Google annuncia una serie di aggiornamenti delle tecnologie su cui si basa la soluzione AI Contact Center, in particolare Dialogflow e Cloud Speech-to-Text. In alcuni casi i miglioramenti apportati consento un’accuratezza del riconoscimento vocale di oltre il 40% per supportare al meglio clienti e agenti che utilizzano queste soluzioni.
Adattamento vocale automatico in Dialogflow
Partendo dal fatto che la conoscenza del contesto in cui si svolge una conversazione rende più semplice la comprensione reciproca. ASR migliora quando l’IA applicata riesce a capire la situazione che sta spiegando l’oratore. Google usa termine adattamento del parlato per descrivere questo processo di apprendimento.
In Dialogflow, la suite Google per lo sviluppo per la creazione di esperienze di conversazione automatizzate, la conoscenza del contesto può aiutare gli agenti virtuali a rispondere in modo più accurato. Per raggiungere questo obiettivo, la nuova funzione di adattamento vocale automatico in Dialogflow aiuta l’agente virtuale a comprendere automaticamente il contesto prendendo in considerazione tutte le frasi di addestramento , le entità e altre informazioni specifiche dell’agente. In alcuni casi, questa funzione può comportare un aumento del 40% o più dell’accuratezza su base relativa.
Miglioramenti del Cloud Speech-to-Text per IVR e agenti virtuali basati su telefono
Nell’aprile 2018, Google ha introdotto modelli precostruiti per una maggiore precisione di trascrizione da telefonate e video. La novità riguarda l’ulteriormente ottimizzazione dei modello basato su l’utilizzo del normale telefono, per le brevi espressioni tipiche delle interazioni con agenti virtuali. Il nuovo modello è ora più preciso del 15% (per l’inglese americano) su una base relativa. L’applicazione dell’adattamento vocale può anche fornire ulteriori miglioramenti, visto che Google continua ad aggiornare il servizio per renderlo sempre più preciso e fruibile dai clienti.
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Miglioramento della trascrizione
Trascrizioni accurate delle conversazioni con i clienti possono aiutare gli addetti a rispondere meglio alle richieste dei clienti, garantendogli una migliore assistenza. I nuovi aggiornamenti migliorano la qualità della trascrizione.
Supporto per i formati di file MP3 in Cloud Speech-to-Text
Cloud Speech-to-Text ha finora supportato sette formati di file tra cui manca l’MP3. Fino ad ora, l’elaborazione dei file MP3 richiedeva prima di espanderli nel formato LINEAR16, che richiede il mantenimento di un’infrastruttura aggiuntiva. Cloud Speech-to-Text ora supporta nativamente il formato MP3, quindi non sono necessarie ulteriori conversioni.