Energy & Utilities, 5 azioni per ristabilire la fiducia dei consumatori

Le aziende del settore energetico hanno la possibilità di ristabilire la fiducia dei consumatori, ma devono mettere in pratica una strategia vincente per farlo. Erminio Polito, direttore Energy & Utilities, Telco & Media di Minsait in Italia, ci spiega le cinque azioni da mettere in pratica per conquistare la fiducia dei clienti.

Energy & Utilities, 5 azioni per riconquistare la fiducia

Il costo dell’energia sembra offrire un po’ di respiro alle famiglie e alle imprese italiane nei primi mesi del 2023. Il prezzo sul mercato tutelato scende del 19,5%, secondo quanto riferito da Arera. Ma difficilmente i consumatori dimenticheranno un 2022 segnato dall’aumento delle bollette. Anzi, come spiega Minsait, il rischio è che il rapporto di fiducia tra i consumatori e le aziende energetiche sia compromesso.

Infatti, secondo il rapporto di Minsait e degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, solo il 28% delle aziende del settore Energy & Utilities ha instaurato un rapporto continuativo e duraturo con i propri clienti.

Per migliorare la loro relazione con i clienti, ci sono cinque iniziative che le aziende del settore utilities italiane dovrebbero prioritizzare, come ci spiega Polito.

Integrare i canali di comunicazione è fondamentale

In primo luogo, diventa fondamentale lavorare all’integrazione dei diversi canali di contatto per avere una visione unica e coerente dei propri clienti. Al momento, solo il 54% delle utility italiane è in grado di farlo, solo su alcuni canali e/o solo per alcune categorie di clienti (ad esempio i più fedeli) o attività (ad esempio pre-vendita, ma non post-vendita).

Inoltre, il 18% delle aziende interagisce con i propri clienti solo al momento dell’effettiva vendita del servizio. Per progredire in questa integrazione, le aziende dovrebbero nominare figure specifiche e stabilire meccanismi di coordinamento tra i vari canali.

Attualmente, solo il 12% delle aziende che gestiscono i diversi canali ha istituito meccanismi di coordinamento, più o meno strutturati, tra le funzioni che gestiscono i diversi canali. Inoltre, le compagnie dovrebbero concentrare i loro sforzi sull’integrazione tra i punti vendita fisici sul territorio e gli altri canali digitali. Qualcosa di fondamentale per offrire ai clienti un’esperienza integrata e coerente.

Comunicare più efficacemente e sfruttare meglio la tecnologia

In secondo luogo, le aziende del settore utility possono migliorare ulteriormente le informazioni che hanno sui loro clienti integrando le loro fonti di dati con canali esterni (come marketplace, partner commerciali o di filiera, provider terzi…). Ma risulta decisivo farlo anche attraverso azioni di segmentazione e profilazione dei clienti. Al momento, solo il 22% delle utility lo fa attualmente in modo sistematico.

In terzo luogo, una comunicazione senza soluzione di continuità con gli utenti è essenziale per fornire valore ai clienti. La comunicazione deve essere costante e di valore, non solo durante la firma del contratto e la ricezione delle fatture. Gli strumenti di automazione possono essere utilizzati per offrire una costante trasparenza e informazioni rilevanti per i consumatori.

In quarto luogo, l’evoluzione delle infrastrutture tecnologiche è una priorità per l’integrazione dei dati dei clienti. L’utilizzo di architetture di microservizi e soluzioni cloud offre servizi sempre aggiornati e riduce il time-to-market. Inoltre, semplifica la gestione interna dell’IT.

Più sicurezza online

Infine, la sicurezza è un fattore importante per la differenziazione aziendale e un fattore abilitante per il business. Attualmente, l’accesso ai servizi online tramite un’area personale è ancora troppo basso, e il livello di rischio percepito associato ai dati scambiati è ancora troppo elevato. Le aziende del settore spesso utilizzano sistemi di autenticazione a singolo fattore, ma è necessario passare a modelli più avanzati a multi-fattore per migliorare la percezione della sicurezza da parte degli utenti.

In sintesi, una maggiore integrazione dei canali, maggiori informazioni sui clienti, comunicazioni utili e di valore, integrazione dei dati dei clienti e sicurezza avanzata sono le chiavi per il successo aziendale.

Ulteriori informazioni sul sito di Minsait.

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