AziendeNews

Cosa devono fare le aziende per conoscere meglio i propri clienti?

Solo il 14% delle aziende afferma di conoscere i clienti in modo profondo

Antonella Camarca, Head of Business Consulting di Minsait in Italia spiega quali sono i passi che le aziende devono compiere per conoscere meglio i propri clienti. Le aziende italiane dimostrano di avere ancora molta strada da fare per migliorare in questo ambito. Non si tratta di un aspetto secondario: la conoscenza dei clienti, sia di quelli attuali che di quelli potenziali, è forse il fattore più decisivo per offrire esperienze di acquisto eccellenti e personalizzate. Negli ultimi anni e soprattutto a seguito della pandemia, semplicità, immediatezza, flessibilità e integrazione di canali ed esperienze sono diventate le parole chiave che descrivono le aspettative dei clienti, consumer ma anche business.

Prova Amazon Video per 30 giorni Gratis!

Conoscere i clienti è fondamentale per un’azienda

Dal rapporto Minsait, La digitalizzazione delle vendite in Italia, realizzato in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, è emerso emerge che il percorso delle aziende verso la creazione di una relazione coerente e integrata con i propri clienti è ancora lungo. Solo il 14% delle aziende infatti, ha affermato di conoscere i clienti in modo profondo e solamente il 25% ha con loro una relazione continuativa e duratura nel tempo.

Minsait Logo

Sono quattro i passi prioritari che le aziende dovrebbero compiere per migliorare la conoscenza dei propri clienti. Innanzitutto, oggi più che mai le aziende hanno bisogno di una vera data strategy, indispensabile sia per massimizzare il valore nel tempo dei clienti e sia per migliorare l’esperienza e la qualità dei prodotti/servizi offerti. Inoltre, è necessario integrare a livello tecnologico e di processo i diversi touchpoint attivi. In terzo luogo le nostre imprese devono mettere in comunicazione tutti i touchpoint con la stessa base dati sui clienti (ad esempio, il CRM); e, quarto, devono costruire un’architettura tecnologica in grado di supportare il dialogo tra il cliente e l’azienda.

È necessario un approccio phygital

A questi quattro passi, bisogna aggiungere un’ulteriore azione: l’integrazione tra canali fisici e online, il cosiddetto approccio phygital. Anche in questo ambito c’è ancora strada da fare, sebbene i comparti di servizio italiani (Banche e Assicurazioni, Energy e Utilities, Telco e Media, Turismo) risultino più avanzati rispetto a quelli di prodotto (Automotive, Fashion e Retail, Grocery). Per realizzare il nuovo equilibrio fra canali online e offline è necessario un cambio di paradigma a livello di organizzazione aziendale.

Ad oggi, il 42% delle imprese gestisce in maniera indipendente, ovvero a silos, ciascun canale presidiato: vi è una funzione o un responsabile ad hoc per canale. Solo il 15% delle aziende, pur avendo una gestione a silos, dichiara di aver instaurato alcuni meccanismi di coordinamento, più o meno strutturati, fra le funzioni che gestiscono i diversi canali. Gli scontri tra funzioni e le difficoltà ad abbattere i silos costituiscono una barriera all’integrazione di attività e processi legati ai singoli canali di vendita e relazione.

Prova Amazon Video per 30 giorni Gratis!

Data strategy; integrazione dei touchpoint; unificazione del database; architettura tecnologica; e integrazione phygital. Queste sono le cinque priorità che le imprese italiane dovrebbero affrontare per avere una conoscenza veramente approfondita dei propri clienti secondo Antonella Camarca, Head of Business Consulting di Minsait. Le imprese che riusciranno a raccogliere, integrare, analizzare (in maniera evoluta) e sfruttare il patrimonio informativo dei loro clienti avranno un vantaggio decisivo nel breve termine, in quanto solo queste aziende saranno in grado di garantire esperienze semplici, coerenti e funzionali per i propri clienti.

Da non perdere questa settimana su Techbusiness

✒️ La nostra imperdibile newsletter Caffellattech! Iscriviti qui 
 
🎧 Ma lo sai che anche Fjona ha la sua newsletter?! Iscriviti a SuggeriPODCAST!
 
📺 Trovi Fjona anche su RAI Play con Touch - Impronta digitale!
 
💌 Risolviamo i tuoi problemi di cuore con B1NARY
 
🎧 Ascolta il nostro imperdibile podcast Le vie del Tech
 
💸E trovi un po' di offerte interessanti su Telegram!

Marzia Ramella

Scrivo di libri, film, tecnologia e cultura. Ho diversi interessi, sono molto curiosa. La mia più grande passione però sono i libri: ho lavorato in biblioteca, poi in diverse case editrici e ora ne scrivo su Orgoglionerd.

Ti potrebbero interessare anche:

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Back to top button