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La qualità della digital experience aumenta la probabilità di acquisto

Ecco quanto emerge dallo studio di Medallia su 155 milioni di sessioni online

Analizzando oltre 155 milioni di sessioni online, i data scientist di Medallia giungono a una conclusione: la qualità della digital experience è un driver importante per i brand. Infatti quando il journey virtuale dei clienti è positivo, aumentano le probabilità di acquisto soprattutto per il settore retail.

Medallia: la qualità della digital experience aumenta la probabilità di acquisto

L’analisi di Mediallia si inserisce nel contesto di uno studio globale su oltre 6,5 miliardi sessioni utenti, che ha permesso di analizzare l’esperienza digitale in 11 settori. E tracciare una relazione diretta fra l’esperienza digitale, analizzata con il Digital Experience Score (DXS) che assegnena un punteggio da o a 10 alle esperienze, e il convertion rate.

Una correlazione che potevamo aspettarci, visto come i consumatori sono sempre più presenti online. Dove cercano esperienza fluide e appaganti. Innanzitutto siti e app che si carichino velocemente e che abbiano interfacce intuitive. Sia navigando su PC che mobile. Ma sempre più gli utenti vogliono trovare un’interazione personalizzata, cercando esperienze che conquistino e fidelizzano. Per poi concludere l’acquisto.

L’importanza del viaggio digitale

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Uno dei primi dati che emerge dallo studio di Medallia concerne il settore retail. Che ha performance migliori rispetto alla media, con un Digital Experience Score di 6,8 punti su 10, +0,3 rispetto alla media. Un ottimo risultato, che tuttavia potrebbe migliorare e portare di conseguenza maggiori tassi di conversione.

Infatti Medallia rileva che dove l’esperienza digitale risulta ottima (DXS superiore a 8 su 10), i clienti risultano due volte più propensi all’acquisto. Comprano nel 90% dei casi più di frequente, spendendo fino al 60% in più rispetto alla media per ogni acquisto. Inoltre, sono fino a quattro volte più disposti a promuovere il marchio ad amici e conoscenti.

Per il mondo della distribuzione, c’è una correlazione fra DXS e raggiungimento dei risultati dell’86%, dimostrando che l’esperienza online fa la differenza per fidelizzare il cliente.

Medallia: una scarsa qualità della Digital Experience crea frizioni

Al contrario, lo studio di Medallia rivela che il 6,4% degli utenti lamenta una scarsa qualità della Digital Experience nel mondo retail, che crea frustrazione. Un dato maggiore rispetto agli altri settori, dove si attesta sul 5,3%.

Il caricamento troppo lento di un sito o il cattivo funzionamento di una sezione risultano motivo di nervosismo da parte dei clienti. Specie quando riguardano la fase d’acquisto, dove i problemi tecnici possono portare all’abbandono del carrello. Qualcosa su cui i brand devono lavorare.

Un grande ingaggio nel mondo retail

La società americana Medallia si distingue per il software di text analytics

Invece secondo lo studio Medallia il mondo retail risulta fra i più alti per quanto riguarda l’engagement dei clienti. Infatti ottengono un risultato di 5,1 su 10, mentre la media risulta attorno al 4,5 negli altri settori.

C’è tuttavia ancora margine di miglioramento. Fra i vari punti rilevati da Medallia, il perfezionamento dei pulsanti di call to action, l’ottimizzazione dei contenuti più usati, la personalizzazione di messaggi e offerte. Anche perché nel mondo retail gli utenti leggono spesso attentamente i testi, seppur i brand dovrebbero migliorare la velocità di carimento di foto e video.

Giancarlo Rocco di Medallia Italia commenta: “In un settore competitivo come quello della distribuzione, tuttora fortemente concentrato sulla leva prezzo, e in un contesto di forte proliferazione dei journey digitali, l’esperienza offerta nei canali digitali è un driver di differenziazione e un fattore di fidelizzazione per qualsiasi retailer. Questo studio dimostra che ci sono ampi margini di miglioramento nel mondo retail e quanto sia importante, per massimizzare i risultati, disporre di soluzioni tecnologiche in grado di fornire dati dettagliati e aggiornati sulle experience che i clienti vivono nei vari touchpoint digitali per poter apportare le adeguate azioni correttive con benefici per il business”.

Trovate maggiori informazioni sul sito di Medallia.

Autore

  • Stefano Regazzi

    Il battere sulla tastiera è la mia musica preferita. Nel senso che adoro scrivere, non perché ho una playlist su Spotify intitolata "Rumori da laptop": amo la tecnologia, ma non fino a quel punto! Lettore accanito, nerd da prima che andasse di moda.

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