L’evoluzione della customer experience in Italia, tra empatia e intelligenza (artificiale)

In Italia, la comunicazione tramite chat e messaggi di testo è diventata la norma per il 70% della popolazione, un trend che si riflette anche nelle aspettative verso l’esperienza cliente (o customer experience). 

La cortesia e la disponibilità sono valutate come elementi imprescindibili, soprattutto dalla Gen Z, dove il 53% la considera prioritaria nella customer experience, rispetto al 46% della media generazionale.Le aziende italiane stanno rispondendo a queste aspettative integrando l’Intelligenza Artificiale nelle loro strategie di CX.

Secondo la prima edizione di Customer Experience Unlocked” di indigo.ai, il 53% delle organizzazioni vede nello sviluppo dell’AI il futuro della CX, seguito dalla tendenza all’omnicanalità, indicata dal 41%.

Customer Experience Unlocked: cosa ci dice il report

La ricerca, realizzata con Dynata, esplora le preferenze dei consumatori e le strategie attuali del servizio clienti, delineando le prospettive future. La digitalizzazione è una caratteristica distintiva dei consumatori italiani, con il 73% che utilizza fino a tre app di messaggistica al giorno. Questa inclinazione si estende alle abitudini di acquisto, con due terzi dei consumatori che cercano informazioni online prima di effettuare un acquisto.

Nonostante la preferenza per il digitale, gli italiani desiderano mantenere l’umanità nell’assistenza clienti. Infatti il 46% si aspetta cortesia, mentre il 49% richiede una risoluzione rapida dei problemi. La facilità di accesso ai contatti dell’assistenza e tempi di attesa ridotti sono altre priorità.

Un servizio clienti inadeguato può essere un deterrente all’acquisto. Difatti il’86% dei consumatori si allontanerebbe da un customer service non efficace. Le aziende si trovano quindi di fronte a sfide significative, come la gestione di un elevato numero di ticket e la necessità di risposte chiare e tempestive.

Riconoscendo il valore di un servizio clienti di qualità, quasi due terzi degli italiani sarebbero disposti a spendere di più per un’assistenza efficiente, empatica e umana. Questo dimostra che, nonostante l’avanzamento tecnologico, l’elemento umano rimane un fattore cruciale nell’esperienza cliente.

Assistenti Virtuali e l’impatto sull’esperienza cliente in Italia

Il panorama italiano mostra un crescente utilizzo degli assistenti virtuali, soprattutto nel post-vendita, dove il 36,5% dei consumatori li preferisce a email, call center e richieste in negozio. Tuttavia, solo il 18% li usa prima dell’acquisto, indicando un potenziale inesplorato. I chatbot sono principalmente consultati per assistenza su prodotti (59%), spedizioni (48%) e resi (39%), sottolineando il loro ruolo nella Customer Experience digitale.

Nonostante ciò, il report evidenzia una certa resistenza dovuta a esperienze negative con chatbot di prima generazione, che risultano poco affidabili. Il 41% dei consumatori li eviterebbe, principalmente per la loro incapacità di comprendere le richieste (71%), fornire risposte accurate (64%) e per la loro impersonalità (48%).

L’Intelligenza Artificiale e l’automazione della customer experience

Le aziende italiane, però, stanno anche investendo in Intelligenza Artificiale e automazione per migliorare il servizio clienti. Circa il 69% ha implementato o prevede di implementare un assistente virtuale entro un anno. Queste soluzioni hanno portato a miglioramenti nei tempi di risposta (73%), nell’ottimizzazione del lavoro di squadra (46%) e dei processi (44%), e un aumento della soddisfazione del cliente (34%).

La percezione dell’Intelligenza Artificiale (AI) tra i consumatori italiani è generalmente positiva, con molti che vedono nell’AI un mezzo per potenziare l’assistenza clienti. Si attendono benefici come la disponibilità 24/7 (40%), un servizio più efficiente e accurato (39%) e un’assistenza personalizzata (32%). Tuttavia, c’è una resistenza generazionale, con il 33% dei Baby Boomer e il 46,5% degli Over 65 scettici sull’impatto dell’AI sulle loro abitudini di acquisto.

Più in generale le aziende italiane condividono un ottimismo simile verso l’AI, con l’85% che la considera un complemento al customer service tradizionale. L’AI è vista come uno strumento per rimanere competitivi, migliorare l’upselling con suggerimenti personalizzati, accelerare le interazioni con i clienti e offrire esperienze customizzate.

Ciononostante, il 66% delle aziende crede che gli assistenti virtuali non eguaglieranno mai l’interazione umana, evidenziando problemi come l’imprecisione delle risposte (46%) e la mancanza di empatia (36%). In risposta, gli assistenti virtuali avanzati, basati su AI generativa, promettono di superare queste sfide, offrendo problem-solving (67%), risposte precise (66%) e disponibilità continua (58%), incontrando così le aspettative degli utenti moderni.

Le perplessità relative alla gestione dei dati

Quando si tratta di dati personali, emerge una discrepanza tra le pratiche aziendali e la percezione dei consumatori. Le aziende utilizzano i dati per migliorare le strategie attraverso report dinamici (55%) e per offrire esperienze personalizzate basate sull’AI (31%). 

I consumatori, però, sono cauti: il 35% verifica le politiche di trattamento dei dati prima di condividere le proprie informazioni, mentre il 22% rinuncerebbe all’acquisto se le policy non fossero chiare, Infine il 25,5% condivide i dati personali solo se necessario per ricevere assistenza.