Nel mondo in costante evoluzione dei contact center, l’adozione della Generative Artificial Intelligence (Gen AI) sta rapidamente cambiando il panorama del servizio clienti. Questo è stato il fulcro dell’evento di Spitch intitolato “Pragmatic Gen AI Adoption in the contact center“, dove esperti del settore come Patrick Naef, ex CIO di Emirates Airline, Josef Novak, CIO di Spitch, e Kai Duddle, Senior Manager Consultant presso Swisscom, hanno condiviso le loro esperienze e prospettive.
Il futuro dei contact center: la GenAI
Il caso d’uso di Emirates Airlines
Il primo argomento affrontato durante la conferenza è stato lo stato attuale dell’adozione della Gen AI nelle imprese. Principalmente gli intervistati si sono focalizzati sui progressi e sulle trasformazioni in atto. Patrick Naef ci ha parlato di come i call center impieghino davvero troppo tempo prima di una risoluzione del problema. Questo si traduce in una grossa perdita di tempo per i clienti.
Naef ha portato alla luce il caso di Emirates Airlines, un’azienda con 5 call center distribuiti in tutto il mondo. Emirates ha mirato a migliorare l’efficienza e le prestazioni dei propri call center per evitare queste problematiche, implementando l’AI in varie operazioni. Quest’ultime vanno da applicazioni come l’engagement dei clienti e le interazioni umane per identificare tempestivamente le problematiche e indirizzarle verso il call center più appropriato. Grazie all’adozione della Gen AI, l’esperienza del cliente è stata notevolmente migliorata, evidenziando il ruolo cruciale della tecnologia nel settore dei servizi clienti. L’AI non semplifica solamente l’approccio degli utenti verso l’assistenza, ma facilita di molto anche la scelta da parte dell’operatore. Principalmente suggerisce agli operatori quali sono le possibili risoluzioni per il problema del cliente.
Ecco l’applicazione della GenAI da parte di Swisscom
Kai Duddle di Swisscom ha illustrato un caso simile, concentrandosi sul servizio clienti. Collaborando con Spitch, Swisscom ha rivoluzionato il proprio approccio al servizio clienti attraverso lo sviluppo di un’applicazione che facilita l’interazione tra clienti e azienda. Questo approccio mira a soddisfare ogni esigenza del cliente con un semplice click, sfruttando l’efficienza e la user-friendliness fornite dall’AI. Inoltre, abbiamo creato un nuovo sistema di routing altamente efficiente per indirizzare i clienti al giusto operatore in caso di problemi. Questo migliora ulteriormente l’esperienza complessiva del cliente.
Il lavoro di sviluppo di Spitch
Josef Novak di Spitch ha completato il quadro, presentando il lavoro svolto per sviluppare un sistema incentrato sul miglioramento della qualità del servizio clienti. Una dimostrazione della conversazione tra cliente e operatore ha evidenziato come sia possibile estrarre un riassunto e una trascrizione delle domande, facilitando il processo di risoluzione dei problemi. Novak ha sottolineato l’importanza di punti fondamentali come la valutazione da parte degli utenti attraverso la compilazioni di questionari sulla qualità del servizio offerto e sull’assistenza ricevuta. Inoltre, durante la conferenza Novak ha evidenziato l’importanza fondamentale della revisione da parte dei proprietari delle applicazioni per la qualità e l’allineamento. Altrettanto importanti sono l’assicurazione della spiegabilità, la trasparenza e l’educazione sulle limitazioni dell’AI durante le iterazioni con gli utenti.
Durante la demo presentata, è emerso un ulteriore punto chiave: l’interazione con il cliente può coinvolgere l‘invio di media, come foto, da parte del cliente stesso. Questi media vengono sottoposti ad analisi da parte dell’AI, che li utilizza come supporto aggiuntivo per la risoluzione della problematica. Questa capacità rappresenta un’innovazione significativa nel campo del servizio clienti, poiché consente una comprensione più approfondita dei problemi segnalati e facilita una risoluzione più efficace e tempestiva.
In conclusione, l’evento di Spitch ha messo in luce il ruolo cruciale della Gen AI nell’evoluzione dei servizi clienti nei contact center. L’adozione di questa tecnologia ha dimostrato di migliorare significativamente l’efficienza operativa, la soddisfazione del cliente e l’esperienza complessiva, ponendo le basi per un futuro sempre più orientato all’AI nel settore dei servizi clienti.
