dei consumatori, che seguono un percorso di acquisto variabile e non più lineare, in cui online e offline si integrano senza soluzione di continuità. Inoltre oggi l’interesse crescente per l’intelligenza artificiale apre una nuova fase, una vera e propria rivoluzione che può offrire crescita e opportunità anche alle imprese del retail.
In questo scenario in evoluzione Google continua a fornire strumenti innovativi, utili per creare nuove possibilità di crescita per i retailer e allo stesso tempo soddisfare le esigenze dei consumatori. In occasione del Netcomm Forum 2023, Jacopo Allegrini, Director Retail di Google Italia, ha evidenziato tre grandi trasformazioni che riguardano l’intero settore.
Cambia il ruolo del web: non solo informazioni, ma vere esperienze
L’online non è più solo un luogo dove cercare ispirazione e informazioni per fare acquisti, ma anche una dimensione nella quale vivere esperienze coinvolgenti. Secondo una recente ricerca Google, il 61% dei clienti afferma di preferire i siti web esperienziali. Ma non è tutto: cambia anche il modo in cui le persone cercano le informazioni in rete, sfruttando strumenti sempre più innovativi e integrati con il mondo offline.
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In quest’ottica Google ha sviluppato diverse soluzioni interessanti. La prima è sicuramente Google Lens, che permette di trovare online le informazioni a partire da oggetti nella vita reale. Ogni mese, nel mondo, si contano più di 12 miliardi di ricerche visive con Lens, quattro volte di più rispetto a due anni fa.
Con la Ricerca Multipla, invece, si possono usare testo e immagine insieme per trovare le informazioni anche quando non si sa bene come descrivere ciò che si cerca.
L’esperienza immersiva quindi unisce la navigazione online con la vita offline, in modo sempre più realistico. Per esempio, per i propri servizi del settore retail negli Stati Uniti, Google offre strumenti in realtà aumentata e intelligenza artificiale per mostrare ai clienti il prodotto attraverso immagini 3D. Se per esempio si sta pensando di acquistare un televisore, lo strumento permetterà di piazzarlo virtualmente nel salotto di casa, per mostrare come si abbina col resto dell’arredamento. Il tutto, ovviamente, usando immagini in 3D e in AR.
L’esperienza di acquisto online: l’intelligenza artificiale per il retail
Dopo la ricerca c’è la fase di acquisto. Jacopo Allegrini sottolinea che più della metà degli acquisti online in Italia si conclude da mobile. Lo smartphone rende il contatto tra chi vende e chi compra più diretto e intimo e, soprattutto, versatile: si può acquistare ovunque e in qualsiasi momento. Ma non basta: i consumatori vogliono anche trovare facilmente quello che cercano, altrimenti abbandonano il sito web e non ci tornano più.
L’82% dei consumatori nel mondo abbandona una pagina web dopo aver avuto problemi di ricerca sul sito. Questo significa che i retailer perdono ogni anno 2 trilioni di potenziali guadagni perché i risultati di ricerca sui loro siti web o sulle loro app mobile non soddisfano i consumatori.
Come fare allora a offrire un’esperienza di acquisto personalizzata e adatta a ogni cliente? Una possibile soluzione per il settore retail è usare l’intelligenza artificiale. Un esempio virtuoso è sicuramente Recommendations AI di Google Cloud, che consiglia i prodotti ai consumatori in base a quello che hanno comprato o guardato in precedenza. Alcune aziende, tra cui Benetton, hanno già implementato questa soluzione per aiutare i consumatori a scoprire i prodotti più adatti a loro.
Da omni-canale a omni-esperienza
Come accennato poco sopra, lo shopping online e offline sono sempre più interconnessi. I consumatori usano diversi canali per informarsi e acquistare i prodotti che desiderano. Un esempio è l’aumento delle ricerche di “negozio aperto” che, su base annua, ha raggiunto il 400% a livello globale.
Google rivela che in Italia il 76% delle persone non ha una preferenza tra il canale online e quello offline, e che il 68% dei consumatori ha utilizzato cinque o più canali per fare shopping nella scorsa stagione invernale. Per i retailer, quindi, la sfida è quella di creare un’omni-esperienza di acquisto, che sia fluida e coerente su tutti i canali. Ma come fare?
Il primo passo è quello di garantire la privacy dei propri clienti, utilizzando i dati proprietari per cui si è ottenuto il consenso. Questo permette di capire meglio le esigenze e le preferenze dei consumatori, e di personalizzare l’offerta in base a esse. Il secondo passo è quello di scegliere il messaggio e il canale più adatti per raggiungere il proprio target. Anche in quest’ottica, l’intelligenza artificiale può essere un alleato prezioso.
Le campagne Performance Max di Google sono state appositamente pensate per aiutare gli inserzionisti a incrementare le vendite, sia online che in negozio, a seconda degli obiettivi prefissati. Performance Max sfrutta l’intelligenza artificiale per veicolare il messaggio più opportuno sui canali più adeguati, tra cui la rete di ricerca, YouTube, la Rete Display, Discover, Gmail e Maps. A parità di costo per azione, gli inserzionisti che utilizzano Performance Max ottengono in media oltre il 18% di conversioni in più.
- Roveda, Federico (Autore)