6 sfide di digitalizzazione che la pubblica amministrazione è chiamata ad affrontare

Negli ultimi tre anni, la digitalizzazione della pubblica amministrazione ha conosciuto una forte spinta, e ora i leader IT devono garantire che questo processo continui in modo stabile e costante. 

Il rapporto delle Nazioni Unite E-Government Survey 2022: The Future of Digital Government evidenzia che “è fondamentale, per i leader con risorse limitate, stabilire dove concentrare i propri sforzi per migliorare l’esperienza e raggiungere obiettivi strategici con tali sforzi”.

In un periodo di incertezza, gli esperti di Liferay, che da oltre 15 anni supportano gli enti pubblici nella loro digitalizzazione, hanno individuato sei principali sfide che i CIO della PA dovranno affrontare nel prossimo futuro. Vediamole insieme.

Digitalizzazione della pubblica amministrazione: 6 sfide per il futuro

1 – Ridurre il gap tra esperienza del cliente ed esperienza del cittadino

I cittadini sono abituati a esperienze di acquisto di qualità e il successo dei servizi offerti dal settore pubblico dipende sempre più dalla capacità di fornire esperienze simili. La user experience sarà infatti un KPI critico nell’economia digitale del 2023, soprattutto in termini di nuovi modelli di erogazione. McKinsey & Co. nell’articolo The Global Case for Customer Experience in Government, afferma che “investendo in programmi di customer experience, abbiamo scoperto che le amministrazioni possono affrontare le priorità che interessano a tutti i dirigenti pubblici”.

In questo contesto, è importante ricordare che il settore pubblico deve ancora migliorare molto in termini di usabilità e web design. Spesso i siti pubblici non sono accattivanti e offrono un’esperienza utente inadeguata. Per migliorare questo aspetto, i team IT dovranno investire nella progettazione user-centered e definire sistemi omogenei che funzionino su tutti i canali.

I cittadini si aspettano inoltre che le pubbliche amministrazioni offrano esperienze sicure e personalizzate, che permettano loro di svolgere le attività online invece che recarsi presso gli uffici fisici. Ciò significa fornire un unico sito, accessibile da qualsiasi dispositivo, per accedere a più servizi pubblici online ed eseguire operazioni come il pagamento di una multa per divieto di sosta, l’attivazione di utenze o la richiesta di permessi.

2 – Trasformare gli ecosistemi legacy in ambienti completamente integrati

Data l’ampia gamma di servizi che devono offrire ai cittadini, i CIO delle pubbliche amministrazioni devono spesso gestire più sistemi, ciascuno con il proprio stack tecnologico e il proprio database. In ottica digitalizzazione, i dipendenti della pubblica amministrazione devono fare uno sforzo ulteriore per orientarsi in questi sistemi isolati, che rispecchiano i silos dei dipartimenti amministrativi stessi.

Con l’invecchiamento dei sistemi, i costi di manutenzione aumentano. Sebbene sia auspicabile modernizzare tutto il portfolio tecnologico legacy in una volta sola, la maggior parte dei budget è in grado di sostenere la sostituzione di un solo sistema alla volta. Nel frattempo, i cittadini continueranno ad aspettarsi un’interfaccia digitale moderna.

Per ridurre il gap tra le aspettative dei cittadini e le limitazioni di budget, le aziende del settore pubblico utilizzano tecnologie come le piattaforme di digital experience che permettono di rendere rapidamente fruibili e personalizzati i loro servizi, potendo così gestire la modernizzazione dei sistemi nel corso del tempo. Secondo Gartner, nel corso del 2023 il 43% delle pubbliche amministrazioni avranno investito in tecnologie di integrazione/API.

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3 – Promuovere l’innovazione con budget ridotti

Sebbene si preveda che la spesa IT a livello mondiale crescerà del 5,1% nel 2023, i budget delle pubbliche amministrazioni saranno probabilmente più limitati a causa degli effetti della recessione globale prevista per quest’anno. Fare di più con meno è un imperativo per i leader dell’IT, sebbene le iniziative di trasformazione digitale per il settore pubblico siano sempre di più.

Per far fronte alle limitazioni di budget, i CIO della pubblica amministrazione vogliono sfruttare i sistemi e le soluzioni già in loro possesso. Poiché le acquisizioni di nuove tecnologie saranno soggette all’approvazione del bilancio, “questo motiverà i governi a investire in tecnologie con TCO (Total Cost of Ownership) fisso e ciò li aiuterà a lavorare con budget ridotti“, ha sottolineato Matteo Mangiacavalli di Liferay.

4 – Aumentare l’efficienza operativa

Un altro modo per migliorare l’esperienza dei cittadini è quello di investire nell’esperienza dei dipendenti, fornendo loro strumenti per snellire i processi che hanno un impatto diretto sul servizio ai cittadini. Le aziende del settore pubblico possono aiutare i propri dipendenti a servire meglio i cittadini in due modi:

• Digitalizzazione e automazione dei processi chiave. I moduli online per le richieste dei cittadini non servono a molto se poi si incanalano in un processo cartaceo di back office. La trasformazione digitale dei processi consentirà di indirizzare le richieste al reparto o all’operatore giusto, di verificare automaticamente i diritti e di tenere traccia del carico di lavoro e dei livelli di servizio.

• Accesso unificato a sistemi e dati eterogenei. Consentire ai dipendenti pubblici di trovare facilmente le informazioni sui cittadini in un unico posto significa liberare più tempo per rispondere con successo alle richieste.

5 – Semplificare l’infrastruttura

La creazione di infrastrutture pubbliche che consentano un migliore accesso alle soluzioni digitali continuerà a essere una sfida per la digitalizzazione. In questo contesto il cloud si sta rivelando uno degli strumenti più potenti per farlo, dato che, secondo Gartner, il 62% dei governi investirà in piattaforme cloud nel 2023. Gartner prevede inoltre che “la migrazione dei servizi verso il cloud è tra le principali priorità di innovazione su cui si concentrano i governi”.

Le aziende utilizzano le piattaforme cloud per semplificare l’infrastruttura, riducendo la necessità di mantenerle e gestirle. Come esempio dell’impatto, un sondaggio del gennaio 2021 ha mostrato che il 70% dei dirigenti delle amministrazioni statali e locali ha evidenziato che il cloud è l’ambiente preferito per ospitare i dati dei cittadini e delle attività.

6 – Digitalizzazione della pubblica amministrazione: secure by design

Secondo Gartner, affrontare i rischi legati alla sicurezza è una priorità assoluta per i CIO delle amministrazioni statali e locali nel 2023. Le minacce alla sicurezza informatica continuano a crescere, per cui un software che era sicuro ieri potrebbe non esserlo più oggi.

Le aziende pubbliche che eccellono nella gestione dei rischi legati alla sicurezza utilizzano tecnologie di livello enterprise realizzate con una mentalità “secure by design”, conformi alle best practice di mercato e dotate di strumenti per individuare e ridurre rapidamente le vulnerabilità nel codice. Questo aspetto è particolarmente critico per le amministrazioni pubbliche, che hanno bisogno di tecnologie che garantiscano un elevato livello di supporto in caso di eventi informatici imprevisti o di difficoltà di conformità interna.

“Dopo aver analizzato il percorso che i nostri clienti della pubblica amministrazione di tutto il mondo hanno affrontato, riconosciamo il loro impegno nel cercare di soddisfare costantemente le aspettative dei cittadini. Ora, le tecnologie flessibili, scalabili e sicure rappresentano la loro migliore occasione per mantenere un ritmo di evoluzione digitale costante e sostenibile”, chiosa Matteo Mangiacavalli di Liferay.