A ISE 2024 lo Zoom che non ti aspetti

Zoom, nell’immagine che molti si sono fatti durante la passata pandemia non è un’ azienda; è un software che si può scaricare gratuitamente e con il quale fare videocall. È diventato molto famoso perché una delle principali soluzioni professionali per il telelavoro. Ora, finita l’emergenza, e con un po’ più di calma, scopriamo che in realtà si tratta di una multinazionale con un complesso ecosistema di servizi alle spalle. La redazione di Techbusiness, in visita a ISE 2024 a Barcellona, ha intervistato Helen Hawthorn, Head of Solution Engineering EMEA di Zoom per capire meglio questo ecosistema.

Buongiorno Helen, e grazie per questa intervista; potrebbe iniziare a presentarsi ai nostri lettori?

Mi chiamo Helen Hawthorn e sono a capo del team che si occupa della progettazione di soluzioni per la zona EMEA. Professionalmente, ho iniziato lavorando per British Telecom dove ero Solution Engineer. Ho quindi un background molto tradizionale che parte da traffico voce e IP.

Quindi, sono passata ad altre aziende, sempre nell’ambito delle piattaforme di collaborazione. Ricordo i primi tempi di Cisco, quando hanno iniziato a occuparsi di telefonia su IP.

Ho assunto un ruolo manageriale all’età di 25/26 anni; ed è quello che faccio da allora. Ho creato e gestito team in diverse aziende come Insight, Computacenter, Poly e poi Zoom. Sono in Zoom oramai da tre anni a occuparmi del mio team. Quando sono arrivata qui, ovviamente, era appena dopo la pandemia; Zoom era piuttosto piccola ma siamo cresciuti molto rapidamente: siamo passati da 400 a 8 mila persone nell’arco di due anni.

Anche il team è cresciuto rapidamente; quando sono entrata erano circa 15 in Europa e ora siamo arrivati a 85. Oggi siamo presenti in molti paesi e garantiamo la localizzazione.

Zoom ha guadagnato molta visibilità durante il COVID. Terminata la pandemia torna a essere un valore aggiunto e non più uno strumento indispensabile. In che direzione sta andando Zoom in questo nuovo contesto?

Zoom ha oramai 13 anni. Quindi, c’eravamo anche prima del COVID, giusto? La piattaforma si stava sviluppando già prima di tutto quello che è successo durante la pandemia. Ovviamente, ciò che ci ha accelerato è stato il fatto che avevamo un sacco di utenti a casa e questi avevano bisogno di una tecnologia che funzionasse. A mio parere, è stata la prima volta nella storia in cui l’utente finale poteva scegliere il proprio strumento. Noi ne abbiamo beneficiato perché la nostra piattaforma era eccezionalmente buona. Buona in termini di bassa latenza e in grado di ottenere ottimi risultati anche su scala geografica.

La piattaforma è in continua crescita. Quindi oggi parliamo anche di telefonia, supporto clienti, intelligenza artificiale, portfolio eventi e molto altro. La piattaforma è vasta e la stiamo costantemente evolvendo per essere una vera e propria estensione per permettere di collaborare. A Zoomtopia [l’evento annuale di Zoom per client, partner e community n.d.r.], infatti, abbiamo annunciato Zoom Docs, che per me è particolarmente importante. Zoom Docs è una piattaforma che permette a un team di collaborare da qualunque posto nel mondo.

Quindi, la chiave è solo la collaborazione remota?

Quando sono entrata in British Telecom, al mio primo giorno di lavoro, mi hanno dato un laptop e mi hanno detto di andare a casa. Questo 20 anni fa. Il lavoro da casa c’è sempre stato, soprattutto in alcuni settori. Penso che quello che è successo è che c’è stata un’accelerazione e tutti hanno capito che, in realtà, si può lavorare da casa ed essere ugualmente produttivi. Quello che potrei dire è che se anche lavoravo da casa ero lo stesso in ufficio, perché collaboravo con altre persone.

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Oggi, penso, si tratta di far capire all’utente finale e alle aziende quando è davvero il caso di avere le persone una di fronte all’altra e ottenere il meglio l’uno dall’altro in un ambiente come questo [una sala attrezzata per videoconferenza n.d.r.] estendendo le nostre tecnologie all’interno della stanza.

E poi, quando è il caso di lavorare da casa? In realtà, la differenza sta li. Quando si ha bisogno di avere quella vera combinazione di vita domestica e vita lavorativa. Permettere a madri e padri di poter andare a fare sport, occuparsi dei propri impegni ed essere comunque produttivi nell’ambiente di lavoro. Per noi, questo è particolarmente importante. Per noi, ora si tratta di una combinazione per essere sia a casa che sul posto di lavoro o dai nostri clienti e poter lavorare efficacemente lo stesso.

Ed è questa la cosa più importante: non dovrebbe importare se sei in ufficio o da un cliente. Anche se sei su una spiaggia, dovresti avere disponibili gli stessi strumenti. Dovresti poter essere presente allo stesso modo in una riunione e non sentirti escluso solo perché non sei nella stessa stanza.

Oggi c’è una forte competizione nel vostro settore. Prevedete ci sarà anche un cambiamento nel modello di business per le aziende che si occupano di sistemi di collaborazione remota?

Onestamente, no. Secondo me, ed è una cosa che penso debba essere detta, abbiamo reso tutto più semplice. Anzi, il nostro stesso portfolio serve a mettere la tecnologia in mano alle persone e renderla facilmente accessibile e utilizzabile.

Tuttavia, hardware, software, rete e sicurezza; tutti questi aspetti sono importanti e la loro gestione, a mio parere, diventa ora molto più olistica. Non si tratta solo più di gestire il dispositivo terminale. Si tratta di garantire la rete e la sicurezza intorno ad esso e di assicurare una continua innovazione. Noi innoviamo ogni giorno, letteralmente. I miei ingegneri si entusiasmano perché ogni mattina si svegliano e aggiungono qualcosa di nuovo. Il nostri partner di canale devono impegnarsi per garantire che i loro clienti siano davvero in grado di utilizzare le novità e che queste non diventino solo un’altra scheda dentro un’applicazione che non si capisce come funziona o cosa fa.

Quindi no, per me i servizi di supporto, il modo in cui ci rivolgiamo ai nostri clienti, quel tocco umano, non cambiano. Tutto ciò che abbiamo fatto è fornire una piattaforma in modo che, si spera, non debbano più telefonare così tanto per dire: “Oh mio Dio, non funziona”, “Come faccio a fare questo?” o “Non riesco a visualizzare nulla”. Questo è ciò che abbiamo portato in tavola.

La connessione umana e le relazioni che esistono tra quei partner di canale e i clienti sono in definitiva ciò che fa funzionare tutto. Ed è per questo che le persone comprano tecnologia. La tecnologia deve funzionare, ma le relazioni sono per me la cosa fondamentale.

Abbiamo parlato di innovazione continua in Zoom. Quali sono le direzioni principali lungo le quali fate ricerca e sviluppo oggi?

L’intelligenza artificiale non è solo la moda del momento ma è anche molto importante. Anche perché la usiamo già da molti, moltissimi anni ed è sempre stata integrata nel nostro portfolio e nel nostro client. Quindi, anche se se ne parla solo da due anni, se si pensa a molti dei nostri prodotti e a ciò che hanno portato, soprattutto per quanto riguarda l’innovazione di far partecipare le persone dando a ognuno un proprio spazio, quella è tutta AI. In punto, però, è come possiamo estendere ulteriormente questo concetto.

Per me, si tratta davvero di assicurarsi che le persone sfruttino al massimo la loro giornata. Quindi, se penso alla ricerca e sviluppo e a dove andremo a finire, oggi posso partecipare a una riunione con 10 minuti di ritardo perché ne avevo un’altra subito a ridosso e chiedere “hey, cosa è successo in questa riunione?” Il riassunto che si può produrre oggi [con l’AI n.d.r.] è fenomenale. Posso anche chiedere quando è stato menzionato il mio nome, e questo è molto pericoloso per il mio team [Helen si mette a ridere, scherzando n.d.r.] perché così posso sapere cosa hanno detto di me.

Se penso al nostro prodotto per contact center, questo è estremamente importante per noi; perché si tratta di garantire al cliente la migliore esperienza possibile. Ed è il motivo per cui siamo entrati anche in questo settore. l’intelligenza artificiale e ZVA, il nostro assistente virtuale integrato, si occupano di eliminare le attività ripetitive. In questo modo garantiamo che i clienti possano ottenere le informazioni giuste al momento giusto e lasciamo agli esperti il compito di occuparsi solo delle situazioni complesse.

Sono davvero soddisfatta anche della nostra piattaforma per gli eventi. È partita come una soluzione ibrida, ma molto integrata nel portfolio e ora è possibile usarla anche per fare produzione video ed è semplicemente fenomenale. Gli utenti sono oramai abituati a fare riunioni ibride, perché non dovremmo fare anche eventi ibridi? Dobbiamo fare in modo che se qualcuno non può partecipare a un evento per qualsiasi motivo, non senta di di essersi perso qualcosa. Ed è di questo che stiamo parlando: riunire le persone, assicurando che l’esperienza dell’utente sia al centro di tutto.

Quindi, parlare di ricerca e sviluppo è sempre difficile, come sappiamo. Tuttavia, per noi l’obiettivo è l’esperienza del cliente, assicurarci di renderla il più semplice possibile, in modo che non dobbiate leggere un manuale prima di iniziare. Ma soprattutto assicurando che funzioni ogni volta che accende il laptop o altro dispositivo che sta utilizzando … e anche di persona.

Oggi, il telefono è lo strumento principale con cui collaboriamo. Lei vede un futuro senza telefoni in cui useremo solo uno strumento polifunzionale come potrebbe essere Zoom?

In realtà posso portarvi subito nel futuro. Non so se avete visto gli ultimi annunci in cui abbiamo collaborato con Apple sul loro nuovo dispositivo, il Vision Pro. Ora possiamo davvero portare le persone in uno spazio completamente virtuale.

Vogliamo essere all’avanguardia in questo campo. Vogliamo creare un ambiente che integri molti elementi diversi relativi a ciò che facciamo. Pensate a cosa potremmo fare in quel tipo di ambiente dal punto di vista della collaborazione, dell’immersione, del non dover stare seduti in una stanza. Ora non c’è già più bisogno di essere seduti in ufficio per fare una riunione. Speriamo che la tecnologia hardware si evolva a un punto tale da non necessitare più di un dispositivo ingombrante per poter andare oltre.

In realtà, la maggior parte di noi lavora in organizzazioni globali. Quindi, per me, si tratta di capire come possiamo davvero assicurarci di lavorare efficacemente insieme, senza le limitazioni di cose che vediamo intorno a noi e tenendo conto della singolarità ogni individuo. Parlo molto di questo aspetto anche con il mio team; perché non esiste una soluzione unica per tutti. Bisogna conoscere l’utente, bisogna sapere che cosa lo fa rendere al meglio quando va a lavorare ogni giorno. Vogliamo assicurare all’utentel’ambiente giusto, in modo che possa utilizzare ciò che gli permette di esprimere al meglio le sue potenzialità. Potrebbe essere un dispositivo video, un’altra soluzione, un telefono, il laptop.

Non voglio limitare nessuno. Non vogliamo che i nostri utenti si sentano costretti a dire “devo usare quello”. Quindi, per me, il futuro è molto più incentrato su questo; e penso sinceramente che lo abbiamo sempre fatto sono le organizzazioni più piccole. I nostri partner più piccoli là fuori sono sempre stati all’avanguardia e hanno pensato a come poter garantire che il nostro ambiente si adatti alle necessità del cliente.

La redazione di Techbusiness ringrazia Helen Hawthorn per questa interessante panoramica che ci ha aiutato a capire come il software di Zoom sia in realtà solo il punto terminare di un ecosistema di servizi. Servizi centrati non sulla trasmissione audio e video ma sulla collaborazione negli ambienti di lavoro e sull’esperienza dell’utente.

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