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Il Digital Experience Score di Medallia misura l’esperienza online

Federico Selle, Senior Consultant di Medallia, ci spiega come funziona

Gli acquisti su internet stanno diventando la normalità per moltissimi italiani. E anche in negozio, troviamo sempre più esperienze “phygital”, a metà fra il contatto fisico e quello online. Ma come valutare l’esperienza dei clienti quando è digitale? Il Digital Experience Score di Decibel by Medallia permettere di valutare con una metrica omnicomprensiva i comportamenti dei clienti su touch point digitali. Un vero e proprio net promoter score (NPS) per i team digitali. E una potenzialità enorme per le aziende. Abbiamo intervistato Federico Selle, Senior Consultant di Medallia, per capire meglio come funziona questo nuovo sistema di valutazione oggettiva.

Il Digital Experience Score (DXS) di Medallia aumenta il tasso di conversione

La soddisfazione dei clienti deve partire da una necessità dei clienti. Medallia ha fatto spesso da pioniere nell’ambito della “Experience Management“, un ambito in continua espansione che si occupa di analizzare come i clienti (o i cittadini in ambito istituzionale) vivono un servizio o un’esperienza. Nell’ultimo anno ha deciso di acquisire Decibel per aiutare ancora di più i clienti ad approfondire e arricchire la Costumer Experience soprattutto nei canali digitali.

La prima esigenza, fondante dell’intero lavoro di Decibel by Medallia, non può che essere analizzare l’esperienza utente. Usando l’informatica (con tecnologie innovative come il deep learning) per sostituire il lavoro che il bravo commerciante o promoter fa sul campo: capire quando i clienti sono smarriti, quando sono interessati. Quando hanno bisogno di un aiuto.

“Il Digital Experience Score (DXS) fornisce una metrica omnicomprensiva al digital team. Analizza cosa fa il visitatore del sito o chi usa l’app. Dove clicca, dove si sofferma. E capisce come il sito o l’app reagiscono. Così l’algoritmo proprietario che sta alla base del DXS identifica 150 parametri legati a 60 comportamenti diversi relativi alla navigazione, alla risposta tecnica, all’engagement, alla frustrazione, ecc. Li esprime in sei metriche principali, che poi riassume nel DXS, una sintesi di massimo livello” ci spiega Selle.

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Un’analisi chiara che aumenta le conversioni

La soluzione software di Decibel by Medallia rileva i comportamenti degli utenti on line, monitorando il loro viaggio digitale. Scoprendo in quali punti i clienti si fermano a leggere, quando scorrono troppo velocemente (forse in cerca di un pulsante “Carello” mal posto), analizzando anche i movimenti e la velocità degli stessi, i click durante il journey e molto altro.

In questo modo le aziende possono valutare, per esempio, se hanno utilizzato un layout coerente, se i servizi offerti online sono fruibili e semplici. Possono migliorare la propria offerta e la digital experience, basandosi su dati chiari invece che feedback sparsi e sensazioni qualitative.

Sintetizzare tutto questo in una metrica omnicomprensiva permette di capire con una sola occhiata l’andamento della propria offerta online. E può avere un grande impatto economico. Come spiega Selle: “Analizzare la qualità dei journey digitali ha un impatto diretto anche sul business perché consente ai brand di individuarne i punti deboli e quindi di identificare le azioni di miglioramento da pianificare per aumentare il DXS e quindi il conversion rate e le vendite.

Un’efficace esperienza online può davvero cambiare le carte in tavola per un’azienda. I clienti che hanno una buona esperienza online comprano più frequentemente (il 90%), spendono di più per ogni acquisto (il 60%) e promuovono il marchio fra i propri conoscenti. “Offrire una digital experience appagante è oggi un asset strategico dello sviluppo, non solo digitale, di qualsiasi impresa” spiega Selle.

Digital Experience Score, analisi cookieless (ma che può essere integrata)

Nella nostra chiacchierata con Federico Selle abbiamo potuto constatare che questo tipo di soluzioni sta prendendo sempre più piede. Non solo fra l’impressionante lista clienti di Medallia, che vede i principali operatori delle comunicazioni in Italia, grandi nomi nel mondo assicurativo e brand di lusso (che spesso integrano anche un’opzione phygital in negozio). Ma sempre più frequentemente anche aziende di medie dimensioni hanno richiesto questo tipo di servizio. Fornire un’esperienza di qualità ai propri clienti diventa sempre più centrale, in tutti i punti di contatto, sia fisici che digitali. E non è un caso che negli ultimi due anni i clienti di Medallia Italia siano aumentati: i lockdown ci hanno fatto capire che un’app e un sito che funziona possono fare tutta la differenza del mondo.

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Ma un grande potenziale di questa tecnologia sta anche nel fatto che sia completamente cookieless. La privacy sta diventando un valore imprescindibile per molti utenti. E il fatto di poter analizzare i propri journey digitali senza chiedere di accettare i cookies ai clienti può essere un valore in più.

Detto questo, Decibel by Medallia può integrare le proprie offerte con gli altri servizi informatici utilizzati dai clienti. Per cominciare, il javascript inserito per tracciare i comportamenti può dare feedback sul perché un cliente ha lasciato la pagina prima di finalizzare l’acquisto. Inoltre, potete contattare quel cliente per un feedback diretto. Il collegamento con i CRM di terze parti e altri servizi di analytics offerti dall’azienda americana, per esempio per comprendere il sentiment dei clienti, permette di fornire una panoramica completa del viaggio digitale dei clienti.

La soluzione di Decibel by Medallia sta convincendo sempre più aziende, in diversi settori. Tanto che il team italiano è quadruplicato negli ultimi due anni. Il segreto di questo successo sta nella convinzione con cui Federico Selle ci ha raccontato il “mantra aziendale”, quello di mettere al centro delle scelte la voice of the costumer. Dare voce ai clienti, con metriche dettagliate e fruibili in tempo reale, oltre che chiedendo feedback appropriati, può fare il salto di qualità a qualsiasi azienda. Se l’obiettivo è migliorare l’esperienza (digitale e non) dei clienti, bisogna sapere ascoltare le loro esigenze. Anche quando non parlano.

Potete trovare ulteriori informazioni sull’offerta di Decibel by Medallia a questo indirizzo.

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Stefano Regazzi

Il battere sulla tastiera è la mia musica preferita. Nel senso che adoro scrivere, non perché ho una playlist su Spotify intitolata "Rumori da laptop": amo la tecnologia, ma non fino a quel punto! Lettore accanito, nerd da prima che andasse di moda.

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