Al Retail & Consumer Goods Summit, Salesforce ha riunito esperti del settore e clienti illustri per parlare di come stia evolvendo il mondo del retail. Che soprattutto nell’ultimo anno e mezzo ha sentito l’esigenza di reinventarsi in chiave digitale, forzato dalle terribili circostanze pandemiche. Ma la relazione fra e-commerce e negozio fisico, questo nuovo spazio “phygital” che ci vede connessi anche facendo shopping di persona, può essere una spinta per un grande rilancio.
Salesforce spiega come sta cambiando il retail
La capacità di adattarsi al cambiamento è sempre più la qualità che distingue i business di successo da quelli che falliscono. Quest’anno passato ha sottolineato con maggior forza una condizione che già conoscevamo da tempo. Gli acquisti online hanno già rivoluzionato le modalità di vendita in Italia e nel mondo. Se questo ha sicuramente significato il successo degli e-commerce ben studiati, ci sono tanti modi per digitalizzare anche l’esperienza fisica. Per vedere il digitale come risorsa e non come minaccia.
I modi per rinnovare l’interazione fisica con il digital sono molti. Fabio Rossiello, CIO di Autogrill, ha spiegato come il servizio Click and Good abbia rivoluzionato l’interazione. I clienti possono infatti ordinare online e ritirare i prodotti nei 160 punti vendita. Ha inoltre deciso di internalizzare il costumer care e puntare sulla fedeltà dei clienti, usando la piattaforma Salesforce.
La CIO di Carrefour Alessandra Grendele ha spiegato come ora il 30% delle applicazioni del colosso della spesa sono sul cloud. Questo ha permesso di aprire velocemente la piattaforma di e-commerce nel 2020. Ma anche di sfruttare la connessione omnicanale per relazionarsi sui clienti, sfruttare i dati per offrire un’esperienza migliore ai clienti.
Il CEO di Iperceramica Michele Neri spiega invece come il business dell’azienda sia perfetto per l’esperienza phygital. Perché le persone utilizzano spesso il sito per farsi un’idea. Ma poi vogliono vedere di persona in negozio i materiali, farsi consigliare da un venditore e avere un preventivo. Il CRM e la raccolta di dati di Salesforce ha permesso di perfezionare questo processo, con un’offerta online personalizzata e un’esperienza più fluida in negozio.
I trend per il 2021
Oltre a raccontare le storie di successo dei clienti, Salesforce ha voluto anche tracciare il futuro per quest’anno nell’ambito retail. Il 2021 vedrà ancora una volta un’esperienza utente che rischia di essere troppo frammentata. Infatti Salesforce stima che ci siano in media nove tappe nell’esperienza cliente. E in ogni step c’è il rischio di perdere il cliente. Per questo motivo serve di fornire un’esperienza sempre più coesa e semplice per il cliente, da quando cerca informazioni online, alla valutazione dell’acquisto, passando per l’acquisizione effettiva e l’assistenza post-vendita.
Inoltre sempre più aziende cercano di trovare collaborazioni in tutta la catena di valore, cercando di trovare partner per fornire servizi ai clienti che migliorino l’esperienza dei clienti. Questo rende fondamentale lavorare bene nel B2B: secondo le stime di Salesforce le inefficienze negli scambi fra aziende porta una perdita di oltre 100 miliardi di dollari.
Il settore retail sta cambiando volto. Come sintetizza bene Alessandro Paglioli, Senior Regional Vice President di Salesforce: “Abbiamo adottato nuovi modelli di ingaggio. Abbiamo visto nascere social commerce, virtual appointment, live streaming. Abbiamo visto innovare profondamente il rapporto con il canale B2B con nuove forme di digitalizzazione. Dallo showroom alla fila al supermercato: tutto è stato reinventato e innovato unendo digitale e fisico.”
Potete trovare ulteriori informazioni sull’offerta di Salesforce per il settore retail a questo indirizzo.
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