I consumatori sono sempre più phygital ma le aziende non sono al passo con le aspettative

Dalla ricerca “Gli italiani e le esperienze di acquisto Phygital” condotta da BVA Doxa e Salesforce è emerso che la gran parte dei consumatori ha già adottato soluzioni phygital. L’esperienza phygital non è altro che l’unione di acquisto online e acquisto in store, la contaminazione delle due parti che da vita ad un nuovo modo di fare shopping. Nuovo si fa per dire, infatti, secondo l’indagine, che è realizzata a luglio 2022 su un campione di oltre 1.000 consumatori italiani tra i 18 e i 64, i clienti si comportano già in modo phygital e pretendono dai negozi questo tipo di soluzioni integrate.

Phygital: aspettative vs realtà

I consumatori sono un passo avanti alle aziende: il 60% degli intervistati infatti, si aspetta che le soluzioni phygital vengano realizzate nei negozi ma solo il 21% dichiara di poter usufruire di questi servizi integrati negli store che frequenta. Questa differenza tra aspettative e realtà si traduce in un gap del 39%. Attualmente l’81% degli intervistati verifica i prezzi online per decidere se comprare in negozio mentre il 75% visiona il prodotto nello store fisico per poi decidere se acquistarlo online. Il 68% invece visita il negozio sapendo già di voler effettuare l’acquisto online mentre il 61% compra sul sito del brand per poi ritirare il prodotto in negozio.

I prodotti alimentari sono quelli meno acquistati online. I prodotti più comprati mediante esperienze phygital sono quelli elettronici seguiti da piccoli elettrodomestici, abbigliamento, grandi elettrodomestici, prodotti di cosmetica e profumeria e infine libri. Nonostante l’approccio phygital sia ampiamente utilizzato e auspicato, i consumatori hanno sperimentato un grado di soddisfazione molto più basso rispetto alle esperienze online e in store. Questo perché le aziende fanno ancora molta fatica a fornire questo tipo di servizi: sono poco organizzate e non sono ancora riuscite a coordinare in maniera ottimale store fisico e store online.

Tra i vantaggi individuati dagli italiani nel muoversi in modo fluido, congiunto e soddisfacente tra online e fisico, emergono in particolare la possibilità di avere un’esperienza d’acquisto più consapevole e informata (57%), un customer journey più comodo (57%), usufruire di una soluzione in grado di adattarsi alle proprie esigenze (54%) e una maggiore sicurezza negli acquisti (51%).

Come possono migliorare le aziende?

Dall’indagine di BVA Doxa e Salesforce risulta evidente quanto sia necessario per le aziende riuscire a migliorare la customer Experience. Devono diventare più agili e lavorare sulle relazioni tra i vari settori del business migliorandone la comunicazione. Devono cambiare il modo in cui si rivolgono ai consumatori ed essere in grado di fornire un servizio integrato dello stesso livello in qualsiasi momento e in qualsiasi modo.

Cosa va fatto per andare a costruire esperienza phygital? È fondamentale unificare i dati in modo da poter vedere il cliente in modo univoco e non avere discrepanze o disparità tra le informazioni online e quelle in store. Inoltre, serve creare un customer journey focalizzato sul cliente e agile proprio perché sono molteplici i modi in cui il consumatore interagisce con il brand e bisogna garantire che l’esperienza sia coerente dall’inizio alla fine.

Bisogna poi tenere in considerazione il fatto che il consumatore oggi pretende di sperimentare un’esperienza personalizzata. Questo riguarda soprattutto le nuove generazioni. Serve dunque organizzarsi per poter soddisfare questa richiesta. Per ottenere la fidelizzazione del cliente non basta più offrire scontistiche sui propri prodotti. La customer loyalty oggi si ottiene mediante l’offerta di un’esperienza immersiva e coinvolgente che aiuta il band a differenziarsi dai competitor. Infine è di notevole importanza la formazione: bisogna formare al meglio i commessi dei negozi fisici, il personale che risponde alle richieste online e coloro che sviluppano gli strumenti utilizzati dai consumatori.

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