L’intelligenza artificiale (AI) è sempre più presente nel settore del retail, ma non tutti i consumatori ne sono consapevoli o ne apprezzano i vantaggi. Questo è quanto emerge da uno studio condotto da SAP Emarsys, che ha coinvolto oltre 4.000 consumatori statunitensi.
Intelligenza artificiale e retail: qual è la percezione dei consumatori?
Lo studio rivela che solo il 51% dei consumatori ha una percezione positiva dell’impatto dell’AI sulle proprie esperienze di acquisto, mentre il 24% ne ha una negativa. Tuttavia, il 77% dei consumatori preferisce i brand che offrono raccomandazioni personalizzate, una delle applicazioni più diffuse dell’AI nel retail.
Questi dati evidenziano una contraddizione tra le preoccupazioni e le aspettative dei consumatori riguardo all’AI, e suggerisce una potenziale opportunità per i rivenditori di informare i clienti sui benefici dell’AI e di fidelizzarli. Ce ne ha parlato Kelsey Jones, Global Head of Product Marketing di SAP Emarsys,il quale ha dichiarato:
“I vantaggi dell’AI nel retail non possono essere sopravvalutati: non solo per i brand, ma anche per i clienti. È chiaro che, al momento, gli acquirenti non sono del tutto convinti del valore dell’AI, ma se usata in modo responsabile, può davvero migliorare la loro esperienza complessiva, dal ricevere le giuste raccomandazioni a processi di acquisto più semplici Le esperienze personalizzate che guidano la crescita dell’azienda e la fidelizzazione a lungo termine dei clienti non sono realistiche senza i dati. E’ essenziale che i retailer istruiscano gli acquirenti e trovino un equilibrio reciprocamente vantaggioso per la condivisione dei dati. A tal fine, la trasparenza è fondamentale: i brand devono spiegare come vengono utilizzati i dati e il valore diretto che offrono ai consumatori in termini di personalizzazione che desiderano in ogni punto di contatto”.
I consumatori non si fidano?
Lo studio mostra anche che l‘86% dei consumatori vorrebbe interagire con un essere umano anziché con l’AI, ma solo il 27% è in grado di riconoscere se sta parlando con un chatbot o con una persona. Questo significa che spesso i consumatori non si rendono conto che l’AI è dietro le loro esperienze migliori, come i contenuti personalizzati, le raccomandazioni su misura e la velocità degli acquisti.
“In genere vediamo che le persone sono più disposte a condividere i propri dati quando questi forniscono un valore diretto, in termini di risparmio, efficienza e legami più forti con i marchi”, ha spiegato Ritu Bhargava, Presidente e Chief Product Officer di SAP Industry & Customer Experience di SAP. “Ma la trasparenza è fondamentale per creare la necessaria fiducia tra un cliente e un brand. Condividere le modalità di utilizzo dei dati ogni volta che un cliente crea un account, si iscrive a una comunicazione di marketing o acconsente alla condivisione dei dati rassicura le persone sul fatto che i loro dati verranno trattati in modo sicuro e conforme”.
In effetti, lo studio evidenzia che molti consumatori sono preoccupati per la raccolta dei dati per l’AI. Il 63% vorrebbe che i retailer trovassero un equilibrio migliore tra la privacy e la personalizzazione.
Emarsys consiglia ai retailer di educare i clienti sul valore dei loro dati per migliorare le loro esperienze sui siti web, sulle app e sui mobile wallet.
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