Giovanni Mannarino, Sales and Consultancy Director di Spitch Italy, è intervenuto in occasione della AI week con la presentazione di use case sul tema “Conoscere e riconoscere il cliente: Speech Analytics e biometria vocale per potenziare il customer service“. Spitch è un’azienda di livello internazionale, che costruisce tecnologia vocale nell’ambito del natural language understanding processing. Nello specifico abilita le aziende ad interagire con i propri clienti e i propri dipendenti grazie alle tecnologie di Speech Analytics e biometria vocale, attraverso motori e piattaforme proprietarie. Giovanni Mannarino è il direttore vendite e servizi professionali per Spitch Italia. Nel corso della sua carriera ha maturato una solida esperienza nella gestione di team, progetti, tecnologie e processi nel campo del customer engagement. Inoltre negli anni ha gestito progetti di innovazione e di sviluppo del business, oltre a consolidare una notevole competenza tecnica nei campi correlati.
Speech Analytics e biometria vocale per potenziare il customer service
In occasione della AI week, settimana dedicata all’Intelligenza artificiale che ha visto l’intervento di oltre 45 speaker esperti di innovazione, Giovanni Mannarino, Sales and Consultancy Director di Spitch Italy, ha partecipato con la presentazione di use case sul tema “Conoscere e riconoscere il cliente: Speech Analytics e biometria vocale per potenziare il customer service”. Con l’aumento delle interazioni virtuali è importante poter contare su tecnologie vocali che aiutino a migliorare sia la customer experience, sia l’organizzazione interna dell’azienda. La Speech Analytics e la biometria vocale consentono di conoscere e riconoscere il cliente ed estendono e modernizzano il customer service. Un elemento fondamentale in questo campo è sicuramente quello dell’affidabilità della trascrizione dei dati raccolti.
Essendo l’azienda proprietaria della piattaforma e del voice recognition engine, Spitch è dunque sempre affidabile nella post elaborazione di questo dato e permette di essere certi dell’analitica che si promuove. Risulta inoltre fondamentale adattare i modelli acustici e di business a quello che è il dominio di riferimento del committente. Si tiene conto del vocabolario del dominio di riferimento, del settore di business e della qualità della linea telefonica, anche nella fase di discovery per la costruzione dell’assistente virtuale. Lo scopo è quello di avvicinare la soluzione a quella che è la dimensione del cliente finale. Questo perché bisogna prevedere la possibilità di dover interagire con forme espressive diverse. Come ad esempio influenze dialettali, flessioni o accenti.
Spitch propone una suite di strumenti di intelligenza artificiale
I diversi strumenti di intelligenza artificiale proposti da Spitch, si avvalgono di diverse funzionalità e nell’ambito specifico del customer service ricoprono quelle che sono le figure classiche. C’è Luka che ricopre il ruolo di virtual assistant ed è l’operatore di customer service. Alina è il motore di speech analytics e rappresenta il supervisore di contact center. Infine c’è David, la figura che si occupa di sicurezza e compliance. Questi tre strumenti consentono di avere: interfacce conversazionali, Virtual Assistant specializzati, analisi in tempo reale e offline di tutto ciò che succede, possibilità di effettuare il controllo della compliance su più processi e fasi, e infine grazie alla biometria vocale la capacità di identificare e verificare la voce di chi sta parlando.
Ora come non mai in tempi di smartworking, i BPO chiedono nell’ambito delle customer operations il riconoscimento automatico della voce dei clienti e dei dipendenti. Questo al fine di aumentare il livello di sicurezza e velocizzare i processi di identificazione. Con la Speech Analytics (SA) si analizza un vasto volume di dati di grande valore analitico. Allo stesso tempo il risultato viene valorizzato e innestato all’interno dei processi decisionali aziendali. La comprensione è necessariamente precisa perché adatta i modelli acustici e linguistici del voice recognition a tutte le diverse eterogenee circostanze ambientali che il cliente può avere. Tutto ciò aiuta a migliorare il servizio di monitoraggio di compliance e data privacy.
Gli obbiettivi raggiungibili attraverso l’utilizzo del sistema di speech analytics
Una prerogativa di Spitch è quella di non avere un approccio esclusivamente di natura progettuale ma di avere anche un approccio di prodotto; questo significa che il time to market è immediato: qualsiasi cliente che chiede di installare il sistema di speech analytics vede i primi risultati in qualche giorno. Questo perché Spitch propone dei tools e delle interfacce grafiche intuitive che richiedono una competenza di conoscenza del business più che strettamente tecnica. Una delle funzionalità più interessanti è quella della trascrizione ricercabile delle conversazioni, che vale sia per file audio che di testo. La trascrizione delle chiamate viene suddivisa per canale quindi è possibile sapere cosa viene detto dal cliente e cosa dall’operatore telefonico.
È possibile sapere in quale parte dell’audio una particolare espressione o testo è stato detto, e da chi. La possibilità di aggregare per parole chiave, per word cloud, per marker cloud, per concetti e script di reazione è utile quando si vuole andare a monitorare, per esempio, la gestione delle obiezioni da parte dell’operatore. È inoltre possibile apprendere se sono stati rispettati gli standard di comunicazione e generazione di empatia durante la conversazione. Sono inoltre forniti parametri acustici come la sovrapposizione delle voci, i tempi di silenzio, la distribuzione del talking time, l’aumento della frequenza del parlato. Infine l’aumento del volume e dell’energia che sono anche i parametri base che consentono di effettuare il sentiment analysis. Per avere maggiori informazioni su Speech Analytics e biometria vocale è possibile consultare il sito online di Spitch.
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