Abbiamo parlato spesso – soprattutto nel nostro articolo dedicato alla customer journey – della fidelizzazione del cliente. Un processo fatto di fiducia reciproca, e quindi di attenzione da parte del brand alle esigenze dell’utente. Tra i vari esempi virtuosi di customer loyalty, oggi vi raccontiamo di StampaeStampe, e-commerce di stampa digitale online con sede a Terni che dal 2002 offre servizi e prodotti web-to-print.
Per ottimizzare e migliorare la fiducia dei propri clienti, StampaeStampe ha deciso di rivolgersi a Ecommerce School e MagNews, comprendendo l’importanza di due aspetti cruciali della customer loyalty: la strategia e l’attuazione pratica. Ecommerce School, scuola di consulenza e formazione in ambito marketing, si è infatti occupata della strategia. Gli esperti si sono poi confrontati con MagNews, piattaforma di comunicazione omnicanale per il disegno e la gestione di progetti di conversione, per implementare un sistema automatizzato (Marketing Automation) sulla piattaforma CMS di StampaeStampe.
Partiamo dalle basi: cos’è la fidelizzazione del cliente?
Il concetto di fidelizzazione permea tutte le fasi della customer journey, in quanto consiste nella progressiva fiducia del cliente nei confronti dell’azienda. Tuttavia la customer loyalty si manifesta solo nella fase finale del viaggio del consumatore, in quella che viene chiamata advocacy.
Potremmo dire che l’advocacy sia, in effetti, il fine ultimo del marketing. In questa fase il cliente, dopo aver acquistato un prodotto del brand, si ritiene così soddisfatto da consigliare, spontaneamente, l’azienda ai propri contatti. Questo aspetto può assumere varie forme come recensioni, post sui social e passaparola.
Oltre ad alimentare spontaneamente (e senza costi aggiuntivi) il marketing mix dell’azienda, l’advocacy garantisce la fedeltà del cliente. Quest’ultimo, dovendo effettuare una scelta futura su un determinato prodotto, tenderà a tenere in considerazione il brand che ha conquistato la sua fiducia.
Il caso StampaeStampe: un mix tra competenze e tecnologia
Alla base della strategia utilizzata per StampaeStampe c’è un’attenta analisi della piattaforma. In tal modo è stato possibile individuarne punti di forza e criticità. In particolare:
- Maggiore punto di forza: Elevato livello di autonomia del cliente. L’utente può, in modo semplice ed intuitivo, caricare i propri file, scegliere le impostazioni di stampa e far partire l’ordine.
- Maggiore criticità: Grande numero di carrelli abbandonati. Vale a dire che molti utenti hanno caricato i propri file, ma non hanno inviato l’ordine definitivo. In tre parole: mancanza di conversione.
A quel punto Ecommerce School ha preso in analisi il database del sito, individuando quelli che vengono definiti “clienti dormienti”, vale a dire quegli utenti che sono regolarmente iscritti ma che non effettuano stampe sul sito. È poi partito il processo di segmentazione del mercato, con la conseguente progettazione di attività di marketing targettizzate (che MagnNews avrebbe dovuto poi sviluppare).
Il risultato è una serie di attività di comunicazione aventi come destinatari i clienti dormienti. Parliamo di notifiche push, email e SMS. A ciò si sono aggiunte una gamma di suggerimenti on page (come ad esempio suggerimenti di prodotti in target con l’utente finale) e suggerimenti all’utilizzo della chat presente sul sito.
Le dichiarazioni di chi ha lavorato al progetto
“La Marketing Automation ha permesso di soddisfare l’esigenza di StampaeStampe, che si è rivolta a Ecommerce School per la parte strategica e a noi per l’implementazione degli strumenti tecnici necessari per continuare a dialogare al meglio con i propri clienti” ha dichiarato Elisabetta Bruno, Chief Marketing Officer di MagNews “Siamo felici di poter lavorare con il nostro Service Partner Ecommerce School per incrementare il database di lead clienti di StampaeStampe, per riattivare i clienti dormienti e aumentare il Customer Lifetime Value”.
“Da oltre vent’anni dedichiamo un’attenzione particolare ai nostri clienti e per questo vogliamo continuare a dialogare con loro nel migliore dei modi e stando al passo con i tempi” ha commentato Michele Buratti, Marketing Manager di StampaeStampe “Abbiamo deciso di rivolgerci a magnews e Ecommerce School, che insieme hanno saputo fornirci sia la consulenza strategica sia gli strumenti tecnici necessari per comprendere al meglio le esigenze dei nostri clienti e progettare così i prossimi passi di crescita del nostro business”.
“Giusto mindset, strategia basata sull’analisi dei dati e uno strumento in grado di seguirci: sono questi i tre ingredienti che stanno permettendo a StampaeStampe di raggiungere gli obiettivi che ci siamo dati all’inizio di questo progetto. Attraverso un’attenta analisi del database e l’individuazione dei punti di forza e fattori differenzianti dell’azienda, siamo riusciti a definire una strategia vincente. Questa strategia oggi è il percorso che governa il processo di implementazione. Lavorare con Michele Buratti e il team di magnews è davvero una bella avventura, stiamo implementando delle attività che possono essere considerate innovative in un settore abituato a ricevere e-mail massive. Il percorso è solo all’inizio, l’attività di automazione è un processo continuo di miglioramento e ottimizzazioni” concludono Jessica Franceschini, E-commerce Strategist Senior e Elisa Levantesi, Automation Strategist di Ecommerce School.
- Daffy, Chris (Autore)