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SAP: ecco come si comportano i consumatori nel 2022

Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Italia e Grecia spiega come è cambiato il comportamento dei consumatori nel 2022. Secondo il manager i brand che sanno cogliere il mutamento e si adattano per soddisfare le abitudini e le esigenze dei clienti hanno maggiori possibilità di sopravvivere e creare un rapporto di fiducia con il mercato.

In media una roadmap aziendale ha una prospettiva di cinque anni. Basta però soffermarsi un momento e pensare a quante cose siano cambiate negli ultimi 5 anni e quanto siano (irri)rilevanti quei piani oggi.

Le imprese devono fare di più che semplici proclami sull’impegno a diventare organizzazioni agili e moderne, hanno bisogno di trasformarsi veramente per rimanere competitive.

L’aspetto più importante che i brand devono prendere in considerazione è la capacità di adattarsi in modo costante e in tempi rapidi.

Dall’inizio della pandemia sono emerse alcune tendenze interessanti. Ad esempio, il 46% dei consumatori ha effettuato i propri acquisti solo su piattaforme e-commerce nello scorso periodo natalizio, mentre il 67% ha affermato che i propri acquisti online sono aumentati dal 2020. I contenuti generati dagli utenti (UGC) hanno un impatto 8,7 volte maggiore rispetto ai contenuti degli influencer. Sembra chiaro quindi che il social commerce sia in aumento e che siamo di fronte a una nuova era di clienti: il 46% della Gen Z utilizza TikTok per ottenere informazioni su prodotti o brand, mentre il 69% utilizza Instagram.

Le case history di adidas Runstatic e Kodak

Due esempi di aziende con cui SAP ha lavorato per soddisfare al meglio le nuove richieste dei loro clienti sono quelle di adidas Runtastic e Kodak.

L’obiettivo della collaborazione con adidas Runtastic era di aiutarla a sviluppare esperienze personalizzate per meglio coinvolgere la sua community globale di fitness. Basandosi su un’unica piattaforma (SAP Emarsys) facile da gestire da parte degli utenti aziendali, adidas Runtastic oggi riesce a inviare, con un approccio mobile first, milioni di messaggi personalizzati ogni giorno che descrivono le tappe del fitness journey specifiche per ogni cliente.

Di fronte alle crescenti richieste e aspettative dei suoi clienti B2B, Kodak sapeva di dover migliorare l’esperienza digitale che offriva, a partire dall’e-commerce. Jim Continenza, CEO di Eastman Kodak Company aveva infatti riconosciuto “Sentivo costantemente: Grande tecnologia. . . qualità incredibile. . . amiamo il tuo prodotto, amiamo il tuo servizio, e la tua innovazione. Ma è difficile fare affari con te'”. Kodak aveva infatti notevolmente ridotto la barriera all’ingresso ai suoi servizi, quindi doveva anche ridurre la complessità dell’e-commerce per i nuovi prospect. La soluzione SAP Commerce Cloud ha rivoluzionato l’e-commerce front-end di Kodak creando un’esperienza migliore. Secondo Continenza “Il carrello è l’ultima parte. È l’esperienza per arrivare al carrello che conta”.

Kodak ha inoltre utilizzato le soluzioni di gestione dell’esperienza di SAP e Qualtrics per analizzare il sentiment dei dipendenti rispetto ai nuovi processi trasformativi. Questo per fare in modo si sentissero coinvolti e per aiutarli a svolgere meglio il proprio lavoro.

Secondo Ivano Fossati di SAP, capire il comportamento dei consumatori non è solo il risultato di una grande strategia aziendale, è di per sé una strategia vincente. Le esperienze positive dei clienti portano a maggiori entrate, clienti più fedeli, più referral e dipendenti ancora più motivati.

SAP: ecco come i brand si possono adattare al nuovo comportamento dei consumatori

Per Ivano Fossati, la prima naturale risposta è diventare una data-driven company. Saper offrire grandi Customer Experience (CX) significa infatti conoscere i propri clienti meglio di quanto la concorrenza possa fare. E per comprenderli appieno è necessario andare oltre le informazioni disponibili pubblicamente o le survey di customer satisfaction. Combinado anche i dati operativi, cioè generati dai sistemi aziendali, come la gestione dei resi, il consenso e le preferenze di identità per offrire davvero un’esperienza end-to-end. È così che la CX aiuta a guidare la conversione, la fidelizzazione e, in definitiva, la crescita.

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Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Italia e Grecia

Una seconda risposta arriva dall’osservazione che, con modelli di business sempre più orientati al cliente, anche l’organizzazione di un’impresa deve cambiare. E lo può fare a partire dai criteri di assunzione che oggi premiano le persone collaborative, flessibili, dalla mentalità aperta, empatiche e autentiche. Criteri che riconoscono un grande valore alle esperienze sviluppate in ambito data engineering e computer science. Più l’azienda infatti rispecchia la composizione della società dove opera. Infatti, spiega Fossati, più è in grado di anticipare e intercettare i nuovi comportamenti del cliente ed entrare in sintonia con lui nelle sue diverse sfaccettature.

Anche se apparentemente questi elementi possano sembrare rari, la realtà sta dimostrando che è abbastanza semplice trovare persone adatte a questi ruoli. Agilità e autenticità sembrano essere aspetti integrati soprattutto nelle nuove generazioni che si stanno affacciando al mondo del lavoro.

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Autore

  • Danilo Loda

    100% "milanes", da una vita scrivo di bit e byte e di quanto inizia con on e finisce con off. MI piace tutto quello che fa rumore, meglio se con un motore a scoppio. Amo viaggiare (senza google Maps) lo sport, soprattutto se è colorato di neroazzuro.

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