Meno interferenze acustiche, maggiore coinvolgimento per chi partecipa, risultati di business decisamente migliori. Queste le nuove funzionalità annunciate da Cisco in occasione di WebexOne 2022 e destinate ad arricchire la piattaforma Webex Customer Experience. Un’unica soluzione, servizi Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), Contact Center-as-a-Service (CCaaS) e Communications Platform-as-a-Service (CPaaS). Così si semplifica il customer journey attraverso i canali digitali e di comunicazione potenziati da un solido ecosistema.
Cosa offre Webex Customer Experience
Nel dettaglio Webex CX offre funzionalità di customer experience intelligenti, proattive e personalizzate che favoriscono la fidelizzazione e il riconoscimento del brand. L’esperienza omnichannel è possibile grazie all’integrazione di Webex Connect e Webex Contact Center, abilitando un’esperienza cliente continuativa.
“I consumatori digital-first chiedono ai brand un’esperienza più reattiva e personalizzata.” Ha dichiarato Jeetu Patel, EVP e GM, Cisco Security and Collaboration. “Questa tendenza spinge le aziende a riconsiderare il loro approccio alla CX. Vogliono avere un unico fornitore che offra funzionalità avanzate di CX unitamente alla sicurezza e all’affidabilità che si aspettano da Cisco”.
L’esperienza cliente
Migliorare l’esperienza del cliente è l’obiettivo di Webex. La mission intraprende diverse strade, partendo dalla riduzione delle interferenze acustiche. La tecnologia di riduzione del rumore di fondo potenziata dall’intelligenza artificiale di Webex sarà disponibile in Webex Contact Center e nelle chiamate vocali PSTN. Tale funzionalità migliora l’esperienza diminuendo le fonti di distrazione e migliorando la comunicazione sia per il cliente che per l’operatore.
Importante è anche il coinvolgimento attraverso un maggior numero di canali digitali. I clienti ora possono comunicare con più di 16 canali, tra cui Instagram e i messaggi di Google Business, permettendo così alle aziende una maggiore interazione maggiore, fornendo supporto e nuove esperienze di acquisto.
L’attenzione per gli operatori
Migliorare l’esperienza degli operatori è altrettanto importante. Per questo motivo Webex ha deciso di dare accesso a esperti. Infatti, Webex Contact Center è certificato per Microsoft Teams e ciò garantisce un’interazione integrata e un indirizzamento delle chiamate Teams in arrivo in base alle specifiche competenze. Webex Connect include integrazioni con i principali fornitori di CRM, contact center, database/storage e helpdesk, tra cui Salesforce, AWS e Microsoft Azure.
Un focus viene puntato alla produttività. Webex Contact Center offre una dashboard di supervisione basata su cloud per monitorare le prestazioni degli operatori, inviare messaggi all’interno dell’App Webex e visualizzare informazioni dettagliate sugli operatori e sui punti più importanti delle chiamate. Webex sta inoltre ampliando i report relativi alle statistiche disponibili con la funzionalità dell’Analyzer.
Inoltre, Webex Connect si integra con Sycurio, permettendo un’elaborazione dei pagamenti facile e veloce. La partnership con Epic permetterà ai clienti del settore della Sanità di integrare i sistemi back-end esistenti per migliorare la tempestività nella comunicazione.
Verrà implementata l’automazione di nuovi flussi di lavoro con funzionalità bot con il supporto di 93 lingue.
Webex Customer Experience punta ad offrire servizi sempre più integrati, veloci ed efficienti a clienti ed operatori.