Come preparare il proprio eCommerce allo shopping natalizio: i consigli di BigCommerce 

Il 2023 è stato un anno di crescita per l’eCommerce in Italia, che ha raggiunto un fatturato di 35,2 miliardi di euro. Un dato in crescita dell’8% rispetto al 2022. Con l’avvicinarsi del periodo natalizio, che inizia con il Black Friday di questi giorni, i brand e i rivenditori hanno l’occasione di sfruttare questa opportunità per incrementare le vendite e i ricavi. Ma come fare per offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto unica e soddisfacente? Mark Howes, vice president of sales EMEA di BigCommerce, ci propone alcuni consigli utili per preparare al meglio il proprio eCommerce.

I consigli per un eCommerce performante

Uno dei fattori chiave per il successo di un sito e-commerce è la capacità di gestire il traffico online. Traffico che aumenta notevolmente durante lo shopping natalizio. Non c’è niente di più frustrante per un consumatore che trovare un sito lento, instabile o inaccessibile. Per evitare questo, è importante verificare che il proprio sito web sia ottimizzato e in grado di sopportare il carico di richieste. Inoltre, è bene valutare e testare le integrazioni del proprio stack tecnologico (come i plugin, le API e i servizi esterni). In tal modo ci si può assicurare che siano aggiornati e funzionanti. Un’esperienza scadente può allontanare i clienti e danneggiare la reputazione del brand.

È importante ricordare che i consumatori moderni si aspettano di ricevere esperienze di acquisto personalizzate. Esperienze che quindi rispondano alle loro esigenze, preferenze e interessi. Le esperienze personalizzate influenzano le decisioni di acquisto, la fedeltà al brand e la propensione a ripetere un acquisto. Per offrire una personalizzazione efficace, ci sono diverse tattiche da adottare, come i consigli sui prodotti, le e-mail personalizzate, gli SMS, i chatbot e i contenuti mirati. Altri consigli per personalizzare l’esperienza del proprio eCommerce? Analizzare i comportamenti d’acquisto dei clienti attraverso gli analytics. In questo modo si può capire cosa motiva il cliente (e cosa lo frena). Adottando un approccio personalizzato e customer-centrico, si può aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

L’importanza del post-vendita e del customer care

Il post-vendita è il momento in cui si può consolidare la fedeltà dei clienti, offrendo loro servizi a valore aggiunto che li facciano sentire soddisfatti e apprezzati. Ci sono diversi modi per offrire un’esperienza post-vendita fluida e positiva. Alcuni esempi classici sono le recensioni, i programmi di fidelizzazione e i resi self-service. Le recensioni sono importanti perché aumentano la fiducia dei clienti, mostrando loro le opinioni di altri acquirenti sui prodotti. I programmi di fidelizzazione sono invece un modo per premiare i clienti per gli acquisti ripetuti, offrendo loro sconti, punti, omaggi e altri vantaggi.  Importanti sono anche i resi self-service, un modo per ridurre i problemi e le frustrazioni dei clienti, fornendo loro l’imballaggio e le etichette di spedizione per restituire i prodotti, oppure consentendo loro di restituirli in negozio o presso altre stazioni di consegna. Investire in servizi post-vendita a valore aggiunto può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno insoddisfatto.

In una stagione di punta come quella natalizia, è essenziale offrire ai clienti un’assistenza clienti chiara e disponibile. In tal modo è possibile gestire e risolvere tutte le problematiche e i dubbi che possono sorgere. Ci sono diversi canali e strumenti per offrire un’assistenza clienti efficace (come i chatbot, l’assistenza live via telefono, e-mail e social media, e la garanzia di risposta in tempo reale o entro 24 ore). L’assistenza clienti mirata e disponibile può contribuire a creare fiducia, fedeltà e tranquillità nei clienti, mostrando loro che il brand si preoccupa di loro e delle loro esigenze.

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