In un’Italia dove le relazioni personali continuano a contare, la tecnologia ha ridefinito il modo in cui i clienti vivono la banca. Più veloci, più accessibili, ma anche meno umane: così si presentano oggi molte esperienze digitali.
Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia, ci ha aiutato a fotografare questo paradosso e propone una via d’uscita: ritrovare la connessione personale attraverso un digitale intelligente, flessibile e su misura.
La sfida della personalizzazione nel retail banking
Le banche italiane affrontano una trasformazione radicale. Dopo anni di investimenti nella digitalizzazione, ora il focus si sposta sulla qualità della relazione con il cliente, non più sulla semplice presenza online. Secondo Fragapane, “la personalizzazione è il nuovo vantaggio competitivo”. E il settore si muove già in questa direzione.
I numeri mostrano un’adozione in crescita, ma ancora frammentaria. Tra il 2018 e il 2023, l’uso del mobile banking è cresciuto del 132%, secondo l’Osservatorio Digital Banking dell’ABI. Eppure, solo il 21% dei nuovi conti viene aperto online. Il dato rivela un divario tra presenza digitale e reale attivazione: una banca digitale non è automaticamente una banca coinvolgente.
Questo scollamento è ancora più critico in un Paese dove il rapporto personale rimane centrale. Con la chiusura progressiva delle filiali, serve un nuovo modo per creare fiducia e prossimità. La tecnologia può colmare il vuoto, ma solo se usata per ascoltare, comprendere e anticipare i bisogni del cliente.
Onboarding e attivazione: una sfida strategica
Fragapane individua tre pilastri per il nuovo retail banking. Il primo è l’acquisizione strategica e l’attivazione dei clienti. In un mercato in cui la penetrazione salirà al 68,9% entro il 2028, l’onboarding digitale diventa cruciale. Il 33% delle banche italiane oggi apre un conto in meno di 30 minuti. Rispetto al 2023, è un balzo di undici punti percentuali.
Ma la velocità non basta. Serve un’esperienza d’ingresso che tenga conto di obiettivi, profilo e stile di vita. “Acquisire un cliente non significa averlo conquistato. La vera fedeltà inizia dopo il primo accesso”, sottolinea Fragapane di Backbase.
Il secondo pilastro è la personalizzazione dei percorsi finanziari. I clienti non sono tutti uguali. Le loro aspettative cambiano da nord a sud, da giovani a pensionati. Per questo, sempre più banche puntano su strumenti capaci di leggere il comportamento e adattare l’offerta.
Il 78% monitora i feedback degli utenti sugli app store e il 39% utilizza l’analisi del sentiment, secondo ABI. Questo tipo di ascolto attivo consente di offrire esperienze più pertinenti. “Oggi, la personalizzazione non è più un optional. È un dovere”, afferma Fragapane.
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Anche i dati finanziari lo confermano: il rendimento medio del capitale per le maggiori banche italiane salirà all’11,6% nel 2024. Investire nella relazione con il cliente non è solo strategia, ma anche buon senso economico.
Oltre la banca: verso l’ecosistema integrato
Il terzo asse di sviluppo riguarda la trasformazione della banca in un nodo della vita quotidiana. Non si parla più solo di conti e carte, ma di servizi per la famiglia, la salute, la casa. Il 50% delle banche offre strumenti per monitorare le utenze, il 43% supporta servizi sanitari, il 29% integra soluzioni legate alla sostenibilità.
Fragapane è chiaro: “Il retail banking non è più un prodotto. È un ecosistema”. E funziona. Secondo Statista, il valore delle transazioni bancarie in Italia raggiungerà 1,52 trilioni di euro entro il 2028, con una crescita annua del 2,71%.
L’engagement profondo passa anche dalla famiglia. Sempre più istituti propongono strumenti per la gestione condivisa dei conti tra genitori e figli. Soluzioni che rafforzano la relazione e costruiscono fidelizzazione a lungo termine.
Personalizzare su vasta scala è complesso, soprattutto in un sistema bancario frammentato. Ma le esperienze più efficaci condividono tre elementi.
Il primo è la segmentazione avanzata. Superare le categorie tradizionali permette di disegnare percorsi basati su fase di vita, reddito, bisogni locali. “Ciò che funziona a Bologna può fallire a Bari. Le banche devono conoscere i loro territori”, ricorda Fragapane.
Il secondo è un’architettura bancaria flessibile, fondata su piattaforme componibili. Consentono dashboard personalizzate e percorsi dinamici. Il terzo è l’uso intelligente dei dati: l’intelligenza artificiale consente di anticipare i bisogni e offrire soluzioni puntuali, migliorando la rilevanza dell’interazione.
Retail banking: il nuovo modello italiano di banca
In un contesto economico instabile e competitivo, le banche italiane trovano nella personalizzazione una risposta efficace. Tecnologie modulari, dati in tempo reale e un ascolto autentico consentono di riscoprire un rapporto fiduciario con il cliente, questa volta supportato dal digitale.
La direzione è tracciata. Come conclude Fragapane, “il successo appartiene a chi userà la tecnologia per valorizzare la relazione umana, non per sostituirla”. Il retail banking italiano, quindi, non si limita a innovare: ritorna alle origini, ma con strumenti nuovi. Una banca più personale, più presente, più utile.
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