La fiducia dei consumatori italiani verso le aziende è ai minimi storici. Secondo una ricerca Salesforce, il 74% degli italiani si fida meno delle aziende rispetto all’anno scorso. L’intelligenza artificiale (AI), tuttavia, apre nuove possibilità per ricucire il rapporto con i clienti, soprattutto tra i più giovani, e ricostruire la fiducia dei consumatori.
Fiducia dei consumatori in calo, aspettative in crescita e AI dominante
I dati di Salseforce evidenziano un paradosso. Mentre la fiducia verso le aziende crolla, le aspettative dei consumatori aumentano. Il 78% degli italiani ritiene che i progressi dell’AI rendano la fiducia cruciale. Allo stesso tempo, il 75% esprime preoccupazione per la gestione dei propri dati personali.
Esperienze d’acquisto scadenti amplificano il problema. Il 37% dei consumatori si allontana da un brand quando incontra difficoltà nei resi o in operazioni d’acquisto complesse. Tuttavia, molti sono disposti a cambiare idea se le aziende riescono a offrire esperienze più fluide e personalizzate.
I giovani guidano l’apertura verso l’AI
La Generazione Z (46%) e i Millennial (36%) si mostrano particolarmente inclini a utilizzare assistenti AI per ottimizzare le esperienze d’acquisto. Questa tecnologia, che comprende software capaci di gestire richieste senza intervento umano, promette maggiore velocità e precisione.
Un 30% dei consumatori italiani preferirebbe interagire con un assistente AI per evitare di ripetersi, mentre il 27% apprezza la rapidità del servizio automatizzato.Nonostante ciò, molte persone rimangono caute. Il 42% prova sospetto, mentre solo il 23% condivide facilmente dati personali con questi strumenti.
Trasparenza come chiave per colmare il divario
La ricerca sottolinea che la trasparenza è essenziale per incrementare l’adozione degli assistenti AI. Il 77% degli italiani vuole sapere quando sta interagendo con un software e il 37% richiede la possibilità di passare facilmente a un operatore umano. Spiegare chiaramente come funzionano questi strumenti potrebbe migliorare la fiducia.
Ecco come Michael Affronti, SVP e General Manager di Commerce Cloud di Salesforce, ha commentato i dati della ricerca:
“Quest’anno i retailer si trovano ad affrontare una stagione di shopping ancora più competitiva, puntando a margini più alti in risposta alla crescente domanda dei clienti. Gli assistenti AI possono quindi supportare i brand nell’offrire esperienze personalizzate e coerenti su tutti i canali, rafforzando la fedeltà dei consumatori e, in ultima analisi, aumentando anche le vendite”
In un contesto di fiducia deteriorata, le aziende possono sfruttare l’AI per migliorare l’esperienza del cliente e riconquistare i consumatori. Tuttavia, questo richiede investimenti in trasparenza, qualità dei dati e design di interazioni che rispettino le aspettative degli utenti. La stagione natalizia offrirà un banco di prova decisivo per queste tecnologie.
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