Ivanti Service Manager al servizio dell’Help Desk di Carglass

Carglass, azienda del gruppo Belron International Ltd ha scelto la soluzione di IT service management (ITSM) Ivanti Service Manager per semplificare significativamente i processi chiave per la gestione di servizi quali incidenti, richiesta di assistenza, sostituzione e asset management.

Ivanti Service Manager per mille operatori di Help Desk

La necessità di Belron di avere una soluzione di ITSM, efficace, altamente scalibile e che non andasse ad intaccare il workflow esistente ha spinta l’azienda a rivolgeri a Timeware, partner Ivanti Solutions Provider, che ha proposto Ivanti Service Manager come migliore soluzione per  la gestione del ticketing e dell’incident
management per il primo livello IT. La sfida era l’implementazione in una base di 1.000 utenti dislocati nelle varie sedi Carglass sparse sul territorio italiano.

A Timeware è stato inoltre richiesto di sfruttare la piattaforma ITSM per sviluppare flussi di lavoro e processi in vista di nuove funzionalità. Dal dipartimento IT di Belron Italia spiegano: “Carglass utilizzava già in passato prodotti Ivanti, soprattutto per il controllo e la gestione degli interventi da remoto. Questa volta, invece, eravamo alla ricerca di un prodotto di ticketing e incident management. Ivanti ci ha presentato una panoramica completa della propria offerta e tra questi rientrava esattamente la soluzione di cui eravamo alla ricerca”.

Soluzione efficace

“Carglass necessitava di un prodotto intuitivo – semplice da utilizzare, all in one – e, soprattutto, facile da implementare. Nel giro di poche settimane, il nostro servizio di incident management è stato esteso a tutti i nostri utenti finali, circa un migliaio, presso tutte le filiali Belron Italia. I nostri ritmi sono sempre molto serrati e siamo sempre di fretta. Abbiamo chiesto cose molto complesse e un’implementazione rapida per noi è quindi stata fondamentale”. Grazie alla velocità di configurazione e implementazione di Ivanti Service Manager, i precedenti processi ad hoc e le soluzioni specialistiche si sono consolidati all’interno di un’unica, moderna soluzione, semplificandone di conseguenza l’implementazione e l’operatività.

Carglass ha implementato il portale self-service di Ivanti per garantire il normale svolgimento delle operazioni, la produttività dei propri collaboratori e la soddisfazione dei clienti. In aggiunta a ciò, anche l’applicazione mobile è stata installata in modo semplice e rapido sui tablet di dipendenti e addetti alle riparazioni presso tutte le filiali italiane, per consentir loro una facile gestione degli incidenti.

Carglass sceglie anche la soluzione Ivanti per l’asset management

La flessibilità dimostrata dalla soluzione Ivanti ha spinto Carglass a dotarsi anche del modulo Ivanti per l’asset management, messo in opera dal Ivanti Timeware, il quale ha creato e implementato funzionalità e nuovi flussi di lavoro in ambito asset management che, a loro volta, sono stati integrati facilmente all’interno della piattaforma di Service Manager.  “Non avevamo bisogno di tutta la soluzione di Asset Management, seppure ci fosse piaciuta molto dal punto di vista grafico e funzionale. Ivanti ci ha proposto di sviluppare un modulo dedicato all’interno del Service Manager e abbiamo deciso di proseguire su quella strada”, continuano dal dipartimento IT. Carglass “Abbiamo fin da subito richiesto personalizzazioni sul prodotto che fossero in linea con il nostro modello di business e quindi abbiamo proprio testato una delle principali qualità dalla soluzione Ivanti, ossia l’adattamento alle esigenze del cliente. Abbiamo richiesto una demo in sede e ci è piaciuta molto, quindi siamo passati alla fase successiva di configurazione, in base alle nostre esigenze interne e alle nostre specifiche”. Un altro vantaggio di Ivanti – sempre secondo il dipartimento IT – è rappresentato dal modulo implementato Change Management di Service Manager. Change management consentirà a Carglass di lavorare con strutture a team, assegnando molteplici attività ai relativi reparti e integrando ancor più facilmente nuovi prodo